華東線導游員情緒勞動的探索研究及實證啟示

[摘要]在心理學及情緒勞動相關文獻研究分析的基礎上，文章結合導游人力資源管理的特點，通過應用結構方程模型研究理論和方法，構建了華東線導游員情緒勞動的理論模型，并對華東線導游員情緒勞動的本質內涵、中介因素和結果變量進行了深入探討和分析。研究結果表明，情緒勞動模型中各變量之間的關系與假定完全符合。文章在一定程度上填補了目前對導游人員情緒勞動理論探討的空白，并就在導游人力資源管理中更好地進行情緒管理提出了實際建議。

[關鍵詞]情緒勞動；導游；結構方程模型(SEM)

[中圖分類號]F59

[文獻標識碼]A

[文章編號]1002-5006(2012)03-0078-06

1 引言

情緒勞動(emotional labor)概念體系是近年來心理學領域的新興研究方向，在許多部門和行業中得到了深入的研究和廣泛的應用。情緒勞動不僅是組織行為學的重要內涵，也和其他量度員工工作情況的重要變量(如工作滿意度、工作績效、工作壓力、離職傾向)有著密切的聯系。尤其對于服務類行業來說，由于其服務性產品的無形性、消費過程的體驗性及員工與顧客的互動性，就要求員工有著更高程度的情感投入和情緒勞動，所以對員工情緒勞動的合理掌控與調節就顯得更為重要。

自2010年以來，新聞媒體對華東旅游線導游服務質量進行了集中的報道，社會公眾對相關問題的關注度持續提高，游客對導游的疑問、不信任和責難等問題日益突出。故此，準確把握和深入理解相關員工當前的工作心理動態和情緒傾向，并提出有針對性的處理和改進措施，對保持和促進整個華東線旅游服務質量的可持續發展具有重大的理論和現實意義。當前，情緒勞動研究在旅游業中的應用還不算豐富，對旅游業員工情緒勞動的內涵、特征和結果變量的系統性實證研究還較缺乏。有鑒于此，本文通過結構方程模型(SEM)，實證分析了華東線導游員情緒勞動的內涵及其與導游員工作倦怠和工作滿意度之間的關系，從而為導游人力資源管理戰略提供可遵循的理論支撐和實踐指導。

2 文獻綜述

2.1 情緒勞動

情緒勞動作為人力資源管理研究領域的一個新興范疇，是在現代企業產品內容日趨復雜、生產持續前移、對客服務不斷精細的大背景下出現的。格蘭蒂(Grandey)把情緒勞動定義為員工以組織目標的實現為目的而進行的感受調整和情緒表達過程。從工作過程的角度來看，情緒勞動可以被理解為員工在工作時進行的情緒調節，包括目標確認、計劃、監控、信息反饋等一系列內在心理活動。情緒勞動被認為是現代企業員工勞動投入的又一重要方面，其意義不亞于傳統的體力勞動和智力勞動投入。

李新霞給出了情緒勞動的4方面特性，即顧客對情緒的感受性、雇主和組織對情緒勞動的規范性、對員工的普適性及交易上的價值性。霍什柴爾德(Hoehschild)指出，在面對面交流已成常態、員工面部表情和肢體語言完全融入產品生產和銷售過程的現代服務性行業中，員工情緒勞動對于企業產品價值實現的影響作用甚至是首要的。在這個意義上來說，員工的情緒就等同于可以被販賣的產品，是有其內在重要價值的。而且，在服務過程中，員工的情緒必須能夠跟隨顧客情緒狀況而進行適時適當的調整，以獲得最優的顧客反饋，成功實現服務產品的銷售，這就是情緒勞動的“工作導向”方面。同時，情緒勞動還包括“人員導向”方面，即從企業組織的角度對員工提出的情緒要求。

從量度來看，情緒勞動的結構可以根據不同的視角分解成不同的亞類。從員工情緒表露的層次來看，可以分為表面扮演、主動的深層扮演、被動的深層扮演3個方面，而迪耶奮多夫等人(Diefendorff，et al.)則提出了表面扮演、深層扮演和真實情緒的表達這3個層面；同時，就員工對其情緒的掌控而言，也有學者指出“自主調節”和“情緒失調”應該被當做情緒勞動的重要方面而被研究。而格隆布(Glomb)和圖斯(Tews)根據情緒體驗的指向性給各方面賦予了正負值，以更準確地反映在真實工作情景中員工情緒勞動的內涵。

2.2 組織支持

組織支持是指員工在工作過程中形成的關于組織對其工作評價和支持程度的主觀感知。組織支持是現代組織行為學的重要理論組成部分，其探討了組織和員工間的互動及互惠關系。這樣的關系建立在社會交換之上，不僅包括物質和經濟利益，也包括心理和情感訴求。故此，員工的組織支持感不光蘊含有對得到和其工作表現相符的報酬的期待，也包括對獲得適時的關注和必要的幫助的要求。這樣的要求在員工遇到突發事件和較大工作挑戰時表現更為突出，乃至于可以在特定情形下超越其對金錢報酬的訴求。在員工和組織的互動中，員工一般對組織自發提供而不是迫于政策法規或利益團體壓力給出的支持具有更高的認同。同時，組織代理人和員工的互動尤為重要，因為其行為往往被員工等同于組織整體意圖和動機的體現。良好的組織支持可以加強員工對組織的認同與信任，從而提高員工的績效，促進組織目標的實現。

組織支持一般可以被分為3個方面的內容：待遇與工作條件、上級支持與程序公正。待遇與工作條件既包括直接的物質與精神獎勵，也包括員工所被賦予的對工作的自主權。對上級支持的感知主要來源于上級的關心、重視以及對員工貢獻的及時肯定；在不同種類和形態的上級支持中，員工往往對其直屬上級支持的感知最為強烈。程序公正涉及員工對組織內部人事、獎懲機制在設計和執行上公平性的看法，也關系到員工之間相互關系的平衡與和諧。

2.3 情緒枯竭

情緒枯竭(emotional exhaustion)是心理健康的重要指標，指的是對情緒的過度付出感和耗竭感。情緒可以被量化為可供使用而又在一些層面上“不可再生”的資源，當個體無法順利調配注意資源來應付某種工作或生活場景時的心理狀態，則可稱為情緒枯竭。情緒枯竭具有反射性、持續性、重現性的特點，在身體和心理方面都有表征，如疲憊感、精神不振、緊張、焦慮、冷漠、無助無望、易怒、機械化。特別地，鑒于其在心理活動上的顯著特征，可以將情緒枯竭在某種意義上等同于心理枯竭。

引起情緒枯竭的因素具有綜合性，可以分為外在和內在兩個方面，其中，外在因素有刺激性事件、壓力、社會支持等，內在因素則有人口學要素、個性、動機、角色沖突等。一般而言，外在因素觸發了情緒枯竭的產生，而內在因素則限定了情緒枯竭的程度。在戈勒米別斯基(Golembiewski)和穆恩岑賴德(Munzenrider)提出的心理枯竭動態模型中，情緒枯竭是個體心理狀態變化和癥狀表露的最終階段。該模型的第一階段是“非人性化”，即個體面對誘因時出現的社會性降低的現象，表現為與別人缺乏交流、沒有感情、漠不關心等；第二階段是“個人成就感喪失”，指的是個體自我懷疑、否定等心理活動的出現和頻繁。此時個體自信下降、自尊受損，失敗和抑郁感升高；而情緒枯竭則是前兩個階段的直接結果，除了前述消極心理活動的惡化表現外，也會對個體的工作效率和表現產生負面的影響。這樣的負面影響尤其體現在對個體產生有效應激的干擾上，導致個體無法完成職業或生活上的必需要求，從而損害了個體的基本工作或生活能力。

當前，對導游人員工作的研究多集中在較孤立的人力資源管理變量上，而綜合性量化研究還顯缺乏。同時，情緒勞動作為較新興的心理健康量度指標，目前在導游人力資源管理研究領域的應用還不太廣泛。孔海燕通過定性和定量方法，得出了我國導游人員工作滿意度和忠誠度較低、職業生涯發展較迷茫的結論。許麗君根據實證數據繪制了導游人員的“情緒曲線”，并探討了其與游客滿意度的聯系。陳方英則對包括情緒枯竭變量在內的導游人員工作倦怠進行定量分析，發現性別是區分導游人員工作倦怠的顯著因子，而且導游人員的工作倦怠和其工作滿意度呈正相關關系。在情緒勞動方面，司艷宇發現了導游工作中在情緒勞動的表面行為和深度行為這兩個方面上的高頻率，并利用回歸分析確定了導游情緒勞動和其工作滿意度的正相關關系。

3 假設提出及研究方法

3.1 概念模型與相關假設

鑒于當前相關研究的不足，本文試對華東線導游人員情緒勞動內涵及其作用模式進行系統、深入及切合相關研究背景的理論探索與實證研究。根據上述理論分析，本文初步構建導游人員情緒勞動模型，如圖1所示。該模型共包括4個主要變量：組織支持、情緒勞動、情緒枯竭與工作滿意度。其中，組織支持是外生變量(exogenous variable)，而其余3個則是內生變量(endogenous variable)。4個主要因素之間的關系假設為：

H1：組織支持會正面影響導游人員的情緒勞動；

H2：導游人員的情緒勞動會正面影響其情緒枯竭；

H3：導游人員的情緒枯竭最終會負面影響其工作滿意度。

3.2 研究方法

由于組織支持、情緒勞動、情緒枯竭都屬于潛在變量(latent variable)，所以需要搜索和尋找相關的觀測變量(observable variable)對這些潛在變量進行代表和推論。根據相關理論探討，本文采用了弗瑞德曼等人(Friedman，et al.)提出的組織支持量表，該量表共包含有6個觀測變量因子；而在情緒勞動方面，本文選取了迪耶奮多夫等人的量表，該量表將情緒勞動分為表層加工、深層加工、自動調節3個方面，分別具有7個、5個和2個觀測變量因子；情緒枯竭則是辛普森(simpson)和斯綽(stroh)的6個觀測變量因子；而鑒于工作滿意度在當前研究中的成熟程度，本文選取了鄭(Cheng)、陸(Luh)和郭(Guo)的量表。該量表從服務行業背景出發，含有5個觀測變量因子。

隨后，本研究設計了定量調查問卷，通過SEM方法來驗證各變量之間的相關性。所有組織支持和情緒勞動觀測變量因子都采用了李克特5點量表，其中，1代表非常不同意，5代表非常同意。而情緒枯竭和工作滿意度則使用李克特7點量表，其中，1代表最否定的態度，7代表最肯定的態度。

調查問卷于2011年3月上旬和中旬借助導游服務公司年審培訓的場合于江蘇南京對華東線導游員進行了分發和數據采集。為符合本研究的考察目的，問卷對象限定于從事華東線導游一線工作超過兩年的人員。在訪談過程中，調查員也會就問卷相關問題向訪談對象進行解釋和澄清。調查期間共發放了400份問卷，其中，共有323名導游成功完成了調查，問卷回應率近81％。后經進一步篩選，排除有遺漏和誤填情況存在的問卷，共得到了287份有效問卷進行進一步數據分析。

在有效問卷調查對象中，女性占66.7％；全部樣本中，以20～30歲年齡段人數為最多，達63.4％；同時，調查對象的受教育程度以大專和本科為主要構成，分別占41.6％和30.3％；在從業年限上，以2～5年為最多，占63％，5～10年有32％，10年以上有5％；從工作范疇來看，73％主要以華東線接待為主，21％會擔任本地外游團的全陪工作，還有6％也從事計調和銷售等工作。

4 數據分析

4.1 測量模型分析

根據SEM分析要求，為檢驗測量模型的收斂效度和建構信度以及判別效度，本研究應用了AMOS 17.0數理統計分析軟件對調查問卷中收集的有關變量進行了驗證性因子分析。根據本研究在樣本及觀測因子數量上的特性，凡是因子載荷在0.4以下的觀測因子變量，都被認為不顯著，并存在交叉載荷的可能性。根據這一標準，原來組織支持變量中的5個觀測變量因子中有1個因為因子載荷低于0.4而被去除；原情緒枯竭變量中的6個觀測變量因子去除了2個；而工作滿意度的所有5個觀測變量因子都表現了較好的有效性和可靠性，因而全部保留。

在情緒勞動的3方面中，表層加工方面原7個觀測變量因子去除了2個，深層加工方面原5個因子去除了1個，而自動調節原2個因子全部保留。去除因子載荷不符合要求的因子后，情緒勞動各方面變量產生了良好的擬合度指數(goodness-of-fit index)，具體為X²=730.243，df=268，p＜0.001，GFI=0.882，CFI=0.871，RMR=0.060。由此可以得出，經調試后的方面變量和其對應觀測因子有獨特的聯系性，模型具有較高的收斂效度。此時，模型因子的綜合值都在0.72到O.87之間，都超過了0.7的標準，且平均差額提取值都在0.5以上，所以測量模型的建構信度可以被確認。同時，為進一步確定測量模型的判別效度，對每個潛在變量的平均變異抽取量的平方根與該潛在變量和其他潛在變量的相關系數進行比較，也得出了前者總是大于后者的結論。由此，該測量模型也具有較高的判別效度。

在保留的情緒勞動方面因子中，表層加工方面涉及情緒的表演性、工作限定性和主觀迎合性這幾個方面的因子，深層加工方面體現了主觀感受和體驗相關情緒的心理活動因子，而自然調節方面因子則包括自然感受和自然流露情緒因子。同時，經篩選后的組織支持方面因子表現了組織對員工工作、家庭與想法的關心，情緒枯竭方面因子突出了身心疲憊、緊張壓力和挫折感等感受，而工作滿意度包含有對工作的情感和興趣以及離職意愿。

4.2 結構模型

隨后，本研究對組織支持、情緒勞動、情緒枯竭和工作滿意度等變量之間的關系進行了結構模型上的檢驗分析。模型的擬合度為X²=1067.742，df=278，p＜0.001，GFI=O.882，CFI=0.910，RMR=0.052。故此，根據相關文獻對擬合度指標合理范圍的確定，本模型的各指標均顯示出本模型具有較好的對數據擬合能力，無需再行修改。同時，模型中各潛變量之間的標準化系數(standardizedcoefficients)分別為：組織支持和情緒勞動為0.312，情緒勞動和情緒枯竭之間為0.562，而情緒枯竭和工作滿意度之間為-0.631。所以，在此可以做出結論，先前H1、H2和H3中所作出的路徑假設關系都是正確的且影響關系顯著，各個假設均成立。模型中測量的情緒勞動可以解釋情緒枯竭40.2％與工作滿意度46.7％的變異。

從情緒勞動的具體3個方面來看，組織支持對自然調節方面有正向的顯著影響(相關系數0.37)，對表層加工方面則有著負面的顯著影響(相關系數-0.24)，而對深層加工的作用不顯著。這說明組織支持在模型中對情緒勞動具有較為明顯的緩沖作用。同時，通過多元回歸分析可以得出，表層加工對情緒枯竭具有顯著的正向影響(β=0.656，t=7.424，p＜0.001)，深層加工對情緒枯竭具有顯著的負面影響(β=-0.271，t=3.943，p＜0.001)，而自動調節對情緒枯竭的作用則不顯著。

5 結論及研究啟示

本研究在對心理健康相關研究進行回顧和總結的基礎上，結合導游人力資源管理的特點，構建了華東線導游員情緒勞動模型，并定量驗證了導游員情緒勞動與組織支持、情緒枯竭及工作滿意度的因果關系。實證數據顯示，模型內各變量之間關系擬合能力表現較好，模型假設均得以成立。相關研究結果說明：

(1)導游員情緒勞動和其情緒枯竭及工作滿意度之間具有顯著的影響關系。情緒勞動正面影響情緒枯竭，而情緒枯竭又負面影響到工作滿意度。這一研究結論和在其他旅游業領域里所做調查結果形成呼應。然而，導游工作的自身特點，決定了情緒勞動在這一領域更為突出的重要性。導游員處于旅行社對客服務的第一線，整個導游服務的過程也同時是導游和游客進行密集、持續和多變的情感互動交流的過程。本文研究結果表明，當前華東線導游員情緒勞動對其心理健康造成了一定的負面影響，進而對其工作滿意度帶來損害，從而為這一行業的人力資源可持續發展帶來挑戰。所以，有關各方包括導游自身應該努力將導游服務質量的保證和導游心理健康的維持結合起來，通過各種有效手段，培養良好的工作熱忱，更多地在工作中發揮“真情實感”。就這一方面來說，一些其他服務性行業及國外知名主題公園對員工實施的“演員化”培訓手法值得借鑒。

(2)不同情緒勞動方面對其他變量產生不同的作用關系。特別地，表層加工代表了導游情緒勞動的被動性和受迫性，對情緒枯竭有著顯著的正向影響；而深層加工與自動調節則反映了導游情緒勞動的主動性及其與工作職責及要求的內在一致性，可以有效地降低情緒枯竭的水平。這一研究結果說明，要提升導游人員的心理健康水平，就應該采取適當的策略和措施，加強深層加工和自動調節的情緒勞動程度，而降低表層加工。這需要導游人員進一步轉變思想觀念，加深對自身工作的認識和認同，把自己的情感自發地調節到組織需要的服務性情緒狀態上來；在具體工作中，要多采取換位思考，更多地從游客的角度出發，多考慮工作環境的積極因素，以真心的服務換來游客真心的回應，實現互利雙贏。

(3)組織的支持對導游情緒勞動具有重要的緩沖作用。組織支持對積極的情緒勞動方面——深層加工和自動調節有著積極的影響，而對消極的表層加工方面則產生消極的影響。這一研究結論，一方面拓寬了理論視角，填補了目前研究多集中在個體內在因素上的不足，另一方面也強調了旅行社作為導游人員的雇傭方在促進其情緒勞動良性發展方面的重要作用。例如，旅行社可以在導游工作、生活及思想等多個環節上給予導游充足的物質和精神支持，以激勵導游更好地將其工作情緒與企業組織目標協調一致。特別在接團過程中，旅行社相關管理人員與導游的及時溝通與鼓勵，對導游情緒勞動增加服務情緒的自發性和主動性有著顯著的推動作用。當然，鑒于目前華東線導游人員多為兼職、工作流動性大和職業階梯模糊的現實，充分實現旅行社對導游的組織支持還有賴于相關行業管理部門出臺有效的規章制度加以引導和落實。

近年來，導游心理健康問題在導游人力資源管理研究中得到了較高的重視，但對相關重要概念及變量的深入探討還顯不足。本文構建的導游員情緒勞動模型實證研究了情緒勞動的內涵、量綱和其驅動因素與影響后果，揭示了情緒勞動在促進導游心理健康上的重要性。因此，本文較好地填補了導游心理健康的理論研究空缺，并對提升導游人力資源管理提出了具有實踐指導意義的理念，即導游人力資源的管理不應只停留在物質和利益層面，更應擴展到精神和情感范疇，通過推動導游的心理健康水平來提高導游服務質量和實現企業經營目標。

6 研究展望

首先，由于有限的時間和資源，本文的樣本采集來源限于一個固定地域的導游人員，這就給本文研究成果的信度帶來一定程度的影響。未來研究可以擴展樣本的來源范圍，如至上海、杭州等地，以提高其代表性。同時，未來研究也可以將樣本涵蓋到從事其他國內旅游類型的導游群體，如一日游、景區景點內導游。相關比較研究的成果，一定能進一步豐富現有導游情緒勞動研究知識體系。

其次，本文在結構模型中主要關注的是情緒勞動的結果變量，而對其前因變量沒有涉及。所以，本文關于情緒勞動影響效果的結論可能未盡全面。未來研究可以在現有模型的基礎上加入相關前因變量，如個性、文化背景、工作壓力，以更全面、系統、深入地對情緒勞動的作用機制進行細致探討。相應地，在本文建構模型的基礎上融入其他的中介和結果變量，也會對導游情緒勞動的進一步拓展研究具有積極的意義。

最后，從研究方法來看，本文采用橫向研究的手段，在非真實情景下采集數據，這可能會給研究結果帶來一定的誤差。后續研究可以改善問卷發放的背景條件，尤其可以嘗試在導游實際接團行程中進行持續性的調查，以進一步增加研究結果的效度。