互動案例課堂（6）:遭遇中傷，怎樣維系客戶

指導教練 王云：銷售培訓專家，10年銷售經(jīng)驗，6年銷售管理經(jīng)驗，10年銷售培訓經(jīng)驗，致力于用最少的投資、最簡捷的方法，最有效地幫助銷售團隊及銷售員個人成長。

課堂告白

《互動案例課堂》以讀者提出的工作中遇到的問題、困難為對象，目的是幫助讀者解決現(xiàn)實中的工作難題，同時通過讀者之間的相互交流促進思考和學習，舉一反三，提高自己的實際工作能力和表現(xiàn)。無論是提出問題還是交流支招，歡迎讀者朋友們一起參與。

讀者案例（案例提供：紫雨同學）

我遇到的問題是這樣的：2010年我進入一家外資企業(yè)，主要業(yè)務是IT行業(yè)里面綜合布線產(chǎn)品的銷售。我們的品牌是進口的，價格較高，知名度一般，但是產(chǎn)品服務和質量還是不錯的。今年，我們遇到一個項目，系統(tǒng)集成商（SI）已經(jīng)中標，并且采用我們品牌中的標，當時我的客戶關系做得非常好，也為此很慶幸。但是，我們的一個競爭對手從一開始就在里面攪和，并不斷地找甲方的高層，不惜一切代價，動用各種關系，目的只有一個，廢掉我們的產(chǎn)品，采用他們的產(chǎn)品。

他們在甲方面前一直詆毀我們的產(chǎn)品，用了各種陰險的招數(shù)，舉例說明：說我們的檢測報告是假的，說我們的產(chǎn)品質量有問題，說我們公司的某某到他們公司擔任副總，等等，簡直就是一副小人嘴臉。對于產(chǎn)品的競爭無可厚非，但是惡意中傷別人，造謠生事這就是德上有問題，包括品德和商德。我們從未在任何的客戶面前攻擊過任何品牌，大家做市場本來就不容易，非要整得向敵人一樣，不是你死就是我亡？

本來我們的態(tài)度是置之不理，想著良好的客戶關系能幫我們冷靜處理，但是后來客戶找到我，表示壓力很大，我這才意識到問題的嚴重性。我曾經(jīng)想過狠狠教訓一下這些人，但是仔細想想又覺得這種做法很愚蠢，所以我懇請大家能夠幫幫我，看能通過什么方式既不得罪客戶，又能維系好與客戶的關系，再次表示感謝！

本期議題：

紫雨同學通過什么方式既不得罪客戶，又能維系好與客戶的關系？

歡迎大家一起來參與。下一期，我們將會把讀者給紫雨同學的建議整理刊發(fā)，并發(fā)表教練的具體指導和建議。在9月20日前將自己給紫雨同學的建議發(fā)給我們的讀者（請發(fā)郵件至：czb_alkt@126.com），我們會免費給您郵寄下一期雜志。

讀者反饋匯總

一、為什么家長孩子都很高興，卻零成交？

高興不等于有購買欲望，我們能看到街上，一說有免費贈送，立即人山人海，一旦恢復銷售，就門庭冷落。

現(xiàn)在免費體驗課程太多了，好多家長把體驗課程當成免費培訓機會，本來就是來蹭課聽的，沒打算買。

收費和免費，客戶的感受是不一樣的。在免費的情況下，孩子和家長都很高興，如果收費，他們可能就不滿意了，所以，只有他們肯掏錢，才算真地高興。

你們學校在當?shù)貤l件好，是不是價格也貴?。績r格高的產(chǎn)品，客戶決策沒那么快，所以，很難當場決策。

二、歆同學應該如何提高成交率？

邀請客戶要精準，不要只圖數(shù)量，要事先考察該客戶是否確實是你的目標客戶：他們對你們學校的品牌認同嗎？他們是否有需求？他們有沒有消費能力

體驗時，要抓緊時間和客戶交流，強調你們的優(yōu)勢，抓住客戶。

要跟蹤客戶，特別是價格較高的產(chǎn)品，要給客戶考慮時間，反復跟蹤，才會有結果。

優(yōu)秀建議摘錄：（建議提供：姚文莉）

歆同學:

您好！要解決你所說的問題，我個人認為，我們還需要考慮以下幾個因素的影響作用。

價格因素：

價格矛盾往往是導致交易失敗的最主要因素，所以我們首先需要考慮我們的價格是不是所在地區(qū)家長所能接受（承受）的，若偏差較大，我們就需要及時做出調整。但這里我們還需要關注一個因素——價值，衡量我們提供的“產(chǎn)品”、“服務”的價值是否與價格匹配，或者說價值是否大于價格。因為在消費者心中，他們永遠是最求自身利益最大化的。

市場因素：

了解我們所在地區(qū)的市場容量，若市場原本就已達飽和，而我們開設的課程由于區(qū)域內其他培訓機構的雷同，那么，免費試聽來再多的人，也不能反映出最終效益。因為來試聽的這些學生家長很可能正在其他培訓機構學習，而本次到來完全是沖著免費來的。

需求因素：

盡力去了解家長的實際需求，他們來我們學校，我們對他及他的孩子進行培訓，表面上他們是受到我們的影響了，似乎也認可我們了，但卻沒有下單。其實這里我完全可以把這種現(xiàn)象看作一種假象——他們其實根本沒有這種消費需求（還不重視這方面），僅因為是免費的，來湊個熱鬧而又剛好被感動到罷了！但因為不存在實際需求，因此出現(xiàn)了我們所見的 “行為偏差”。

細節(jié)因素：

案例中講到：“家長比較投入，有家長還被感動哭了”，這里，我認為，家長是被視頻所感動的，而非我們的“產(chǎn)品”和“服務”，所以這樣的感動是不能促使他們消費或者說產(chǎn)生消費欲望的。消費者終究是理性的，特別是在對待他們認為價格過高，而價值不太明顯的東西時。因此，我們要特別注意我們的細節(jié)之處是否做到位。

解決以上影響因素的方案：

針對第一個影響因素（價格），建議解決方案是：

1.調查區(qū)域內目標群體（家長）普遍能承受的價格區(qū)間。2.了解競爭對手的價格范圍。3.衡量我們的“產(chǎn)品”、“服務”的價值。在這3點的前提下制定一個合理并且易被接受的價格。當然，可能由于成本等因素，我們不愿做出價格讓步，那么，也可以通過夯實質量，凸顯我們“產(chǎn)品”與眾不同的價值取勝。

針對第二個影響因素（市場），建議解決方案是：

研究對手的定位、賣點、價格等，分析自身優(yōu)勢、劣勢、機會、威脅，找出對手存在的不足，分析自身的優(yōu)勢，揚長避短，在推銷過程中重點強調與眾不同，強調實效。

針對第三個影響因素（需求），建議解決方案是：

深入了解目標消費群。1.向他們展示我們的特色，強調我們的唯一性（別的機構做不到，而我們能做到最好）。2.激發(fā)家長下單，我們的宣傳應該是具有刺激性的，我們所突出的賣點必須能夠讓家長瞬間產(chǎn)生報名的沖動。這里我們可以充分利用注意力營銷，注意觀察并及時發(fā)現(xiàn)抓住家長瞬間變化的注意力。在演示過程中，當場立刻打動潛在生源。3.利用孩子。因為家長與孩子是被我們分開進行教學的，再讓孩子體驗的過程中，我們要盡可能的讓孩子喜歡上我們的老師，喜歡上我們的學校（可以給孩子送些小禮品），抓住孩子后，孩子們會讓這些遲遲未做出反應的家長做出反應的。

針對第四個影響因素（細節(jié)），建議解決方案是：

注意每個小細節(jié)，從細節(jié)處著手，用我們的 “服務”真正感動家長。比如說在廁所外面掛上溫馨提示牌“小心地滑”；給來訪家長端茶送水；不時地去關心孩子，提醒他們注意安全之類的；在家長接待室門口準備晴雨傘，等等。

教練的建議

本期非常感謝姚文莉同學，她對這個案例做了系統(tǒng)全面的分析，并給出了很多有價值的建議。此外，其他同學的意見，也很值得參考。

綜合上述大家給的意見，我給歆同學一些具體的建議，幫助你來提高成交率。

1.做一次客戶調研：

無論大家如何猜測，也不能代表客戶本人。既然你邀請了客戶過來，一定有他們的聯(lián)系方式，逐一打電話給他們，了解他們對你們產(chǎn)品和服務的看法，這不僅讓你有了第二次說服客戶的機會，還能使你準確地了解客戶心理，為你制定正確的策略奠定基礎。銷售員永遠不要試圖站在客戶對面，自作聰明地試圖搞定對方。和客戶站在一起，了解他們的想法，然后分析你的產(chǎn)品如何能滿足對方的需求，你才能找到突破口。

2.去看看競爭對手：

估計你們那里還會有其他學校，他們也用體驗課的方式招生。想辦法去參加他們的體驗課，坐在下面，用客戶的視角去觀察，你們和競爭對手有什么差別？你們的體驗是否能讓客戶感知到這種差別？如果你們的產(chǎn)品和服務比競爭對手貴，那么，你們的體驗課是否能讓客戶感受到你們提供了超越競爭對手的服務？如果你進入競爭對手的體驗課做不到，那么，從上次參與你們體驗的家長中找到一些了解競爭對手的家長，抱著中立的態(tài)度，聽聽他們的感受。

3.制定策略：

從案例看，你應該只是一名普通的會銷人員，沒有權力改變公司的產(chǎn)品和服務，但你能做的是根據(jù)調查結果，制定你的銷售策略。體驗課為你創(chuàng)造了接觸客戶的機會，在你了解了客戶心理和你的競爭優(yōu)勢之后，可以通過有效的策略，用你的優(yōu)勢抓住客戶，并促進客戶決策。你的策略主要包括如下兩個方面：如何把你的優(yōu)勢展示給客戶，使客戶覺得你的產(chǎn)品和服務優(yōu)于競爭對手； 用什么策略促成客戶簽約，包括促成現(xiàn)場促單策略，和課后跟蹤促單策略。

如果你現(xiàn)在缺乏經(jīng)驗，調研之后，無法想出有效的策略，有一個簡單的辦法可以幫你，就是請教你的客戶。向參加過你體驗課的客戶請教，也可以向你周圍有孩子的朋友請教。不要認為他們是客戶，就不會幫你，只要你是真心請教，很多客戶都能成為你很好的老師。

有一個小伙子，剛開始做銷售，訪問了很多經(jīng)銷商都沒人愿意經(jīng)銷他的產(chǎn)品。幾天下來，毫無結果。絕望之中，他決定從頭訪問所有的經(jīng)銷商，請教他們：自己如何做才能爭取到經(jīng)銷商的合作，結果，他很快找到了方法，而且，在這個過程中，他也開始和一些經(jīng)銷商成為朋友，并且因此開始了與他的合作關系。

（編輯：袁航 market@vip.sina.com）

上期案例指導

案例：

如何提高成交率？

了解案例詳情及討論：

雜志官網(wǎng)

http://www.cmmo.cn

—互動

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一、為什么家長孩子都很高興，卻零成交？

高興不等于有購買欲望，我們能看到街上，一說有免費贈送，立即人山人海，一旦恢復銷售，就門庭冷落。

現(xiàn)在免費體驗課程太多了，好多家長把體驗課程當成免費培訓機會，本來就是來蹭課聽的，沒打算買。

收費和免費，客戶的感受是不一樣的。在免費的情況下，孩子和家長都很高興，如果收費，他們可能就不滿意了，所以，只有他們肯掏錢，才算真地高興。

你們學校在當?shù)貤l件好，是不是價格也貴??？價格高的產(chǎn)品，客戶決策沒那么快，所以，很難當場決策。

二、歆同學應該如何提高成交率？

邀請客戶要精準，不要只圖數(shù)量，要事先考察該客戶是否確實是你的目標客戶：他們對你們學校的品牌認同嗎？他們是否有需求？他們有沒有消費能力

體驗時，要抓緊時間和客戶交流，強調你們的優(yōu)勢，抓住客戶。

要跟蹤客戶，特別是價格較高的產(chǎn)品，要給客戶考慮時間，反復跟蹤，才會有結果。

優(yōu)秀建議摘錄：（建議提供：姚文莉）

歆同學:

您好！要解決你所說的問題，我個人認為，我們還需要考慮以下幾個因素的影響作用。

價格因素：

價格矛盾往往是導致交易失敗的最主要因素，所以我們首先需要考慮我們的價格是不是所在地區(qū)家長所能接受（承受）的，若偏差較大，我們就需要及時做出調整。但這里我們還需要關注一個因素——價值，衡量我們提供的“產(chǎn)品”、“服務”的價值是否與價格匹配，或者說價值是否大于價格。因為在消費者心中，他們永遠是最求自身利益最大化的。

市場因素：

了解我們所在地區(qū)的市場容量，若市場原本就已達飽和，而我們開設的課程由于區(qū)域內其他培訓機構的雷同，那么，免費試聽來再多的人，也不能反映出最終效益。因為來試聽的這些學生家長很可能正在其他培訓機構學習，而本次到來完全是沖著免費來的。

需求因素：

盡力去了解家長的實際需求，他們來我們學校，我們對他及他的孩子進行培訓，表面上他們是受到我們的影響了，似乎也認可我們了，但卻沒有下單。其實這里我完全可以把這種現(xiàn)象看作一種假象——他們其實根本沒有這種消費需求（還不重視這方面），僅因為是免費的，來湊個熱鬧而又剛好被感動到罷了！但因為不存在實際需求，因此出現(xiàn)了我們所見的 “行為偏差”。

細節(jié)因素：

案例中講到：“家長比較投入，有家長還被感動哭了”，這里，我認為，家長是被視頻所感動的，而非我們的“產(chǎn)品”和“服務”，所以這樣的感動是不能促使他們消費或者說產(chǎn)生消費欲望的。消費者終究是理性的，特別是在對待他們認為價格過高，而價值不太明顯的東西時。因此，我們要特別注意我們的細節(jié)之處是否做到位。

解決以上影響因素的方案：

針對第一個影響因素（價格），建議解決方案是：

1.調查區(qū)域內目標群體（家長）普遍能承受的價格區(qū)間。2.了解競爭對手的價格范圍。3.衡量我們的“產(chǎn)品”、“服務”的價值。在這3點的前提下制定一個合理并且易被接受的價格。當然，可能由于成本等因素，我們不愿做出價格讓步，那么，也可以通過夯實質量，凸顯我們“產(chǎn)品”與眾不同的價值取勝。

針對第二個影響因素（市場），建議解決方案是：

研究對手的定位、賣點、價格等，分析自身優(yōu)勢、劣勢、機會、威脅，找出對手存在的不足，分析自身的優(yōu)勢，揚長避短，在推銷過程中重點強調與眾不同，強調實效。

針對第三個影響因素（需求），建議解決方案是：

深入了解目標消費群。1.向他們展示我們的特色，強調我們的唯一性（別的機構做不到，而我們能做到最好）。2.激發(fā)家長下單，我們的宣傳應該是具有刺激性的，我們所突出的賣點必須能夠讓家長瞬間產(chǎn)生報名的沖動。這里我們可以充分利用注意力營銷，注意觀察并及時發(fā)現(xiàn)抓住家長瞬間變化的注意力。在演示過程中，當場立刻打動潛在生源。3.利用孩子。因為家長與孩子是被我們分開進行教學的，再讓孩子體驗的過程中，我們要盡可能的讓孩子喜歡上我們的老師，喜歡上我們的學校（可以給孩子送些小禮品），抓住孩子后，孩子們會讓這些遲遲未做出反應的家長做出反應的。

針對第四個影響因素（細節(jié)），建議解決方案是：

注意每個小細節(jié)，從細節(jié)處著手，用我們的 “服務”真正感動家長。比如說在廁所外面掛上溫馨提示牌“小心地滑”；給來訪家長端茶送水；不時地去關心孩子，提醒他們注意安全之類的；在家長接待室門口準備晴雨傘，等等。

教練的建議

本期非常感謝姚文莉同學，她對這個案例做了系統(tǒng)全面的分析，并給出了很多有價值的建議。此外，其他同學的意見，也很值得參考。

綜合上述大家給的意見，我給歆同學一些具體的建議，幫助你來提高成交率。

1.做一次客戶調研：

無論大家如何猜測，也不能代表客戶本人。既然你邀請了客戶過來，一定有他們的聯(lián)系方式，逐一打電話給他們，了解他們對你們產(chǎn)品和服務的看法，這不僅讓你有了第二次說服客戶的機會，還能使你準確地了解客戶心理，為你制定正確的策略奠定基礎。銷售員永遠不要試圖站在客戶對面，自作聰明地試圖搞定對方。和客戶站在一起，了解他們的想法，然后分析你的產(chǎn)品如何能滿足對方的需求，你才能找到突破口。

2.去看看競爭對手：

估計你們那里還會有其他學校，他們也用體驗課的方式招生。想辦法去參加他們的體驗課，坐在下面，用客戶的視角去觀察，你們和競爭對手有什么差別？你們的體驗是否能讓客戶感知到這種差別？如果你們的產(chǎn)品和服務比競爭對手貴，那么，你們的體驗課是否能讓客戶感受到你們提供了超越競爭對手的服務？如果你進入競爭對手的體驗課做不到，那么，從上次參與你們體驗的家長中找到一些了解競爭對手的家長，抱著中立的態(tài)度，聽聽他們的感受。

3.制定策略：

從案例看，你應該只是一名普通的會銷人員，沒有權力改變公司的產(chǎn)品和服務，但你能做的是根據(jù)調查結果，制定你的銷售策略。體驗課為你創(chuàng)造了接觸客戶的機會，在你了解了客戶心理和你的競爭優(yōu)勢之后，可以通過有效的策略，用你的優(yōu)勢抓住客戶，并促進客戶決策。你的策略主要包括如下兩個方面：如何把你的優(yōu)勢展示給客戶，使客戶覺得你的產(chǎn)品和服務優(yōu)于競爭對手； 用什么策略促成客戶簽約，包括促成現(xiàn)場促單策略，和課后跟蹤促單策略。

如果你現(xiàn)在缺乏經(jīng)驗，調研之后，無法想出有效的策略，有一個簡單的辦法可以幫你，就是請教你的客戶。向參加過你體驗課的客戶請教，也可以向你周圍有孩子的朋友請教。不要認為他們是客戶，就不會幫你，只要你是真心請教，很多客戶都能成為你很好的老師。

有一個小伙子，剛開始做銷售，訪問了很多經(jīng)銷商都沒人愿意經(jīng)銷他的產(chǎn)品。幾天下來，毫無結果。絕望之中，他決定從頭訪問所有的經(jīng)銷商，請教他們：自己如何做才能爭取到經(jīng)銷商的合作，結果，他很快找到了方法，而且，在這個過程中，他也開始和一些經(jīng)銷商成為朋友，并且因此開始了與他的合作關系?！?/p>

（編輯：袁航 market@vip.sina.com）

案例征集

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你遇到了一個難題，卻找不到誰可以給你一些指導和建議？

你遇到了一個難題，可別人給你的指導只是一些“道理”，卻沒有可行的方法？

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