我國工程機械代理商服務發展策略探討

[摘要]隨著工程機械市場的日趨規范，直營模式向代理模式轉變，代理商的盛行使得服務問題日益顯現，通過分析代理商服務存在的問題，探討服務提升策略，有助于工程機械制造商更好地利用服務渠道提高核心競爭力。

[關鍵詞]工程機械 代理商 服務

一、引言

隨著市場競爭的加劇，工程機械代理商僅僅依靠密集的銷售網點已難以取得競爭的勝利，服務競爭或將成為工程機械領域更高層次的競爭范式。專家預言，工程機械未來競爭將聚焦于制造商為客戶提供附加服務的多少。

工程機械服務涵蓋了質量保障、維修保養、零配件供應、維修技術培訓、技術咨詢及指導、市場信息反饋等內容。面對龐大的服務工程，代理商應從戰略的高度出發，通過提升服務能力，增強客戶滿意度和忠誠度，樹立優良品牌形象。

二、我國工程機械服務代理商現狀

近十多年來，我國工程機械行業進入高速發展時期，工程機械代理商也在迅速發展，市場規模和產能空前擴張，直接促進了代理商渠道發育，外資企業和國內大型企業每年都在不斷調整代理商布局，努力規范代理商的運作。

1.我國工程機械代理商的服務職能

（1）維修服務。維修服務是促進銷售的重要職能。具備維修服務能力已經成為合格代理商的條件之一。

（2）配件銷售。配件銷售與整機銷售是相輔相成的，既是整機銷售的促銷手段，也是新的利潤增長點。

（3）信息反饋。及時全面地向制造商反饋區域市場需求變化，反饋客戶意見和要求，是代理商必須做的工作。

（4）客戶關系管理。保持與維系與客戶的關系，認真了解客戶需求動態，積極引導客戶使用所代理的產品。

（5）后市場開發。代理商以前市場為依托，從事租賃、二手機流通和再制造等后市場運作。

2.我國工程機械代理商的特點

（1）代理區域性。除個別跨省區的代理商外，沒有一家代理商能夠覆蓋全國，絕大多數代理商市場覆蓋都局限于省區內，甚至只在中心城市活動。

（2）代理行業性。一些代理商根據自己掌握的客戶，針對一個或幾個行業做代理；一些代理商依據自身的能力做一類或幾類工程機械產品。

（3）發展不穩定性。一些代理商以后可能向其他行業發展，別的行業也可能向工程機械代理商發展。一些代理商在逐步發展壯大，一些代理商被市場和制造商所淘汰。

（4）“委托—代理”問題。制造商與代理商雖然目標一致，但分屬于不同的利益團體，在具體問題處理上考慮自身利益多些，時常存在利益沖突。

3.我國工程機械代理商服務存在的問題

據市場調查，我國工程機械代理商主要存在著服務不及時，零配件供應不及時，排除機器故障的效率低，對機器操作人員的培訓力度不夠以及設備租賃和二手設備的買賣難以滿足需要等主要問題。

（1）服務意識不夠。“服務是企業的包袱”，是企業支出和消耗利潤的部門，幾乎不能為企業直接創造利潤。多數代理商都比較重視質量保證期內的服務，對質量保證期外的服務則重視不夠，片面認為質量保證期外的服務不屬于服務的范疇，使客戶享受不到及時和快捷的服務，從而影響企業的品牌形象，最終會影響到企業的產品銷售和發展。

（2）經營模式存在弊端。制造商為了提高市場占有率給予代理商保修期內產品維護、保養及配件供應一定額度的服務費，但由于部分國產設備的故障率較高，導致代理商入不敷出，大大挫傷了其服務積極性。其次，服務需要高投入，應代理商實力較弱，又難以得到制造商的支持，在服務方面投入嚴重不足。再次，在服務眾多品牌沒有行業協會自律，缺乏管理，市場呈現自發、松散的狀態，網絡建設的規范化程度低、穩定性不高。

（3）服務及時性問題。客戶享受不到及時的服務，客戶因工程被擱置遭受損失，因此服務的及時性是客戶評價其服務好壞的重要指標，也是代理商考核服務好壞的重要指標。但在實際運作中，服務往往受到多種因素的制約：一是服務隊伍的硬件落后和網絡建設不完善，如服務人員與服務設備的數量不成比例，服務車量過少，監測及維修工具不足等均會影響到服務的及時性。再就是服務體系不健全，系統調整不及時，或者調整的力度不夠也會造成服務的及時性差。

（4）配件供應問題。首先，部分工程機械代理商服務人員的服務態度不好，未能貫徹“視客戶為上帝”的服務理念，如客戶直接聯系代理商時，因其技術部門與配件管理部門相互獨立，時常遇到推諉扯皮，不辦實事的問題。其次，部分代理商自身實力有限，雖名為代理商，但卻只有少量甚或沒有庫存配件，無法滿足客戶的實際需求，造成服務及時性差。最后，代理商配件人員專業知識缺乏，導致配件計劃不準，配件倉儲、物流不合理現象時有發生。

（5）服務人員技能不足。工程機械產品技術性強，客戶對產品的服務要求較高。代理商不僅要懂得產品性能，還要懂得如何服務于工程的施工組織設備配套，對設備使用、維修、配件供應、技術人員培訓等也需關注。而我國由于工程機械代理商發展歷史還不長，許多都不具備較高的專業技術水平和服務觀念，沒有健全的培訓中心，服務人員缺乏技術培訓，很難達到與制造商相同層次的服務。

（6）對“后市場”重視程度不夠。有調查顯示，我國大多數代理商都把服務定位于整機銷售的輔助支持手段，整機銷售在代理商整體銷售額中所占比重相對過大，有59％的代理商整機銷售額所占比重超過70％，依靠銷售服務創造利潤的工程機械代理商還是少數。而在美國，后市場服務業被譽為“黃金產業”；在歐洲，后市場也是制造產業獲利的主要來源。而目前我國很多企業還不清楚后市場所涵蓋的范圍，甚至還存在一些理解上的誤區，未能引起足夠重視。

三、我國工程機械代理商服務提升措施

針對目前我國工程機械服務中存在的問題，本文主要從提高服務意識，加大服務資源投入，提高配件供應能力，加強服務人員培養，增加對代理商的支持，積極開拓后市場幾個方面提出具體措施。

1.提高服務意識

有人說：“海爾的產品不一定是最好的產品，但我愿意買，因為海爾的服務是最優秀的”。由此可以看出服務對產品銷售、市場推廣、品牌影響及企業信譽能起到有力的支持和促進作用。如果每一家工程機械代理商能將自己當作是服務型企業，中國的工程機械市場將會提高到一個新的水平。

2.加大服務資源的投入

制造商可以根據設備的數量和設備的工作時間，要求代理商配備一定量的服務人員、通信及服務車輛、監測及維修工具、合理的零配件庫存、技術培訓硬件設施等，幫助代理商有計劃地組建大修廠、再制造中心等，并根據服務的優劣采取不同的服務費用政策，完善代理商服務體系。

3.提高配件供應能力

制造商應根據代理商所銷設備的數量，幫助代理商建立設備維修服務必需的零配件庫存。代理商也應根據設備所需的維修配件情況，進行有計劃的定期大量采購以補充庫存，提高配件供應的及時性。制造商應根據生產和維修情況以及設備的數量，要求配件供應廠商建立有效的備件庫存，以防維修服務時配件的短缺。

4.加強服務人員培養

首先，代理商可以加強與各類高校的合作，吸引并留住人才；其次，制定合理的人才發展規劃，一方面要重視技術的培養，加大培訓投入，提高專業化水平，另一方面注重整體素質的提升，激發員工的敬業精神，增強員工的責任感；第三，培訓計劃緊跟技術進步步伐，同時注意外語、計算機、物流等相關技能的累積和教學。

5.提升對代理商的支持

與以往相比，代理商更需要主機廠在服務方面給予支持。制造商通過對代理商進行產品技術培訓，提升其服務水平，還可根據代理商的需要指導他們如何制定企業計劃、預測市場、從事營銷和廣告活動，并在信用、物流等方面給予一定的支持。這樣既能增加產品銷售量和利潤，也促進了渠道內部的知識交流，有利于提升代理商對制造商的依賴感和忠誠度，在確定制造商領導地位的同時有助于獲得渠道的穩定和長遠發展。

6.積極開拓后市場

在目前許多國外工程機械廠商紛紛進入中國市場并搶占后市場領域優勢地位的情形下，我國工程機械代理商要抓住工程機械行業迅猛發展的大好時機，透徹認識后市場，仔細分析后市場，結合自身的發展階段與獨特優勢，看準機遇，從激烈競爭的市場中脫穎而出。

四、工程機械代理商服務創新策略

工程機械服務是一個蘊藏著巨大增長空間的市場，只有那些專業服務水平高、注重服務創新的代理商才能挖到這個儲量豐富的金礦，得到豐厚的回報。

1.代理商可以開展創新業務

一是設備的租賃、二手設備交易和簽訂質量保證期外的有償服務新合同等。二是進行客戶跟蹤電話采訪，詢問客戶設備的使用情況和服務情況，進行產品服務技術質量分析，向制造商反饋質量和改進的信息等。三是不定期地開展至誠服務巡回活動，對設備進行免費檢測和維護保養。四是開展批量、計劃性訂購零配件的優惠活動，促進零配件的銷售。五是建立服務創新的激勵機制，有效促進服務的不斷創新。五是借鑒汽車俱樂部的做法，嘗試成立工程機械俱樂部。

2.開發引進新技術，拓展新領域

可以發展電子商務，建立信息中心和交流系統，有效利用計算機網絡，促進工程機械行業后市場綜合服務體系的完善。一方面可以集中并有效利用眾多的工程機械二手市場、租賃市場信息，另外還可以利用遠程服務及時為客戶提供幫助、制定整體解決方案及保持互動聯絡等。

3.基于新客戶的培養，誠信經營，提高客戶滿意度

企業應堅持客戶至上的宗旨，利用先進的信息技術和數據庫資源，進行客戶關系管理。企業需要分辨出真正的客戶，通過客戶細分與客戶價值分析劃分客戶群并進行有效維系，了解變化的客戶需求，提高客戶滿意度與忠誠度，必要的時候爭取企業價值鏈協同，以促進整個行業的共同發展。同時，代理商要將誠信經營奉為第一宗旨，制定合理的價格，提供真誠的服務，贏得客戶的信賴，這是穩定并維系客戶群的必然途徑。

4.構建服務體系，集成服務供應鏈系統

為提高服務及時性，首先應站在戰略高度來建立以客戶為中心的服務體系；其次為確保服務體系各環節工作順暢，應集成服務供應鏈系統，打破企業問的界限，協同開展服務，以最終實現快速響應服務需求的目的。服務供應鏈隨機性更大，預測更困難，為提高服務體系的競爭能力，還需要集成化服務供應鏈系統給予服務體系及時配合，即把零部件供應商、整機廠、代理商、配件倉庫等各環節的業務看成一個整體功能過程。

5.信息系統集成、業務流程重組

采用信息技術使整機廠的信息系統與代理商、零部件供應商、各級配件庫信息系統集成，協同完成預測、生產、運輸、庫存等方面計劃和控制。實施業務流程重組以縮短供應鏈上業務流程響應的時間。從整體角度對配件供應商——主機廠——代理商整個供應鏈的研發、采購、制造、售后訂單處理等流程進行再設計。加強各企業的協同能力，減少各環節的浪費。

6.做好建立和健全服務的預警及反應機制

服務工作應樹立以預防為主的服務思想，加強客戶關系管理，實施對客戶進行全程跟蹤管理，重視服務技術質量分析，建立服務的預警及反應機制，并主動提供相應的服務。做好工程機械的日常維護保養和定期維護保養工作記錄和服務巡檢工作，并派專門的人員定期進行產品服務技術質量分析。對頻繁出現的質量問題及時果斷采取措施；對可能發生的故障預先采取措施，避免工程機械帶病作業，避免零部件超極限磨損，從而減少故障發生率。

五、結語

工程機械代理商介入服務，有利于更好地維護客戶關系，擴大利潤來源，分擔制造商的風險，正在演變為主流服務運營模式。但面對代理商服務存在的若干問題，應采取對策逐步完善服務系統，提高服務效率，與國際先進的服務水平接軌，把代理商的服務品牌做成客戶心中永遠的豐碑。