淺談酒店管理中員工參與管理的重要性

[摘 要]馬斯洛的需求層次模型對于人力資源管理實踐的意義在于：它要求在人力資源管理實踐中，人力資源管理實踐要實現對員工的激勵必須考慮人的不同需求，通過滿足員工不同層次的需求來激發員工工作積極性，獲得員工對企業的認同感和歸屬感，從而使員工能夠把個人需要同企業目標聯系在一起。

作為一名酒店管理專業畢業，同時從事8年高星級酒店服務與管理工作的經理人，在此結合本人職業生涯發展情況，談談酒店管理中員工參與管理的重要性，希望能給相關行業的管理者一些借鑒。

[關鍵詞]酒店管理 員工參與管理 發展方向

一、員工參與管理的現狀

“員工參與管理”是許多企業管理者在創業之初確定的企業文化的一部分，主要是強調員工在企業中的主人翁意識，然而在實施這句口號的過程中，幾乎都停留在口號上，許多企業很難執行和推進，而且在某些企業中員工參與管理的作用并不明顯。酒店行業不同于其他服務業，其行業性質是以有形產品和無形服務為主體，產品與服務同等重要。

目前許多五星級酒店管理者已經意識到員工參與管理的重要性，非常重視員工參與管理工作，通過各種途徑不斷提高員工參與管理的能力，首先在招聘環節抬高門檻，提高用人標準，甚至在招聘實習生時有目的地培養后備管理人才，即管理見習生，所有管理見習生均為大專以上學歷，所學專業均為旅游與酒店管理專業，科班出身，酒店將安排他們在一線的服務崗位歷練兩年后逐步走上管理崗位。他們在一線崗位服務中就可以把理論知識有效地運用到工作中，從而參與管理工作，提出合理化建議，這為他們日后從事管理崗位工作奠定了良好基礎。

其次，酒店對于從事服務工作三年以上的老員工，建立后備人才梯隊，作為領班后備人員參與到管理工作中，為其日后順利走上基層管理崗位鋪好道路。

再次，有些酒店還通過員工滿意度調查的形式，為員工提供參與管理工作的機會和渠道，員工滿意度調查主要是了解員工對酒店各項政策的認可情況以及員工對各部門銜接工作評估，填寫過程中，員工對于不滿意項目需寫出原因，并提出合理建議。通過此種方式，管理者能夠及時發現管理盲區，不斷改進工作流程，同時采納員工建議，集思廣益，更好地解決基層管理問題，進而提升工作效率。

最后，有些酒店還設立了總經理意見箱，員工有好的建議可以直接反饋到總經理辦公室，如果被采納，酒店將給予一定獎勵，同時酒店還會組織一些相關活動，如節能節支活動，鼓勵員工提節能節支合理化建議等。這些都有助于解決存在于跨部門銜接的管理問題，能夠鼓勵員工開拓思路，并在酒店中形成群策群力的學習氛圍。

雖然酒店采取了多種形式鼓勵員工參與管理，但是在執行過程中也存在如下問題：

第一、員工綜合素質還有待提升，參與管理工作的能力還不夠，缺乏全局觀念，處理問題角度往往本我主義；

第二、雖然高層管理人員非常重視，但是一線服務部門中層管理人員過分關注經營業績，往往忽視對員工的培養，只要求員工做好本職工作，管理方式簡單粗暴，不講究方法，在人才梯隊建設方面沒有長遠意識，因此在實際工作中員工參與管理僅是走形式。

第三、中層管理人員不重視，就更不用說逐級向下執行了，而基層管理人員又站位不高，存在利己主義，有的甚至壓制員工參與管理工作，對于員工提出的合理建議置之不理，如果員工提出建議不合理，基層管理人員甚至會批評員工，傷害員工自尊心，打擊員工參與管理的積極性，同時基層管理人員也擔心員工管理能力提升了會危及到自身的職位，從而形成一種惡性循環，最終以員工沉默而告終，無形中“員工參與管理”就成為了 “雞肋”，高層管理者也無可奈何。

第四、酒店獎勵力度不夠，無法形成一種員工參與管理的氛圍。例如有些酒店為了獎勵服務優秀的員工，每年提供一次有薪獎勵旅游的機會，而對于提出合理化建議的員工僅獎勵100-200元，對于調動員工積極性沒有太大意義，時間久了員工也就只關注服務工作了。而實際上只有管理工作做到位了，服務工作才能有創新，才能更上一層樓，否則只能維持現狀，不利于企業的可持續發展，而多數經營者缺乏遠見，沒有從根源上提升服務質量。

第五、在酒店中沒有形成員工參與管理的氛圍，員工遇到工作上的問題，習慣于求助上級領導，主動解決問題、總結經驗的意識薄弱，因而就談不上參與管理工作，同時在店內對于提出管理意見的員工，其他員工不僅不認為是學習的榜樣，反而認為該員工想當領導，冒進派，相互打壓，從而形成了產生矛盾的根源。

二、員工參與管理工作的意義

酒店高層領導者一直要求不斷改進管理工作和服務工作，而由于酒店各項工作任務復雜多變，而且銜接環節眾多，人員性質也是多種多樣，以一個五星級酒店為例，工作人員雇傭形式就有四到六種，不同性質的崗位有幾十種，工作人員總數達700多人，而酒店每天接待的客人數量平均就有400-600人，在這樣一個龐大的人群中，要完成各項協調工作就必須提高工作效率，改進和提升現有服務與管理工作的質量，而這不僅需要管理者開動腦筋改進管理工作，還需要借助員工的力量群策群力，否則就會出現管理盲點或管理瓶頸。對于服務行業來說，細節決定成敗，服務質量的提升，需要在對客服務中不斷挖掘顧客需求，為顧客提供超前的服務，而這些對客服務的細節需要員工在對客服務中去捕捉，進而為管理者改進和創新服務提供參考依據，因此員工參與管理的重要性不容忽視，這對于酒店的可持續發展具有深遠意義。

首先，基于人才發展戰略考慮，員工參與管理工作后，能夠很容易適應管理崗位工作要求，為酒店深入培養管理干部奠定初級基礎，同時員工有了管理意識，那么酒店每年安排的許多管理培訓課程，也會達到較好效果，可以說是一舉兩得，既提升了員工的個人能力和對企業的忠誠度，又有利于推動企業創新進取。

其次，員工參與管理的積極性提升后，管理者能夠集思廣益，使決策更準確，同時使各項相關政策得到員工的支持與配合，從而使決策執行更徹底，并發揮出更大的作用，因為在員工心中，決策中有他們參與的一部分，不會排斥新政策、新措施，變被動管理為主動接受。

再次，由于員工參與度增強，一定會提高工作效率，可監督基層管理者更加努力工作，對于現有管理者工作熱情也是一種激發和促進，讓管理者自覺地提升自己，逐漸在店內形成一種良好的學習氛圍。

最后，一個酒店要想可持續發展，首先離不開人才，而人才的培養，不能僅僅限于本崗位人才梯隊建設，還應該為員工提供更多施展才華的平臺，不斷發掘員工的潛力，鼓勵員工參與管理，在做好本職工作的同時提升相關管理能力，在為企業發展做貢獻的同時實現個人的價值。

三、未來管理工作努力方向

既然員工參與管理工作對酒店發展如此重要，那么酒店管理者就應該以長遠的眼光考慮未來管理工作的努力方向，并逐級引導管理者深刻認識員工參與的重要性，以下為本人幾點建議，希望對相關管理者有所幫助。

1.營造員工參與管理的氛圍，采取多種形式鼓勵員工提出合理化建議，積極參與酒店管理工作。

2.安排相關的管理培訓課程，針對員工如何積累經驗及總結提煉能力重點培養，不斷提升員工參與管理的能力。

3.加大獎勵力度，對于員工提出的好的管理建議按照獲益比例給予員工適當獎勵，此獎勵與員工晉升及待遇掛鉤，同時在員工后區加強宣傳，而且總經理要親自為獲獎員工頒獎并合影，再有就是一個員工獲獎，整個班組都有獎勵，也可以作為上級管理者晉升的依據。因此酒店要建立專業的評估組織，確保獎勵評選公正公平。

4.加強管理人員培訓，讓管理人員認識到員工參與管理工作的意義，讓管理人員意識到有了員工的參與，管理者會更加輕松，員工工作效率會更高，而且服務與管理工作質量提升明顯，管理者自身也會有很大提升，包括自身能力與晉升空間等。

5.各班組設立合理化建議小組，骨干員工每周研討，提出改進班組管理工作的建議，由班組負責人組織。同時管理各層級均安排研討會，在全店范圍內自上而下，自下而上，形成一種積極的學習研討氛圍，最終讓每個員工、管理者及企業三方都受益。

6.干中學，要求管理人員在日常工作中傳授給員工一些管理方法或管理經驗，引導員工參與到管理中來，讓員工在參與管理工作中獲得滿足感和成就感，不斷提升員工參與管理的積極性。

總之，酒店管理是一種通過人去做好各項工作的藝術，酒店管理的關鍵在于人對于人的管理，管理者要轉變陳舊的用人觀念和管理觀念，把人用“活”，使個人和企業雙方受益。