別為客戶抹去所有的痛

排隊時間太長，背景音樂太響，公司能接受的支付卡有限……可是，消除所有這些不滿之處就真的會讓客戶滿意嗎？根據(jù)研究，這樣做并不能提供有效的客戶體驗，因為如果忽略了客戶真正看重的以及企業(yè)的特點，就容易創(chuàng)造出與競爭對手同質(zhì)化的體驗，而且這個過程不斷要求企業(yè)投入資源，結(jié)果適得其反。

用情感曲線理解客戶體驗。一個突破傳統(tǒng)的方法，就是使用“情感曲線”，以體驗為縱軸，以自然時間為橫軸，列出影響客戶情感的主要子流程與屬性，量化客戶在每個體驗接觸點上的喜與痛，同時結(jié)合每個接觸點對客戶的重要度和對企業(yè)品牌價值的重要度，找到體驗的關(guān)鍵時刻，有目標地分配資源。

創(chuàng)造差異化品牌體驗。看到情感曲線揭示的客戶不滿意點，你要區(qū)分各個子流程的重要度（包括對客戶和品牌價值的重要度），根據(jù)痛點重要度的不同，進行資源投放。

找到影響客戶體驗的關(guān)鍵點。體驗作為客戶的一種主觀感受，有它的規(guī)律性。要創(chuàng)造卓越的客戶體驗，就要根據(jù)這些規(guī)律找到資源投放的關(guān)鍵點。

1.最大化喜痛差距；企業(yè)應(yīng)該允許痛點（即客戶不滿意點）存在。任何滿意和不滿意都是相對而言的，如果一個體驗中都是滿意點，那么客戶反而感覺不到重點或突出的品牌價值點。

2.優(yōu)化峰終體驗；根據(jù)心理學(xué)上的“峰終定律”，人們在每個體驗中，印象最深刻的除了“峰點”，還有“終點”，即體驗的結(jié)束點。如同曲終的旋律往往縈繞不去一樣，體驗的最后一點也總是讓人印象深刻。

以客戶為中心并不是不假思索地接受客戶反饋，而是要分清哪些是他們真正看重的，哪些是和你的定位與能力相吻合的，同時還要找到體驗過程中對他們的看法影響重大的關(guān)鍵點，作為資源投放的重點，最終建立差異化的品牌，實現(xiàn)目標績效。

（李翊瑋）