航空電子客票超售合規性流程設計

[摘 要]航空旅客運輸中存在的最新熱點爭議主要是旅客運輸機票超售問題。“超售”這種國際航空業普遍的做法在我國卻頗受爭議，引發的糾紛不斷。主要原因還是航空公司在顧及自己的利益的時候，忽略了旅客的利益。本論文試圖從分析航空公司超售問題合規性的法律性質入手，針對現今在民航客運領域存在的機票超售糾紛，設計出具有創新性的、合規性的電子客票售票流程。

[關鍵詞]航空旅客運輸 超售 合規性 流程設計

隨著我國民航運輸業的快速發展，航空旅客運輸在市場經濟條件下，即取得了可喜的成績，也收獲了不少爭議。其中航空旅客電子客票超售問題就顯得十分尖銳。航空公司為了減少運營成本，在一開始售票階段就會采取超額銷售航班座位，以期避免某些臨時改簽或其他原因造成的空座率。在經濟學領域，大家普遍認為企業只有在發展得更好更快，降低生產成本的情況下，才能為客戶提供更加物美價廉的服務。然而，航空公司作為一家服務型企業，只有在為顧客提供公平的服務，才能贏得顧客的信任感和忠誠感。如果因為航空電子客票超售而導致眾多旅客與航空公司之間對簿公堂。那么在這種糾紛中，旅客和航空公司損失的不僅是時間、精力，甚至還有一些機會成本以及旅客對航空公司的優先選擇。

一、航空電子客票超售的定義

航空電子客票超售是指航空公司作為企業的法人，以營利為目的售出超出多于本航班實際座位數的機票，導致持有超售電子客票的旅客不能按照既定安排到達目的地的商業行為。通俗地講，就是所謂機票（航班）超售，簡單地說，是指航空公司答應的訂座數超過了該航班本身所具有的實際運力（座位數）。

航空機票超售最早是在上個世紀六十年代出現，到1978 年美國民航局強行推行超售，才從美國推廣到世界。近幾年，超售作為一種營銷手段，廣泛地被國內航空公司采用。也由此，開啟了我國學者不斷有人研究機票超售問題的大門。盡管很多學者力圖通過研究，來為解決機票超售問題提出計策。但令人遺憾的是，直至今日，人們對航空電子客票超售的認識還相當有限。而在法律層面，人們至今對什么是機票超售、機票超售的性質、機票超售的法律風險及其防范等問題模糊不清，相關管理部門對規制該問題的法律法規仍處于缺失狀態。基于上述看法，筆者試圖從航空電子客票超售的定義開始逐步分析、剖析問題本質，提出最終能夠妥善解決航空電子客票超售問題的法律建議及新型售票流程設計。

二、航空電子客票超售的原因

航空公司為什么要超售機票呢？目前航空公司最普遍的解釋就是認為：機票超售實際上是民航業的國際慣例。在國外每個航班的機票一般會超售20%～30%。而在國內，機票超售會出現在旺季，但比例不會太大。機票超售是航空公司為節約成本采取的一種方式。比如一名購全價機票的旅客如果因為自身的原因誤機或者變更行程，按規定可以改簽其他航空公司的航班，而機票結算時票款應該計入最終承運的航空公司的收入中。甚至還有很多旅客訂票后并未購買或購票后在不通知航空公司的情況下放棄旅行，一定程度上造成航班座位虛耗，所以航空公司按照每個航班的座位數進行一定比例的超售，不僅避免了座位的空置，也滿足了更多旅客出行的需要。大多數時候，購買超售票的旅客也基本能如愿出行，所以航空公司認為“超售對旅客和航空公司都是有益的”。因此超售應該說是航空公司為規避旅客“放鴿子”而采取的應對措施。

此外，由于航空公司發生實際超售的幾率相對不高。所以一旦航班發生了實際超售，航空公司將按照乘客更換登機牌的先后順序安排登機。對于未能乘坐原定航班出行的旅客，航空公司會優先安排旅客轉乘后續航班，或根據旅客的要求免費辦理退票，并視不同航線給予一定的補償。由于我國還沒有法律法規來明確補償的標準，因此具體賠償金額目前仍是由各家航空公司現場與旅客協調確定，據相關調查補償的費用一般在300元左右。而且國內的許多航空公司在遇到機票超售糾紛時，往往以“國際慣例”來推卸責任。絕大多數乘客出于節省精力的目的，往往會接受改簽、退票的結果，極少數消費者會跟航空公司對簿公堂。

我們可以借助經濟學的角度來分析一下這個問題。

（1）航空電子客票超售的收益

航空公司深知成功的客票超售策略會給公司本身帶來巨大的收益。在航空旅客運輸中，允許預定好座位的旅客取消其當訂座或誤機。比如，根據《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》規定：“客票自旅行開始之日起， 1 年內運輸有效。如果客票全部未使用，則從填開客票之日起，1 年內運輸有效”。這可能造成航空公司座位虛耗，直接影響其收益。超售旨在彌補旅客取消訂座所帶來的損失。成功的客票超售對乘客的好處也是顯而易見的。首先，超售制度保證了航空旅客自由安排行程的空間。如果沒有超售，取消訂座（或誤機）旅客對航空公司帶來的損失將無法彌補，航空公司也會因此而取消旅客自由改變行程的權利。其次，超售給急于出行的旅客提供了更多的機會。在有旅客誤機時，這些旅客可以直接利用空座位；在有旅客“溢出”，是通過超售補償等辦法，讓不是十分急迫的旅客選擇另外航班，可以較好地保證將有限的航班資源用于最需要的旅客。

（2）航空電子客票超售的成本

當有超售航班的全部旅客都按時辦理登機手續時，就會產生超員訂座。這種最終形成超員性的超售會對航空公司和旅客帶來不少損失，這是航空公司和旅客都不得不面臨解決的問題。對于那些購買機票并趕到機場，僅僅因為航空公司超售而不能按時登機的旅客，超售帶來的損失是顯而易見的。如果被強行延后航班，必然會給這些旅客帶來時間、心情甚至是經濟上的傷害。為此，航空公司必須給予那些持有有效客票而被拒絕登機的旅客一定的補償。

那么有人不禁要問，航空旅客電子客票超售作為一種國際慣例為什么在我國卻引起如此大的爭議呢？筆者以為，遵循國際慣例是可以的，但不能只采用國際慣例中對己方有利的半個條款來充當豁免權，卻把國際慣例中的超售機票比例、完善的告知制度、退改簽規定和賠償標準以及其他對旅客有利的條款忽視掉。這是我國航空旅客電子客票超售問題所不容忽視的。

三、我國航空電子客票超售所存在的問題

航空公司機票超售的主要目的是為了減少航班的空位損失，提高收益。但是，機票超售作為一種運營手段是一把雙刃劍，它既能夠減少航空公司的運營成本，實現利益最大，又有可能引起旅客出行的受延誤。因此，在利益最大化的刺激下，我國航空公司在旅客電子客票超售上主要面臨著以下幾個方面的問題。

（1）事先未盡告知義務

按照國際慣例來看，國外的航空公司一般都會在機場或者售票窗口處通過書面的形式告知旅客該次航班存在超售，讓旅客自主選擇是否購買。而在國內，民航總局對航空電子客票超售只通過《旅行指南》予以告知，這就直接導致眾多乘客不知道超售情況存在。至于國內的各個航空公司，它們則通常在其官方網站上發布有關超售說明和本公司制定的一些補償辦法，但由于我國旅客購票習慣一般是便利原則，并不會花過多的精力放在閱讀相關的文件或者通知上，因此造成很多乘客不清楚客票超售這一情況。而一旦旅客到機場辦理乘機手續時，如因客票超售而無法登機，就會產生被航空公司欺騙的感覺而引起極大的不滿情緒甚至導致群體性事件。

（2）超售概率存在隨意性

目前國外航空公司一般由分析師進行精確測算，比例不超過2%；而據相關調查，我國航空公司的超售機票一般在3%左右，部分航空公司的航線超售情況甚至會達到5%。由于缺少監管，航空公司往往會對所有航班采取高概率超售，在發生超載時，國內航空公司不會征求旅客意見，導致高投訴率也就不奇怪了。

（3）事中處理缺失

國內航空公司在出現航班超售后，地面服務部門基本是面對旅客的首要部門。而航空公司地面服務部門對于超售航班的處理方法直接影響到旅客的情緒。因此針對超售航班做好超售航班處理預案是不可缺少的。但是，盡管目前國內的航空公司大多都有這個預案，卻按照預案處理的不多。很多航空公司是按照“先來的先辦、后來的升艙、晚來的不辦”的處理原則。這種消極的處理超售航班方式，不僅會影響航空公司的形象，也會給有非常重要事情的旅客帶來很大麻煩。

（4）事后救濟不力

國外航空公司在遇到出現超售情況時，航空公司除了會立即展開現場協調外，如果超售不多，航空公司還會把部分旅客從經濟艙升級為公務艙或頭等艙；如果超售狀況嚴重，會協調部分旅客同意放棄該次航班飛行，并承諾給予旅客相對較高的道德風尚獎金。而國內航空公司，大多不會提前告知旅客航班超售，一旦發生超載情況，他們不會征求旅客意見。通常會按照公司內部規定，參考旅客機票折扣的情況，優先保證那些VIP客戶和全價票旅客登機，而同一艙位一般以辦理登機牌的時間早、晚為順序，晚到的旅客將被拒絕登機。對于無法登機的旅客，航空公司會給予很少的補償金。

（5）行業內缺少相關規定

參考歐美發達國家的航空旅客運輸完整而詳細的法律法規，我國法律對超售尚無明確的規定。現有的《民航法》、《旅客、行李國內運輸規則》相關法律規范對超售也無述及。由于超售行為既沒有統一的操作流程，也沒有合理的補償標準，國內航空公司按照各自的規范行事，必然導致超售處理流程差異大、處理手段有失公允等問題。很大程度上，旅客可能恰恰因為不同航空公司的差異而產生更大的不滿情緒，從而加大事件的嚴重程度。

（6）補償政策不到位

目前國內航空公司對于超售后被拒載的旅客的補償措施存在明顯缺陷。一方面，當出現超售拒載時，現場人員缺乏靈活處置的權利，旅客的要求需要經過較多的程序和較長的時間才能實現，這容易導致旅客的不滿。另一方面，我國航空公司制定的補償措施相對較單一而且補償標準明顯偏低。這是由于我國民航業屬于高度管制領域，開放程度相對國外來講還比較低，航空公司對于消費者來說處于絕對強勢地位。因此，一些航空公司的服務補救時只給予少量的現金賠償（大約在300元左右），這與機票價格相差甚遠，從而導致補償沒有達到被延誤旅客的期望水平。此外，國內的一些航空公司在進行超售客票事后救濟時，往往會采用便于航空公司操作的方法，強迫處于相對弱勢地位的旅客接受。這樣一來，就會出現即便補救質量很高，但并不容易被旅客接受的狀況，從而加劇了旅客的不滿情緒。

四、我國航空電子客票超售所存在的爭議焦點

針對目前我國航空電子客票超售問題，眾多學者提出了不少觀點。這些觀點不乏依據，主要表現在：

（1）是否是欺詐

很多學者認為，航空公司在銷售電子客票時未對消費者通知超售情況，這就是欺詐隱瞞行為。航空公司一味以國際慣例為理由推卸責任是不充分的，侵犯了旅客的知情權，屬于欺詐。而航空公司則認為在國家民航總局的相關文件中已經標明，因此可以免于責任。參考相關書籍，對于“欺詐行為”的定義，是指當事人一方故意制造虛假或歪曲事實，或者故意隱匿事實真相，使表意人陷入錯誤而做出意思表示的行為。由此可見，航空公司有責任將超售的規則告知旅客。但是航空公司未告知的行為并不構成欺詐，未將超售的事實告知旅客并非基于主觀的故意隱瞞超售事實，而是通知不明顯，且為了合理的最大化利用資源，基于此，航空公司的超售行為并不構成欺詐。在此，筆者也同意這種觀點

（2）是否是違約

目前有相當一部分的學者認為，航空公司電子客票超售盡管有利于航空公司資源配置的最大，但確實損害了不少旅客的合法權益。他們認為，要承認航空電子客票超售的合理性就必須將超售行為附條件，且這種條件是充分的，否則就涉嫌違法。此外，還應該將所附的充分條件有效告知消費者，得到消費者的確認，否則就涉嫌違約。有些學者認為，盡管航空運輸高度依賴天氣、技術、儀器，并且起飛時間、飛行路線及到達目的地時間、地點等因素在合同世紀履行的過程中會發生變更，但這并不影響航空客運合同的生效。因此，航空旅客運輸合同在承運人向旅客出票時起即告成立，并生效。

（3）是否是侵權

旅客的知情權和選擇權是否被航空公司在電子客票超售時侵犯。在歐美等航空運輸業發達國家，關于超售的各種規章制度較為完善。筆者認為航空公司的超售行為侵犯了旅客的知情權。知情權包括知悉真情權以及詢問權。眾所周知，知情權是旅客作為消費者所享有的最基本的權利，航空公司應在第一時間將不能按時運輸的事由告知旅客，并做好解釋工作。對于旅客的選擇權，一定程度上來說，如果航空公司將機票超售的事實告知旅客，勢必會影響機票的銷售量，所以航空公司在通常情況下對此問題會避而不談。但不告知的行為明顯存在瑕疵。此處的未告知的行為不僅侵犯了旅客的知情權而且侵犯了旅客的選擇權。超售有可能導致旅客不能登機的風險，只有將這一風險告知給航空旅客，讓旅客自主選擇是購買超售機票才是正確的做法。而很多航空公司則認為它們已經履行了告知義務，它們提出已經在國家民航總局網站上公布的《消費者航空旅行指南》上早就說明了超售現象。目前在國內，這種不被廣泛接受的告知方式，明顯是不符合國情的，直接導致很多乘客不知道超售情況存在。

五、規制航空公司電子客票超售的建議

縱觀國際航空運輸業發達的國家，航空電子客票超售一直是被廣泛接受的。只是它們具有一套完善的解決機制。筆者認為，國內航空業的機制還不完善，相關管理機構（民航總局）在意識到這些問題的時候，沒有及時的、積極的給予航空公司政策導向和相關法規。因此，我們應當理性地看待航空公司電子客票超售，爭取提出一個既能維護旅客權益，又能確保航空公司的持續、健康、穩定發展。

（1）確保合理的超售率

航空公司在制定航班超售概率時，首先應當根據當時運力的市場需求以及歷年來的航班載客數據來確定航班電子客票超售的最大限度，來保證旅客及航空公司在面臨最終超額載員時所受的損失最小化。從而確保航空公司能夠制定出一個相對合理的電子客票超售比例。其次，要“因航制宜”的制定各個航班的電子客票超售數量。筆者建議，除了出現高空座率的航班可以采用超售4%的比例外，其余航線應盡量控制在2%。這樣，如果在電子客票超售后出現實際超額載員的情況，航空公司可以在第一時間完善好后續補償以及妥善的安排。因為所涉及的旅客畢竟數目減少很多，在考慮補償的空間上余地比較充足，有利于贏得旅客的諒解。

（2）確保超售通知的及時性

筆者認為，解決航空公司電子客票超售問題的關鍵不在于賠付問題，而在于保障出行旅客在購票前的知情權和在購票時的選擇權。因此，航空公司在針對某次航班采取超售時應該及時的履行事先告知義務。據調查，國外的航空公司一般會在旅客購票時及時提醒旅客該次航班存在超售情況，讓旅客慎重選擇出行班次。這點，我國的航空公司存在明顯的缺失，甚至有些航空公司連最基本的事先告知義務都沒有盡到。據筆者調研，目前航空公司電子客票銷售系統，并沒有明確的告知超售的存在，具有很大的責任漏洞。為此，筆者設計了一個電子客票的售票流程，可以讓航空公司在銷售電子客票時，明確盡到告知的義務。（如圖1）

圖1加入超售提示的航空電子客票流程簡單示意圖

（3）完善事后補救機制

現在很多國內的航空公司在遇到超售滿員問題時，往往會采取帶有強迫性的改簽或超低金額補償。據筆者調查，在國外，航空公司對于因超售而受到延誤的乘客會給予一定較高額度的賠償（視延誤情況而定，最低標準相對較高），對于那些延誤時間較長的，還會馬上安置受延誤旅客到酒店休息。因此，筆者建議，我國航空公司在處理航空電子客票超售時，針對那些等待后續航班時間不長的旅客，可以他們到貴賓室或機場賓館休息。同時針對那些非常趕時間的旅客，可以學習美國的部分航空公司的做法，在飛機上詢問是否有乘客愿意主動改簽下趟航班，并給予該旅客一張免費機票或相應的里程獎勵。總而言之，航空公司作為一家企業追求利益最大化本身無可厚非，只要服務配套做得好就可以了

（4）成立專門的處理小組

借鑒國外航空公司相關經驗，我國的航空公司除了制定相應的航班超售補救辦法，還要積極動員公司地面服務部門的員工。在處理這些問題時，作為沖在第一線的員工，應對航班超售時如果能夠根據有關規定和賠償標準迅速、積極地采取行動，會大大減少受延誤旅客的焦躁心情，甚至會使旅客淡化受延誤的負面情緒，為后面的補救搭建好良好的基礎平臺。同時，地面處理小組可以在安撫旅客的同時，聽取大家的意見并及時反饋給公司，力圖讓旅客的合理訴求得到滿意的答復。此外，筆者建議航空公司還可以設立專門的客服小組，專門針對那些遭受過航空電子客票超售的旅客進行事后回訪，調查其對服務補救的滿意度，進而更好地了解旅客對航空公司補救措施的評價，從而不斷完善自身服務水平，也使得更多的旅客能夠諒解并滿意航空公司的補救做法，最終為航空公司和旅客取得雙贏的局面。

（5）完善行業法律法規

一方面，航空公司在處理航空電子客票超售時，內部必須要制定出完善的規定，做到制度化、規范化、標準化。因為這直接影響到航班超售賠償措施能否順利、快速、有效的開展以及旅客對該航空公司的滿意度。只有完善了企業內部的規章制度，才能更好地服務廣大旅客。

另一方面，作為相關管理部門，應當制定出一套有針對性、完善的法律法規，讓航空公司在處理航空電子客票超售時有法可依、有法必依。相比國外航空運輸發達國家，他們的管理部門有著一套完整而詳細的制約航空公司機票超售的規定。而航空電子客票超售，在我國法律領域暫時還是處于空白領域。如果僅僅依靠《旅客、行李國內運輸規則》等其他運輸法律規范，那么勢必會造成執法領域的空白。最終受傷害的還是航空公司本身以及受延誤的旅客。

（6）加強行業監管力度

行業監管部門應當加強監管力度，定期檢查國內個航空公司的電子客票超售情況，針對其中的問題提出整改意見，并督促航空公司進一步完善和規范自身經營行為，為廣大旅客營造一個良好的出行環境。就目前來看，國外航空公司普遍受到政府部門的有效監管。因此，筆者建議，我們的政府監管部門可以在航空公司超售機票時要求航空公司及時公開信息，做到透明化銷售，讓旅客在買票時心中有數。并且監管部門可以在后期隨機抽查旅客對航空公司處理超售問題的滿意度并在全行業內公開通報。這既可以督促航空公司完善電子客票超售業務，也有助于旅客及時了解航空公司的實際超售情況，從而更好地引導旅客購買機票。

（7）加強旅客超售意識

當旅客的合法權益受到超售侵犯時，旅客要善于合法合理地維權。此外，航空電子客票超售作為航空公司的一種營銷策略，目的是為了整合資源，優化配置，從而更好的服務廣大旅客。因此，對于航空公司適當的超售行為，旅客應當給予一定的理解和支持。筆者建議，國內航空公司可以加大宣傳力度，并及時在顯眼的地方，諸如機票本身背面、電子售票窗口都提出明確的超售提示，從而使旅客行使好自己的知情權和選擇權。

（8）納入保險體系

正如上文筆者所提到的（參見圖1），我們的航空公司在銷售航空電子客票時，可以引入“超售延誤險”機制。讓旅客在購票的時候就能夠意識到航空公司正在努力地維護旅客的合法權益，使他們在購票時無顧慮之憂。因為，航空電子客票的超售會帶來一定的風險，既然是風險，旅客理應會在購票時酌情考慮是否購買“超售延誤險”。這樣，一旦發生超售延誤時，航空公司就無法逃避責任，而旅客也能在第一時間受到權益保障。因此，筆者建議航空公司在航空電子客票超售時，可以引入“超售延誤險”機制。

六、結束語

航空公司為降低運營成本，避免資源浪費，增加客運量，采取電子客票超售的營銷策略無可厚非，這也是一種被國際社會廣泛接受的慣例。只要航空公司在運用“國際慣例”服務旅客的同時兼顧好各項運營規則，提高服務效率，改善賠償補救措施，這對整個民航業的健康發展是顯而易見有利的。通過以上筆者的調研及相關研究，可以為航空公司今后開展航空電子客票超售業務帶來指導。只要我國的航空公司善于學習、精于實踐、尊重旅客，必將給航空公司帶來旅客的高滿意度，最終實現雙贏的目的。

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[3]參見新浪網 http：//finance.sina.com.cn/roll/20050930/0323335984.shtml，last visited on April 08，2012.

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[8]王旭.對規制旅客非法維權行為的探討[J].中國民用航空，2006，（10）.

作者簡介：

劉挺，南京航空航天大學法律系，碩士研究生，研究方向：經濟法、航空法；

張鳴勝，南京航空航天大學法律系，副教授，研究方向：經濟法、航空法；

趙王睿喆，南京航空航天大學法律系，碩士研究生，研究方向：經濟法、航空法；

張雷仝，南京航空航天大學法律系，碩士研究生，研究方向：航空航天法律與戰略、行政法。