全球化背景下的企業再造

在全球化背景下的知識經濟時代，企業的競爭力來源于企業對知識的占有程度，企業在一定時間內知識的累積量越大。企業的知識結構與社會對知識的要求結構越一致，企業知識轉化的效率越高，企業的競爭力就越強。企業與環境之間關系的變化，使得在企業發展的理論上出現了一些新概念。20世紀90年代以來，在美國和其他工業發達國家出現了所謂的“企業再造”熱潮，企業再造被認為是繼全面質量管理之后新的企業管理革命。企業發展的新模式可能不再是集中化的大企業，而是能賦予個人創造他們自己的可持續發展的企業規模。這次管理革命的前提條件就是信息技術對企業管理提出新的要求，可以把企業再造看作是發達國家企業界的理論界，面對知識經濟引起的改變做出積極反應，企業再造的流行也反映出企業發展和企業管理的新趨勢和新特征。

一、企業再造的內涵

有關企業再造的思想萌芽早已出現，直到1990年，美國的邁克爾?哈默和杰路斯?錢使合作出了《再造企業——工商管理革命宣言》一書，使企業再造得到全球的普遍重視，掀起了一般企業再造的熱潮。企業再造是指企業為了在衡量績效的關鍵指標上取得顯著改善，從根本上重新思考、徹底改造業務流程的過程。其中，衡量績效的關鍵指標包括產品和服務質量、顧客滿意度、成本、員工工作效率等。企業再造的含義可以從四個方面去理解。

1、企業再造需要從根本上重新思考已經形成的基本信念，即對長期以來企業在經營中所遵循的基本信念進行重新思考，如分工思想、等級制度、規模化經營、標準化生產、集中體制等。通過重新思考，可以迫使企業對經營策略和手段加以審視，找出其中過時的和缺乏生命力的因素。重新思考的關鍵在于必須跳出傳統的思維模式，建立創新的思維和觀念。

2、企業再造是一次徹底的變革，企業再造不是對企業進行膚淺的調整和修補，而是要進行脫胎換骨式的徹底改造，拋棄現有的業務流程、組織結構和規章條例，創建全新的內容和模式。

3、通過企業再造取得顯著的進步。由于企業再造是徹底的變革，是力度較大的猛藥，其效果相當顯著，使企業取得實質性進步。

4、企業再造從重新設計業務流程著手，解決企業效率低下的問題。業務流程是企業以輸入各種生產要素和顧客需求為起點，到企業創造出對顧客有價值的產品（或服務）為終點的一系列活動，在一個企業中，業務流程決定著企業的運行效率，是企業的生命線。企業再造的流行說明原有的業務流程已不再適應新的環境的要求，表現出效率低下的狀況，這是企業再造要從重新設計業務流程著手的原因所在。

由此可見，企業再造與漸進式變革的理論有本質的區別。企業再造是完全的再生策略，它通過全面檢查和徹底革新原有的工作方式，不僅使原有的業務流程得到重新組裝，而且還可以加入全新的內容，使企業煥然一新。企業再造的思想雖早已有之，但企業再造從一種變革的思想變成一種變革的行為，去是90年代以來的事情。進入二十一世紀，企業再造是在許多學者長期研究中逐漸明朗和凸現出來的，其思想的發展主要是在美國，目前，雖然企業再造的提法影響到世界上許多國家，但企業再造的理論體系仍不夠完善，需要在實踐的探索和理論的研究方面作進一步努力。

二、企業再造的主旨

隨著信息技術的發展和人類社會總體生活水平的提高，企業管理思想出現了新的變化，企業再造使這些富有新含義的管理思想在實踐中得以付諸實現，從而推動企業管理發生實質性的變革。企業再造的指導思想主要是顧客至上、以人為本和徹底改造。

在物質匱乏、供不應求的時代，標準化產品和標準化服務不愁沒有市場。由于人們生活水平低于或者剛剛達到維持生計的要求，需求形式比較單一，人們普遍關心的是基本的衣、食、住、行的滿足，因此，這些商品可以在單一價格的基礎上生產，企業則可以利用生產方式常年不變和傳統規模經濟的優勢。

隨著人們經濟收入的增加，消費水平逐步提高，顧客的消費需求從“溫飽型”轉向“價值型”，即在消費方式中反映出自己的價值追求和個性特征。盡管生產企業對顧客的消費變化有反應，但是，由于制造技術和信息技術的水平不高或不夠普及，企業所作的反應是有限的。

信息技術的飛速發展使“顧客至上”的經營思想有了技術基礎，在信息社會里，過去的那種生產者主權經濟正在讓位于消費者主權經濟；過去的大批量、單一產品、流水線生產方式正在讓位于小批量、多品種、柔性集成制造方式；過去的那些只注重企業自身利益的經營戰略讓位于“一切以顧客滿意為中心”的新一代經營戰略。這些變化對人類生活質量的提高具有實質性的意義。

在信息技術發展和普及的條件下，企業滿足顧客需要的方式發生了巨大變化。

1、通過信息資料系統，供應商或零售商可以查閱有關顧客的基本資料，特別是可以了解他們的偏好和要求，這樣，在提供產品或服務時就可以滿足顧客的各種需要。

2、顧客通過信息系統可以將自己的要求直接與供應企業溝通，供應企業則將顧客的要求輸入其信息系統，從而很容易地生產出滿足特定要求的產品。

3、通過綜合應用信息技術和自動化技術，可以全方位地滿足顧客所有的需要，甚至潛在的需要。

企業通過貫徹“顧客至上”的經營思想，建立全方位滿足顧客的具體措施，將優質服務轉化為企業的競爭優勢。企業建立“優質服務型”競爭優勢需要經過7個環節：一是自上而下改進服務；二是創造具體的優質服務目標；三是雇用重視顧客的員工；四是訓練員工關心和體諒顧客；五是激勵員工提供特別的服務；六是授權員工自行解決問題；七是獎勵員工的出色表現。總之，通過提供優質服務形成競爭優勢，需要長期的投入、專注和耐心。

在知識經濟社會中，企業發展更多地依靠員工的努力，因此，積極發揮員工的主觀能動性和群體合作精神將對企業發展產生重要影響。在對企業員工進行激勵時，關鍵是要尊重員工的自我選擇，滿足員工多樣化的需要。“以人為本”的思想成為企業管理新的核心思想之一。

在實現人本管理思想的各種方式中，“事業發展與規劃管理”是較好的方式，事業發展與規劃管理是企業通過人力資源發展部門，將員工追求個人事業的活動，納入到組織發展過程中的人力資源配置和人員培訓等一系列活動之中。這一措施的實施是基于組織與員工共同成長，共同發展和共存共榮的觀念的事業發展與規劃管理具有深層次的激勵效應，具體表現在：一是使下屬具有平等感；二是能滿足下屬高層次的需要，包括情感的需要、受尊重的需要和自我實現的需要；三是有助于下屬選擇愿意做的工作，可以提高員工的工作質量；四是有利于下屬發揮才能；五是增強下屬對企業的歸屬感和自豪感；六是滿足下屬對提高生活質量的要求；七是能使下屬的事業發展途徑多樣化；八是使企業變革和下屬的工作轉換處于相對平衡的狀態，避免突然變動給雙方帶來的損失。因此，企業必須重視事業發展與規劃管理工作，使企業保持長期持續發展的基礎。

在知識社會中，企業必須形成和建立新的企業觀，并以此來建設和發展企業。新的企業觀包含以下一些基本觀念：一是企業的使命是為顧客創造價值。所謂的價值是指能解決顧客面臨的問題的辦法、措施和手段等。二是能為顧客帶來價值的是公司的各種流程。三是公司事業的成功來自優異的流程績效。四是優異的流程績效是通過科學的流程設計、適當的人員配置和良好的工作環境的共同作用而達到的。

三、企業再造中的業務流程重整

信息系統是組織的神經系統。現代企業的經營發展越來越依賴于信息，可以說，信息的處理能力直接決定著企業的運行效率和成本。在知識經濟社會中，信息革命帶來了時空觀念的根本性變化，對企業經營和企業發展造成了全方位的影響，不僅改變了企業內部的協作方式，也引起了企業之間合作方式的變化。世界各國企業針對基礎條件和基本環境的重大變化，積極采取多種對策，建立企業的創新體系，通過創新使企業在劇烈變動中處于有利地位，取得新的發展。企業創新使企業管理方式和企業發展理論正在經歷一次新的革命。業務流程是企業再造的核心問題，企業再造的關鍵技術就是重整業務流程。

所謂業務流程就是企業以輸入原料和顧客需要為起點到企業創造出對顧客有價值的產品或服務為終點的一系列活動。在著手進行業務流程重整之前，要對原業務流程進行診斷，找出對顧客利益影響最大、問題比較多且具有改造可行性的流程進行重整。業務流程經過改造以后，將出現一些新功能和新特點。

企業的各種業務流程經過重整以后，與原來的流程相比，呈現下列新的特點。

1、在新流程中裝配線消失了。許多在原有流程中被分割開來的工作現在被合理地組裝回去了，或是被壓縮成一個完整的工作。在新流程中，將由專員對顧客的問題和要求全面負責，或由工作小組的成員共同解決。通過壓縮平行的工序，裝配線自然消失，同時減少了監督工作，精簡了人員。

2、員工擁有自我決策權。由于壓縮了工序，原來需要層層上報和請示的事，現在可以由員工自我決定。因此，垂直的等級制也就相應地扁平化了。

3、打破連續的作為安排方式。通過信息處理系統，幾乎所有的相關工序都可以同時進行，表現出更大的靈活性。

4、新流程的生產和服務功能多樣化。傳統的流程設計基于標準化生產觀念，以不變應萬變，無論大小都以同一模式來處理，整個流程單一、僵化、新流程則考慮到環境的變化，具有靈活應變能力，能提供多樣化的服務方式。

5、新流程可以超越組織界限來完成工作。在傳統的流程中，企業內部各個部門之間、企業與外部的環境之間都存在界限，這些界限是行為權力的分界線，各部門、各層次的權力被嚴格限制，不可隨意超越，流程重組以后，憑借方便、高效的原則，可以超越界限行事。

6、減少了審核與監督。在傳統的流程中，由于工序較多，需要通過審核與監督把分開的工序再粘接起來。而在新流程中，通過組合多個工序，減少了連接點，也減少了審核與監督，可以有效地緩和中的沖突。

7、企業對各流程的管理享有分權和集權的好處。通過信息技術和重整業務流程，集權與分權的缺陷都克服了。對新流程的管理，其主導思想是放權，創造自我管理的工作小組。但是，通過運用信息技術和信息系統，企業管理者可以隨時掌握各流程的運行情況，實施其監控的職能。

四、企業再造的主要目標企業

在全球化背景下的知識經濟時代，創造高經濟價值的主要方式出現了由批量制造轉向強調服務內涵的趨勢，這一趨勢使社會和經濟的幾乎每個方面都出現權力分散化。權力的分散化不僅使企業的效率更高，而且對環境細微而迅速變化的反應更敏銳，而這種細微的變化正是知識經濟創造繁榮的特征。權力的分散化也賦予個人全新的意義，在個性化和專業化服務的作用更加突出的條件下，個人所具備的知識和責任心，特別是個人掌握調節自己工作的權力時，成為產生最大效率和最大經濟生產力的關鍵。

進入21世紀，企業所依賴的資源構成發生了根本的變化，由此引起了企業功能的變化。企業的功能不再以實現絕對的、單個企業內部實現最大生產規模為目標，而是以增加企業整體知識積累，充分發揮知識積累影響力為目標。企業的知識積累和轉化成為企業的基本功能，其他各項功能是在這一功能的基礎上發揮作用的。在知識經濟社會企業新的功能組合中，不但新增了知識的積累轉化功能，而且由于該功能與其他功能的相互影響，使得其他各項功能的內涵及運動方式都發生了變化。根據國外企業的實踐，企業流程重整適用于處于三種狀態的企業。

1、第一類是問題叢生的企業。這類企業存在各種各樣的問題，例如，生產成本過高，無法與同行業的其他競爭；企業虧損嚴重；企業服務質量欠佳，導致顧客怨聲載道；企業產品開發連續失敗等。這類企業除了進行業務重整之外，別無選擇。

2、第二類是雖然目前業績尚好，但卻潛伏著某種危機的企業。這類企業目前的經營狀況還是比較正常，但是，卻存在著某種不利因素的影響，例如，出現新的競爭者、顧客的需求正在出現變化、有些政策處于調整階段等。這些環境因素可能逐漸使企業陷于困境。因此，這些企業應密切關注環境因素的變化，積極采取行動，及早進行業務流程的重整。

3、第三類是正處于事業發展高峰的企業。這類企業雖然事業正處發展高峰，但是，雄心勃勃的管理人員并不安于現狀，決心大幅度地超越競爭對手。這類企業將業務流程重整看成是超越競爭對手的重要途徑，通過業務流程重整，更加精益求精、追求卓越、不斷提高競爭建立競爭優勢。

總之，在全球化背景下的知識經濟時代的企業再造是現代企業發展的必然選擇，是以科學發展觀為導向的企業強化核心競爭力的關鍵之所在，它以知識生產和人的智力的充分發揮為支撐，以信息化和網絡化為基礎，通過企業持續、全面的創新，最合理有效地利用資源，促進科技、經濟、社會的和諧統一，實現現代企業的可持續發展。