政務接待賓館在經營市場的定位

[摘 要]伴隨著市場經濟的發展，政務接待型賓館遇到了前所未有的的考驗與挑戰。改革與發展就成為了當前政務接待型賓館的第一要務。政務接待型賓館要充分利用政務接待的優勢，勇于開拓、敢于創新，逐步實現從政務接待唱獨角戲到多種經營服務同臺演出的發展態勢。

[關鍵詞]體制改革 政務接待賓館 持續發展

上個世紀九十年代，在中國土地上揭開了經濟體制改革的序幕。過去，政務接待型賓館經濟效益都由政府財政統包下來，無論是管理者還是經營者都沒有危機感。隨著社會主義市場經濟體制的初步建立和逐步完善，國內的賓館酒店業經歷了一場巨大的整合和激烈的競爭，曾為行業羨慕的政府接待賓館遭受到了沉重的打擊。這種類型的賓館面臨著新的抉擇，一些服務型事業單位完成了工商注冊，從完全依賴財政撥款到完全自給自足。

這次具有劃時代意義的經濟體制改革，是適應社會主義市場經濟體制建設和政府職能轉變的需要，為政務接待型賓館發展注入了新的活力，同時也帶來了新的機遇與挑戰。政務接待型賓館應該變被動為主動，積極地面對市場競爭，采取對策來應對所面臨的壓力和問題。

推進政務接待型賓館的改革，不僅涉及事業單位管理體制的理順，更關系到人才結構的調整和優化。但由于冗員過多和職業上的“鐵飯碗”，分配上的“大鍋飯”大部分員工思想還停留在計劃經濟時代，其思想觀念如何轉變，經營意識如何建立和提高。這些都是推進政務接待型賓館的改革所面臨的問題和困難。推進政務接待型賓館的改革，總體上要從以下幾個方面著手。首先，要徹底從計劃經濟時期的模式中走出來，克服“衣來伸手，飯來張口”的舊思想、舊觀念（計劃經濟時期，人員經費和公共事業費用都由政府部門撥付和指定），全面適應市場經濟的發展要求；其次，要制定發展綱要和經營策略，建立適應市場經濟條件下的長效運行機制，提高科學的管理水平；再次，要發揮政務接待型賓館接待服務的優勢，拓寬發展空間和渠道，創立自己的品牌形象，確立自己的核心價值體系，差異化定位、差異化戰略，以現代企業管理制度為模式，發揚政務接待的優勢的同時，增加對外經營服務，建設自己具有特色鮮明的企業文化。

一、整合資源形成合力，有計劃、有步驟地引進各類人才，提高接待水平

加強自身建設，提高接待水平，堅持內強素質、外塑形象，加強接待人員隊伍建設，不斷提高人員的素質和能力。注重員工積極向上有責任感、使命感的培養，有計劃、有步驟地引進各類人才，調整充實接待服務人員隊伍，優化隊伍年齡、知識和專業結構。妥善安置好老職工（年齡已不適應在前臺工作，或者文化水平低不能適應相應工作，又沒有提前退休可能的），解決他們的后顧之憂。這是實行事業單位企業化管理在人事管理上所面臨的主要問題，這樣一來養閑人和養退休員工的負擔很大，這部分不在崗內退的員工工資就占賓館工資總額支出的百分之三十以上，給賓館帶來了沉重的經濟負擔。賓館不得不雇傭大量的臨時員工，以滿足接待工作的需要，這給企業經營帶來很大的負擔。科學調整布局，形成確保重點，多軌并存的結構。對那些不能勝任現在崗位的老員工，組織他們學習一些適合一定年齡段、體能還能擔當工作，使他們找到生活的價值，又為賓館減輕了經濟負擔。賓館需要創新才能發展，而創新就需要那些做事堅決果斷的人，需要勇于開拓創新的人，必須大力引進和培養專業人才——懂經營管理市場開拓的復合型管理人，才提高市場競爭力。

二、突出政務接待的優勢和彰顯特色大背景，開始由單一性政務會議接待向綜合性接待服務賓館發展。從政務接待唱獨角戲到多種經營服務同臺演出

企業競爭實力、經營管理模式和企業文化內涵，都影響企業品牌的創新。精益求精、細致入微” 接待工作“零差錯”一直是政務接待賓館對接待工作的要求。內強素質 外塑形象：一是以職業道德、服務禮儀、服務技能和外語培訓為重點，全面推進行業全員培訓和崗位練兵，提升接待人員的綜合素質。提倡精細管理，改善管理作風，優化工作環境，以人為本，加強現場管理力度，強化員工的服務意識。二是大力開展服務技能競賽，彰顯政務接待賓館優勢——國宴特色服務水平，隨著社會的發展進步，飲食文化越來越受到廣大消費者的青睞，廣大消費者對飲食文化有更新的期待，處使我們不斷推出新的美食佳肴，為中外來賓提供優質服務。三是采用新技術既是管理的需要，更是客戶的需要。會議活動的質量高低，不但跟主辦方的水準有關，也跟酒店的服務質量有很大的關系。在構建大接待格局上做文章，切實打造大接待的科學發展，大接待不只是管理體制的創新，還包括工作對象多元化、工作范圍擴大化、工作方式創新化。工作程序規模化、工作協調網絡化等等。從簡單的迎來送往到細致入微服務的轉變；從被動服務到主動（熱情）服務的轉變，從個別部門單獨接待到對部門聯動接待的轉變；從簡單的會議接待到會議服務項目多層次全方位的綜合型接待服務轉變

三、彌補短板，完善功能。接待服務功能不足是當前影響發展的最大短板，要做大平臺、創新機制，拓寬渠道。整合力量軟硬并重。會議酒店應該具備自身的管理信息系統，包括：會議管理信息系統，可對會議場地、宴會場地、廣告展示、公共區域、設施設備以及配套服務進行資源統籌，實現銷售、協調、服務、收費、統計、分析的全過程系統化管理。現在的會議形式有了非常大的變化，在信息層面顯得尤其明顯。客戶的需求已經完全突破了以會議場地服務為核心的范疇，大量信息化手段的運用，或直接或間接地要求會議酒店能夠緊跟步伐，實現信息服務功能升級換代。會議酒店還面臨著用工成本、能源費、食品價格等多種成本上漲的嚴峻挑戰。

四、以人為本，為賓館的發展提供智力源泉。政務會議接待型賓館的可持續發展，將更多地取決于員工。企業經營風險是什么——莫過于人。善待員工、善待客人，他們就會善待企業。這類的賓館特點之一就是低端勞動力的比例較大，要不斷完善培養成為完全符合崗位標準的人。善待這些員工就有了成功運營的保證，也就可以達到可持續發展，因為服務質量、控制成本、市場口碑，其實都取決于員工。

（1）有強烈的責任感和飽滿的工作熱情，如果一個人沒有責任心和工作熱情，其他任何外因和要求都等于零，等于沒說。我要干好和別人強迫要我干好，結果和效果絕對不一樣。為什么必須要樹立強烈的責任感？首先，是我們的職責所在；其次，是雙向選擇的結果，至少在下一選擇之前我們應該做好自己的本職；三是客觀的要求。接待的主體和客體對我們的要求總是水漲船高、永無止境。所以我們必須精益求精，不懈努力、不斷規范、不斷創新。關于飽滿的工作熱情，就是要有端正的工作態度，有良好的精神狀態，有雷厲風行的工作作風。

（2）要具備精湛的業務技能、積極進取的精神。進取可以創造工作，主動去做自己應該做的事情，學會善待時間、抓住時間、充分利用時間合理安排工作，要懂得接待工作的程序，要熟悉具體的操作，不斷培養卓越的執行能力和應對環境變化的能力，做事果斷要有靈活的應變能力。應變這一點非常重要，接待工作中，變化是常態，不變是不正常的，所以任何接待都要有預案，除了書面預案，主要負責人一定要做到心中有數，才能臨變不慌，靈活多變。

（3）要有科學的工作方法。思想是行動的先導，任何美好的愿望和想法，工作方法不得當，都會事與愿違。現代社會是信息社會，情況瞬息萬變，隨著社會的發展，科學技術的進步，樹立自己獨特的品牌形象，實現企業與社會保持可持續發展，要思維敏捷才能在錯綜復雜的情況下應對自如，不能因循守舊，敢于負責，善于獨立思考。好的工作方法的前提是要有好的科學的思想方法，有好的思想方法，才有可能有好的工作方法。一是要樹立全局工作一盤棋的思想和大接待的概念，要站在全局的高度，才能與其他部門配合協調好，才能減少摩擦，才能做好工作。二是要做到心中有數，表達準確，不能模棱兩可或模棱兩不可。三是要善于溝通，主動配合，信息共享，才能形成合力，做好工作。

作為市場經濟環境下的政務接待型賓館，其企業的運行機制，管理模式及服務理念都發生了質的飛躍。只有這樣，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。