發展與管理自助銀行初探

【摘要】近年來，人們到銀行辦事難、等待時間長的社會反響十分突出。作者針對這一問題，結合當地經濟社會發展和人們的金融需求狀況，提出了通過發展自助銀行來解決這一問題的現實意義，并就在發展自助銀行過程中需注意的問題提出了建議。

【關鍵詞】自助銀行 延伸服務 建議

一、長興島的概況和區位優勢

大連長興島位于遼東半島中部西側，是渤海東岸的一個大陸島嶼，東面隔350米寬的海峽與大陸相望，向南通過117公里的疏港高速公路進入大連市內，屬大連“一小時經濟圈”。長興島東西長30公里，南北寬11公里，總面積252.5平方公里，是我國長江以北第一大島，全國第五大島，現有總人口六萬。長興島擁有優越的海岸線資源，集中了大連市渤海岸線最為優良的深水岸線，可利用岸線30公里，水深浪小，不淤不凍，具有建設深水泊位和開發大型綜合性港口的良好條件。2006年長興島被遼寧省列為“五點一線”沿海開發開放的前沿和龍頭區域，定位為大連建設東北亞國際航運中心的重要組合港，重點發展石化、造船、大型設備等臨港產業。2010年4月25日國務院批準長興島升級為國家級經濟技術開發區，同年6月13日，遼寧省政府決定在長興島設立遼寧省綜合改革試驗區。

二、港區經濟發展和金融布局概況

長興島臨港工業區自成立以來，大批企業來此落戶，這其中包括很多世界級的工業企業，如投資9億美元的世界級造船企業——韓國STX（大連）集團，于2007年3月奠基，僅用一年時間就投產，被譽為創造了神奇的STX速度。總投資250億元人民幣的大連恒力石化項目將于2012年下半年正式投產，達產后將實現年銷售收入1000億元。這些產業的落地和開花結果，為臨港工業區經濟的高速發展插上了騰飛的翅膀。建區五年來，工業區經濟發展突飛猛進，從衡量經濟發展最重要的指標之一——稅收收入來看，從建區之初的幾千萬元到2011年末的27億元，五年翻了近五翻。長興島因此也被譽為我國北方最具活力和最具發展潛力的經濟區域。

隨著臨港工業區開發規模的擴大和經濟的快速發展，金融業也迅速發展起來，2006年設立工業區之前，島內只有農行、農村信用社和郵政儲蓄三家金融機構，如今，工、農、中、建四大國有商業銀行以及一些地方性股份制商業銀行先后前來設立分支機構，現在島內金融機構已達十家，存、貸款規模比工業區成立之前都分別增長了二三十倍，截止2011年末，僅當地國有商業銀行存貸款規模已分別達到六十億和百億元。

三、發展自助銀行的現實意義

自助銀行，是指客戶通過銀行的各種自助終端設備自行辦理查詢、存取現金和轉賬匯款等業務，而無需通過銀行柜臺辦理。從用途上劃分，自助銀行終端設備包括自動取款機、存取款一體機、轉賬匯款機、存折查詢打印機、網上銀行終端機等。其中，自動取款機又稱ATM，是Automatic Teller Machine的縮寫，意思是自動柜員機，因大部分用于取款，又稱自動取款機。它是1967年英國人約翰·謝珀德-巴倫發明的，并安裝于英國倫敦巴克萊銀行。1995年，上海金卡工程ATM在中國開通。近幾年來，ATM在我國得到快速發展，同時其他各類自助終端設備也得到快速發展和推廣，在發揮替代銀行部分柜臺作用以及延伸銀行服務領域發揮著越來越大的作用。

（一）發展自助銀行是業務發展的需要

近年來，隨著我國經濟發展和人們收入水平的不斷提高，銀行與人們的關系日益密切，銀行在社會經濟生活中的作用越來越大，銀行的業務量在快速增加。與此同時，出現了客戶到銀行辦業務難、排隊時間長等社會反映強烈的問題。在當前銀行網點相對少、柜臺服務不足的情況下，如何化解人們到銀行辦業務難的現狀，大力發展自助銀行無疑是解決這一矛盾的有效途徑之一。

（二）發展自助銀行是同業競爭的需要

以ATM為代表的自助銀行的快速興起，為人們日常小額取現以及辦理查詢、轉賬等業務提供了極大便利，人們無需到銀行排隊，可以到就近的自助銀行點辦理業務，而且不受時間限制，因此，自助銀行大受歡迎。近幾年來，各金融機構都大力加強自助銀行建設，各種用途的自助終端如雨后春筍般地發展起來，在為社會提供廣泛的金融服務的同時，又是各銀行獲取中間業務收入的一個來源和業務競爭的一個新的領域。

（三）自助銀行可以有效延伸柜臺服務

銀行柜臺受營業時間和營業地點的限制，而ATM可以做到24小時工作，這就保證了人們隨時取現等即時需要，同時，自助銀行可以布設在商業網點、廠礦、居民聚居區等用現需求多的廣泛區域，這等于是延長了銀行柜臺服務，化解了人們到銀行長時間排隊辦業務的困境，極大地方便了人們的需求。因此，自助銀行有著營業柜臺不可比擬的自身優勢。

（四）自助銀行可以更好地打造我行品牌

提升客戶服務水平，不僅僅體現在銀行窗口，自助銀行的運轉狀況，同樣體現了銀行為客戶服務的水準。自助銀行雖然是一臺臺機器，但它同樣處在業務第一線，是銀行服務的一面鏡子。加強對自助銀行的管理，充分保障自助銀行設備的正常運轉，讓持卡人充分享受到我行自助銀行的便利性，久而久之，就會贏得客戶的口碑，擴大我行的知名度，從而可以更好地打造農行品牌，這對于我行擴大營銷，培育廣大客戶的忠誠度會起到積極的促進作用。

四、做好自助銀行管理工作的幾點建議

伴隨著自助銀行終端的普遍使用，做好自助銀行管理工作越發顯得重要，日益擺上銀行管理、核算等各項工作的重要地位。以一臺ATM的投入使用為例，涉及設備采購、布放地址選擇以及安保評價、安裝調試和日常運行中的管理維護、考評等多項工作，因此它是一項具有自身特點的小系統工程，也就決定了它是一篇內涵廣泛的大文章。從日常運行管理角度講，筆者以為涉及如下幾個方面需要管理行做好：

（1）在設備種類的選擇上，要緊密結合業務需要選擇配備。從目前來看，各金融機構普遍配備了自動取款機和存取款一體機。在差異性方面，只有工商銀行配備了跨行轉賬匯款機，它可以實現工行的卡向任意的跨系統行即時轉賬匯款，收費標準與柜臺相同，但比柜臺辦理更簡潔、方便，即時到賬。在銀行日常結算業務中，轉賬匯款要占到一半以上，如此方便實用的自動跨行轉賬機安放在銀行大廳里會有很高的使用率，會極大地緩解柜面壓力。管理行在采購設備時，應注重調查業務需求，并比較、借鑒同業的情況。再比如存折查詢打印機，當地建設銀行是早兩年前就配備了，以后農行和工行也先后布放了。目前來看，還有相當一批人在使用存折，因為存取款情況一目了然，用著比較放心，使用人群中以上了年紀或者生意人居多。在銀行卡大行其道的今天，存折業務同樣也不能消失。通過自助查詢機，人們可以自己任意去查詢打印，無需到柜臺排隊，這既方便了客戶，也緩解了柜面壓力。

（2）在設備的使用效率方面，應當提倡物盡其用、效率最大化效果，即設備的布放要根據使用效率情況，及時靈活調配，不可以一勞永逸。比如我行在當地一家商場內并列擺放兩臺存取款一體機，而該商場因客流原因，這兩臺設備幾年來一直使用率不高，按照其業務量來看，該商場有一臺就夠用了，而另一臺則可以調劑到業務量大的地方，或者在商場內放一臺，在商場外放一臺，這樣在商場關門后，商場外的機器可以繼續使用，這也可以提高其使用效率。同時，根據使用經驗，存取款一體機不太適合離行使用，它比較適宜布放在銀行的營業廳，因為自動存款機對紙幣質量有一定的要求，比如，較陳舊或破損的紙幣極易造成機器卡鈔，而顧客不一定都了解這些，而一旦卡鈔，機器就會停止工作，從而影響機器的使用效率。

（3）自助終端是一臺高精密、高價值的機器，日常管理維護頻繁而重要，因此要求銀行的管理人員應是行家里手，熟悉日常使用維護常識。要加強對ATM運行管理人員的培訓并保證有一支穩定的訓練有素的人員隊伍，是各級行需重視的問題。同時，保證他們的工作需要，如提供工作必要的交通工具。在工資待遇上，結合其工作特點，建立相應的考核獎懲機制，以充分調動管理人員的工作積極性。

（4）對各類自助終端功能的開發，不光是機器廠家的事情，銀行方面也要有話語權，要根據使用情況，對廠家提出應用需求，使廠商不斷改進產品。以我行在用的幾個ATM品牌為例，日立品牌的ATM在缺少內部流水打印紙的情況下仍可以繼續工作，這樣就克服了因機器缺少流水打印紙而停止工作的情況，大大提高ATM的工作效率。因此建議其他品牌廠商也應該對流水打印機的工作方式加以改進。我們進一步設想，能否改進ATM內部流水的記錄方式，即不用打印紙，而采用電子存儲工作方式，那樣既可節省大量用紙，又可使查找數據更方便快捷，同時可以大大提高機器的工作效率。

（5）在當前銀行柜面業務壓力大、客戶排隊等待時間長的矛盾突出的情況下，積極做好自助終端的管理維護工作，以充分發揮其替柜作用尤其顯得重要。從目前來看，我行限于人力和一些制度約束，往往在公休日對ATM維護不及時，時常是現金被取空或是機器因缺少流水打印紙而停止工作，這些問題既影響了客戶的用款需要又影響了我行的聲譽，需要我們高度重視并想辦法加以解決。

五、結束語

21世紀是網絡經濟不斷發展成熟的時代，自助銀行正是在這一大背景下金融創新與信息技術相結合的產物，它打破了傳統的思想觀念和思維方式，產生了新的經濟模式和經營理念，改變了原有的服務模式和競爭規則，從而帶來了傳統銀行業務的重大變革。

以自助銀行為代表的新興電子銀行業務與傳統的銀行服務相比，具有明顯的優勢：它以客戶為中心，從客戶需求出發，為客戶提供更多個性化和人性化的金融服務；它不受時間、地點的限制，提供隨時隨地的服務；它能提供大量準確的信息和高效及時的服務；它能通過各種技術創新、產品創新、制度創新、管理創新，使銀行經營方式更趨向于科學和集約，給銀行帶來新的生機，注入旺盛的生命力。透過無邊界的網絡，在金融同業之間、不同行業之間建立起深層次和更廣泛的相互合作。

以銀行卡為載體，以自助銀行為基礎服務平臺的電子銀行的被廣泛使用，以及客戶需求的多樣化和不斷變化的市場，要求銀行有更高的應變能力，這必將在客觀上推動發展電子銀行產品的市場環境日漸成熟。只有堅定不移地發展電子銀行業務，將技術創新與管理創新相結合，才能在激烈的金融變革競爭中立于不敗之地。

參考文獻

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[2]熊漢衛，陳琦.自助銀行建設初探[J].電腦與信用卡，1999(07).

[3]周巍.從全自助到微型銀行——中國中小銀行自助銀行的建設與思索[J].數字財富，2004(09).

作者簡介：徐郭盼（1965-），男，遼寧省大連市人，會計師，就職于中國農業銀行大連長興島臨港工業區支行，研究方向：金融。

（責任編輯：劉晶晶）