客戶關系管理在企業營銷管理中的應用探析

[摘 要]隨著我國經濟的發展，我國經濟市場的競爭力也越來越大，市場上優勝劣汰，適者生存的狀態讓所有企業都在想辦法變大變強，因此，他們在努力地改變自己的經營管理模式，那么，當前營銷手段就成為了各個企業成敗的一個重要因素，而客戶關系管理也正在成為企業營銷管理中的一項重要的內容，這也是本文所要探討的重點。

[關鍵詞]客戶關系管理 營銷管理 應用

客戶關系管理在我國的發展充分的證明了我國企業發展觀念正在發生著轉變，從原來的以產品為唯一的中心，轉變為了全方面發展，把“顧客是上帝”深化到了企業營銷管理中了。同時，它的存在和發展也證明了企業的發展逐漸實現資源的深挖掘，從而提高了資源的利用率，促進了企業的可持續發展。

一、客戶關系管理概述

客戶關系管理其實是一種營銷策略，只不過這種營銷策略是以客戶為中心，而不再是以產品為中心，它通過與顧客不斷的進行交流溝通，從而了解顧客的需要，并根據顧客對產品的不同需求而不斷改進產品質量和服務質量，以此來提高顧客的滿意程度。它的基本內涵就是指各個企業利用先進的信息技術以及互聯網技術來實現客戶的整合營銷。當前，為了方面企業與客戶之間的溝通交流，一般都為客戶設立專門的溝通渠道或者平臺。

（1）客戶關系管理的必要性

信息技術發展帶給企業資源共享的同時也給企業發展帶來了巨大的競爭力。現在，互聯網正在改變著我們每個人的生活，內視型管理模式已經不再適合當前的企業發展需求了，在經濟發展面向市場面向世界的同時，客戶關系管理策略才是能夠帶領企業掌握客戶，推動企業發展的新動力。利用客戶關系管理系統，企業能很輕松的了解到客戶的信息，了解它們對產品的需求，同時，還能夠通過這一系統對顧客的行為進行分析，從而判斷出顧客行為對企業的經濟利益有怎樣的影響。企業就可以根據這些分析和判斷來調整自己的服務質量的發展方向，從而提高企業的經濟效益，減少企業的生產成本，實現利益最大化。客戶關系管理在企業營銷管理中的應用不但能夠適應市場對營銷觀念改變的需要，還在一定程度上提高了企業的競爭力，促進了企業的發展。

（2）對客戶關系管理的錯誤認識

首先，客戶關系是企業與客戶之間的關系管理。在對客戶關系管理的認識上，還是有很多企業沒有真正的認識到位，他們認為進行客戶關系管理就是為了改善顧客與銷售商之間的關系，從而實現企業利益最大化而進行的管理，這種誤區的存在會縮小客戶關系管理的范圍，沒有用長遠的眼光來看待問題。

其次，對客戶關系管理的目的認識錯誤。有一小部分企業還是認為，進行客戶關系管理就是為了建立一些穩定的客戶關系，多維護一些“回頭客”。其實則不然，在企業營銷中應用客戶關系管理除了能夠建立新客戶的信任度以及維護老客戶之外，還要在交易型顧客背離企業時，為企業的客戶持續服務提供決策支持，能夠有效的幫助企業處理因客戶背離而帶來的消極影響，這才實現了客戶關系管理的最佳價值。

二、客戶關系管理作用

客戶關系管理對企業營銷管理以及企業的發展都有著重要的作用。

（1）實現客戶資源共享

一般的營銷都是從尋找潛在客戶開始的，然后通過對潛在客戶進行不斷的拜訪，了解客戶的需求，并根據其需求對自己的產品進行宣傳，通過反復的宣傳拜訪使客戶具有購買意向，最終簽訂合同。但是，這種模式下，會出現忽視老客戶的現象，導致企業的售后服務受到一定影響。而人員的流動也會使一些老客戶被當做新客戶，而重復銷售，這就浪費了人力、物力等資源。而在客戶關系管理系統中，客戶的信息不再被營銷人員當做私人信息，而是共享資源，從而能夠實現全員營銷，與客戶溝通交流。

（2）實現客戶持久忠誠

一般情況下，企業在尋找新客戶時的投入都要比維護老客戶所投入的多，那么，如果企業能夠根據客戶需求提供能夠超乎客戶需求的產品和服務，就能夠建立一種長期穩定的合作，把短期客戶變為長期客戶，甚至會出現老客戶帶新客戶的現象。

（3）實現企業組織變革

隨著信息技術的發展，企業在實現信息化的同時也能夠實現自身重組，正在實現扁平化的管理模式。企業從資源規劃管理轉變為了客戶關系管理，這中間的一次次變革的目的都是為了實現企業的管理與信息技術緊密結合，從而來提高企業的工作效率，提升自身的競爭力，促進企業的可持續發展。客戶關系管理在企業營銷管理中的應用就實現了企業組織的變革，形成了一個提高企業運作能力的封閉體系。

總結：

客戶關系管理在企業營銷管理中的應用給企業的發展帶來了巨大的變化，因此，我們要時刻關注著企業營銷管理的變化，從中找出仍存在的問題，并且尋找解決辦法，為我國企業的發展提供借鑒的理論依據。

參考文獻：

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[2] 滕連爽.客戶關系管理在營銷管理中的地位研究[J].商業時代.2011（09）

[3] 于洋.運用客戶關系管理增強企業核心競爭力[J].考試周刊.2007（03）

作者簡介：鐘洪民，男，（1969—），籍貫：遼寧朝陽，學歷：大學本科，職稱：大學講師，研究方向：營銷管理。