精細化電力營銷服務管理策略研究

鄧慶珉

（淮安供電公司,江蘇 淮安 223002）

隨著電力用戶不斷向大容量、高電壓等級方向發展，加上電力營銷服務終端能源市場競爭力日益增強的形勢下，供電企業要實現高效運營可持續發展，就必須結合自我實際情況，采取多種改進技術措施，不斷提高其在電力營銷服務過程中的精細化管理水平，確保營銷管理高效、高質的進行，有效提高供電企業運營的效率和社會經濟效益。供電企業不僅要做好電力終端營銷服務的精細化管理，同時還要結合營銷實際情況系統地解決在營銷服務管理關鍵環節間各主要控制點間關聯關系相互協調，有效提高供電企業精細化營銷服務管理水平。在通過對營銷服務管理過程中每個崗位、每項具體的營業業務均實現細化和量化管理，并結合供電企業實際情況建立起一套完善可靠的營銷業務工作流程和操作規范，開拓有限的電力市場，為供電企業創造更高的社會經濟效益，有效提升供電企業在電力服務終端市場經濟中的競爭力，構筑一條既滿足電力客戶智能精細化服務需求又符合供電企業發展的道路，確保供電企業電力營銷服務高效、高質的可持續運營發展就顯得非常重要了。

1 電力需求側營銷管理與電力服務的關系

電力客戶永遠是供電企業最重要的服務對象，營銷智能精細化服務是為了電力客戶與供電企業間形成難忘的愉悅親歷互動的基礎保障條件。電力需求側營銷精細化服務管理是一種全新的用電服務管理機制，是指在用電終端服務各管理環節中通過采取有效的技術措施，引導電力用戶結合自我實際情況優化用電管理模式，提高電力需求從終端用電效率，實現有限電力資源的優化配置，改善用電服務水平和用電環境，實現最小成本的電能運營服務和用電智能管理活動。電力需求側智能精細化營銷服務管理可以促進供電公司向服務型企業高質轉變，重點強調供電公司和電力客戶間的伙伴合作關系，實現客戶利益為基礎的有效能源精細化管理服務。通過提高用戶終端用電效率的基礎上去的直接的營銷服務經濟效益。電力需求側營銷精細化服務是一種電能運行服務管理活動，既要最求有效電力資源利用效率和效益的最大化，又要在不影響電力用戶正常用電和高效服務水平條件下實現節能、環保等目標。因此，供電企業在電力終端運營精細化管理過程中，在確保用戶高質用電和高效節能運營服務的前提下，將優質、精細化服務貫穿于整個電力營銷服務過程中，提高電力客戶用電經濟效益和智能用電服務水平，并結合多種錯峰用電等不同電價等激勵措施，促使電力客戶主動改變起傳統的電能消費行為和用電陌生，從而有效提高電力終端用戶用電綜合效率，緩解電能供需矛盾現狀，做到既提高電網安全穩定、節能運行的調度經濟的效益，又提高了電力用戶終端的精細化運營服務水平，減少電力用戶用電支出，推動供電企業可持續快速運營發展。可見，電力需求側精細化營銷服務管理是對社會、供電企業、以及電力客戶三方互贏的一種電力營銷服務管理模式，是對電力客戶提供高質、優質電能服務的一種創新營銷服務管理模式。

2 精細化電力營銷服務管理策略

電力精細化優質營銷服務管理是供電企業賴以可持續生存發展的生命線，同時也是供電企業的責任和電力客戶高效優質用電的期盼。

2.1 精細化電力營銷服務管理制度

科學合理、完善嚴格的營銷服務管理制度是實現電力營銷精細化管理的前提與保障。結合供電企業實際情況，通過構建常態政企雙向溝通和信息互享管理機制，有效夯實電力營銷優質服務運行管理體系，推進精細化智能服務貫穿于整個電力營銷服務過程中，進一步完善有序用電終端營銷服務管理標準體系，開展電能運營經濟效益和服務水平動態監測管理制度，有效彌補供電企業常規電力營銷在安全、服務、電網建設管理等多個方面存在的問題和不足，使電力營銷服務智能精細化管理有序穩定的進行。

2.2 精細化電力營銷業務服務流程

根據電力客戶實際用電供電需求和電力監管相關運營管理技術標準要求，采用流程化的任務驅動目標業務精細化服務管理模式，對電力營銷過程中的服務功能及操作程序進行重新系統的功能整合，從而構建集信息高度集成共享、流程運轉簡單明晰通暢、操作科學規范統一合理的營銷服務管理流程與智能服務平臺，實現供電企業電力營銷業務的集成統一化、流程化、規范化、以及智能自動化動態監控管理。

2.3 精細化電力營銷服務數據平臺

營銷服務數據集成信息平臺的規劃與建設是推動電力企業電力營銷服務精細化管理的重要技術支撐。精細化營銷服務數據平臺的設計不僅要結合供電企業實際情況和現有的自動化系統實現對營銷數據的統一動態提取和運算分析，同時還要考慮電力客戶間用電等級、電壓等級、容量等差異化需求和執行級別要求，采用數據倉庫、聯機數據信息挖掘、智能分析運算等先進技術，將智能商業智能化等功能逐步引入到電力營銷服務到精細化各環節中，通過不斷確定新的標準、不斷服務水平評估等，增強營銷服務管理各環節中數據信息的實時性和透明性，有效提高電力營銷服務效率與經濟效益，最終實現供電企業從精細化到精益化電力營銷服務管理等目標轉變。

2.4 精細化電力營銷服務回饋修正

通過外部監管與內部自律等技術手段相結合，構筑完善的電力營銷服務專業系統化評估標準與管理機制，實現精細化電力營銷服務回饋修正動態管理目標。采用電監會電力營銷服務定期檢查、行風監督員定期評議、以及第三方電力客戶滿意度的動態調查等外部監督措施，并結合電力客戶座談會、95598電力營銷服務回訪、營業廳影像監控、以及服務指標動態考評等內部監管措施，有效提高電力營銷精細化服務回饋修正力度。當發現電力營銷服務各環節中存在承諾、監管技術指標未達標和未實現、服務操作不規范、服務質量等問題時，應及時提出相應整改項目和整改目標要求，優先解決在進行服務過程中電力客戶認為不滿意項，有效地優化改善營銷服務各環節中的薄弱項，使精細化營銷服務在整個電能運營各環節中形成一個循序漸進、螺旋式上升的高效、優質閉環服務系統。

2.5 精細化電力營銷業務績效考核

通過開展精細化的營銷服務業務績效管理，有效地將營銷目標分解、量化到每個員工業務曹總的具體項目中，動態評估員工的服務操水平，引導員工從關注供電企業營銷服務目標、關注崗位服務境內水平要求等方面入手，在實際業務工作中注重能力的提升，注重績效的改進，促進員工在業務工作中的精細化操作服務水平和積極性。

3 精細化電力營銷服務管理實施應注意問題

不同供電其自身實際情況和所處環境間存在一定差異，精細化電力營銷服務管理的實施要針對自身實際情況構筑對應完善科學的管理模式，才能在實際營銷服務管理過程中取得良好的營養效果。精細化電力營銷服務管理的實施要結合供電企業的實際情況，按照靈活性和創新性等功能要求，結合外界實際情況，不斷創新更正調整，從而構筑符合企業自身實際的精細化電力營銷服務管理措施制度。新的營銷業務擴展管理模式和以及業務服務流程應建立在電能生產、和營銷服務信息高度集成統一和實時共享服務等基礎上，實現營銷服務流程簡單清晰化、操作高效化等服務目標。

結束語

電力企業精細化電力營銷管理的實施，實現了營銷服務管理的統一化、規范化和科學化，有效提高了供電企業在營銷服務管理各環節中的整體素質和核心競爭力，增加了電能運營管理的綜合社會經濟效益，提升了電能營銷服務水平，擴大了電力市場，推動了供電企業的電能運營的高效可持續發展。

[1]麥卓成.電力需求側管理在客戶節能服務中的應用[J].電力需求側管理,2008(1):31-33.