呼叫中心在高校教學管理中的應(yīng)用

　　摘要：隨著我國經(jīng)濟的進一步發(fā)展，教育機構(gòu)開始意識到呼叫中心的影響力，逐漸意識到呼叫中心在教師和學生的交流溝通等方面所起到的效果。現(xiàn)在呼叫中心是一種既可以調(diào)整學校內(nèi)各部門所擁有的資源，又可以提高教育教學管理工作效率的新型服務(wù)手段和途徑。本文主要介紹了呼叫中心在高校教學管理中的結(jié)構(gòu)、應(yīng)用極其展現(xiàn)出的優(yōu)勢。
　　關(guān)鍵詞：呼叫中心管理 優(yōu)勢
　　中圖分類號：G64文獻標識碼：A文章編號：1672-3791（2012）09（c）-0248-01
　　1 高校建立呼叫中心時應(yīng)考慮的因素
　　（1）呼叫量：基于高校的教師和學生人數(shù)比較多，教師之間或者學生之間的呼叫量也會比較大，所以高校教學管理的呼叫中心系統(tǒng)必須能夠承擔強大的負荷。
　　（2）穩(wěn)定性：呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性也是至關(guān)重要的，無論是教職員工還是在校學生需要的都是全天的網(wǎng)絡(luò)或者通訊服務(wù)，因此對于系統(tǒng)穩(wěn)定性的需求也是很高的。
　　（3）開發(fā)與維護：一套比較完備的管理服務(wù)系統(tǒng)在大多數(shù)高校中都已經(jīng)被建立和投入使用，但與此同時，新的系統(tǒng)能否和舊的系統(tǒng)相互整合作為新的課題被提出，考慮到如何能夠更加方便的維護和修改語音流程在設(shè)立呼叫中心系統(tǒng)的環(huán)節(jié)中也是至關(guān)重要的。
　　（4）成本：不得不說的是，對高校投入的資金是有限的，為保證教學管理呼叫中心系統(tǒng)的成本，需要在有限的經(jīng)濟能力范圍內(nèi)，相對的選擇性能好價格低的設(shè)備，才能更加有效的達到目的和效果。
　　2 呼叫中心系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)
　　呼叫系統(tǒng)中心主要由語音接入設(shè)備、自動呼叫分配（ACD）、交互式語音應(yīng)答（IVR）、CTI服務(wù)器、坐席（Agent）、數(shù)據(jù)庫服務(wù)等部分組成。
　　（1）硬件結(jié)構(gòu)。
　　主要包括帶語音板卡的工程機、CTI服務(wù)器、IVR/IFR服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表坐席、班長坐席、統(tǒng)計維護管理工作站、因特網(wǎng)服務(wù)器、電子郵件服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用服務(wù)器、錄音留言工作站、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等。通過這些設(shè)施以其所囊括的技術(shù)量構(gòu)成一個完成統(tǒng)一的系統(tǒng)，實現(xiàn)多面化的功能管理，其采用的技術(shù)比較開化，設(shè)計商和設(shè)備供應(yīng)商較多，性質(zhì)價值比較好。
　　（2）軟件結(jié)構(gòu)。
　　主要包括IVR軟件、CTI軟件等。此外還有坐席工作站軟件、語音流程設(shè)計器軟件、統(tǒng)計報表軟件、系統(tǒng)監(jiān)控軟件等。此分類法是按照功用劃分的，主要包括IVR軟件、CTI軟件等。此外還有座席工作站軟件、語音流程設(shè)計器軟件、統(tǒng)計報表軟件、系統(tǒng)監(jiān)控軟件等。如今很多軟件大多數(shù)的功用都集成在一同，最終表現(xiàn)在一款軟件上，因此就軟件部分來說，最重要的軟件應(yīng)該是CTI呼叫中心中間件和呼叫中心應(yīng)用軟件。呼叫中心系統(tǒng)軟件采用分層式的架構(gòu)模式，其原因是融合了呼叫中心系統(tǒng)所具有的技術(shù)量豐富，相互聯(lián)系等特點，系統(tǒng)將呼叫中心系統(tǒng)分為三個層次，并用標準接口方式實現(xiàn)層與層之間的連接。
　　①業(yè)務(wù)實現(xiàn)層。此層主要提供信息咨詢、信息查詢、費用查詢、業(yè)務(wù)受理、投訴建議等服務(wù)類型，主要是由坐席完成。坐席能夠在終端查詢、添加、刪除、修正數(shù)據(jù)等，是為了提供人工服務(wù)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)受理而設(shè)立的。
　　②功能支撐層。此層主要包括IVR（交互式語音應(yīng)對）、ACD（自動呼叫分配）、交互式語音應(yīng)答、呼出管理系統(tǒng)等方式，其作為呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并承受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，完成對計算機數(shù)據(jù)庫等信息材料的交互式訪問。IVR能夠取代或減少話務(wù)員的操作，到達進步效率、節(jié)約人力、完成24小時服務(wù)的目的。同時也可便當用戶，減少用戶等候時間，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)。
　　③呼叫控制層。主要負責征求傾聽的用戶進行電話呼叫。例如當學生想要利用電話的方式來交流溝通并發(fā)出請求時，呼叫中心系統(tǒng)的呼叫控制層負責在學生和教室之間建立通話連接、通話過程中的監(jiān)聽、轉(zhuǎn)播以及通話結(jié)束后釋放連接等。
　　3 呼叫中心在高校教學管理中的多方面應(yīng)用
　　（1）新生在入學前對學校情況進行咨詢。
　　呼叫中心可以知道新生申請入學，并就該院校的學校概況、師資力量、課題研究、專業(yè)管理、專業(yè)方向、學業(yè)安排、學習課堂安排、錄取分數(shù)的劃分、招生就業(yè)率、專業(yè)學費等各方面來回答家長和學生可能提出的疑問。他可以使新生提早了接學校各方面的信息，避免入校時出現(xiàn)“抓瞎”的可能性。
　　（2）對學校的就業(yè)方向進行咨詢。
　　提供一些學校保持良好關(guān)系的企事業(yè)單位，將招聘信息的介紹和公司的介紹及時提供給學生，幫助學生獲得更多的求職招聘信息，也能讓用人單位更加有效的獲取畢業(yè)生的信息，是信息交換更加快速明朗化，幫助實習就業(yè)。此外，呼叫中心還可以為學生在日常行為、就業(yè)等方面提出的疑問提供信息和作出解答，豐富學生的信息量。
　　（3）對教師的職務(wù)情況進行考核評價的咨詢。
　　呼叫中心幫助教師及時掌握職務(wù)評價條件、職稱評審等方面，并為教師作詳細的回答。
　　（4）學生或者教師可以及時對學校不恰當?shù)墓芾碚哌M行及時反應(yīng)。
　　教師和學生可以通過呼叫中心將自己對于學校教學管理方面提出的要求和建議，以及日常行為規(guī)范學校反應(yīng)學校教學管理改進的建議，以及對各種不適當?shù)氖挛镞M行建議和投訴。
　　（5）獲取學生考試成績。
　　學生可以通過呼叫中心系統(tǒng)查詢管理系統(tǒng)查看考試成績，學分等，及時是節(jié)假日等非在校時間也能實現(xiàn)信息交互，及時獲取成績，及時做好補考的準備。
　　（6）學生對校園卡動態(tài)的查詢。
　　通過呼叫中心系統(tǒng)，學生甚至是教師可以查詢校園卡內(nèi)的信息，諸如借出書籍的查詢以及校園卡的掛失和解掛以及余額查看等各個方面。呼叫中心系統(tǒng)可以進入圖書館的管理控制系統(tǒng)，方便學生和教師查詢書籍信息，是否在庫等；還可以查看校園卡的狀態(tài)，以便學生和教師及時處理校園卡的各項內(nèi)容，例如及時掛失、及時解掛、余額查詢等服務(wù)。
　　（7）教師或者勤工儉學的學生對工資的查詢。
　　呼叫中心可以進入學校的工資管理控制系統(tǒng)，向勤工儉學的學生或教職工提供查看工資的服務(wù)。
　　4 呼叫中心系統(tǒng)的優(yōu)勢
　　呼叫中心系統(tǒng)巧妙地利用了先進的通話方式以及計算機技術(shù)，同時滿足了學生和教師進行溝通、服務(wù)的需求，而且它還廣泛地應(yīng)用在銀行、電信、醫(yī)療、郵政、學校等各種領(lǐng)域。如今，各大高校已經(jīng)具備在外界和學校里相互通話的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，并以此為基礎(chǔ)設(shè)立教學管理呼叫中心系統(tǒng)，為教師和學生提供了新型的服務(wù)途徑和手段。其優(yōu)勢主要表現(xiàn)在既可以調(diào)整院校各部門可以供利用的信息，又可以提高教學管理的服務(wù)質(zhì)量和管理工作的效率，為學生提供更為一體化、個性化、全方位的服務(wù)，創(chuàng)建更加和諧規(guī)范的校園。
　　5 結(jié)語
　　呼叫中心系統(tǒng)的建立和應(yīng)用，極大地方便和擴大了學生和教職人員在學校的活動空間，為學校的發(fā)展奠定了有力的基礎(chǔ)。
　　參考文獻
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