關于提高信息服務質量的探索與實踐

母長綿

（遼河油田通信公司，遼寧 盤錦 124010）

1 建立健全質量管理組織機構、明確管理界面

1.1 建立組織機構、規章制度

俗話說"沒有規矩，不成方圓"，按照質量體系管理原則，公司首先建立了各級質量管理組織機構、規章制度，規定了各部門、單位的職責權限；建立了各服務環節的質量控制程序；在開展信息服務業務過程中，使每個人都明確知道自身應該做什么、如何做；同時公司將年度質量考核指標層層分解，細化落實到每個崗位。

1.2 明確管理界面，強化責任落實

通信網絡的正常運行是質量管理工作的重點，為了避免由于管理界面劃分不清而出現推諉扯皮的現象，重點強化"直線"和"屬地"管理責任。

在網絡設備的"直線管理上"實行部門歸口管理，將整體運營網絡劃分為室外通信線路和室內通信設備兩大塊。

在網絡設備的"屬地管理上"實行單位歸口管理，為進一步明確和落實屬地責任，組織開展了屬地管理責任劃分活動。質量管理部門首先繪制了屬地管理責任劃分圖示模板加以指導，各部門、單位根據模板、結合本單位的實際情況，將公司所有生產場所設備的管理責任劃分并落實到每個人的身上。

2 加強基礎設施建設和通信設備的更新改造

整潔的生產運營環境、先進完好的設備設施，是企業以質取勝的物質基礎。

2.1 加強基礎設施建設

對生產辦公樓進行了全面修善，使辦公場所、設備機房做到環境整潔，無噪音，光線和溫濕度適中，給員工提供了一個整潔、溫馨的工作環境；營業場所做到清潔、整齊，各種標識清晰、醒目，營業人員統著標志服裝，掛牌上崗，做到語言文明、舉止規范、微笑服務；還配備了流動禮儀服務員、業務咨詢員，對前來辦理信息業務的用戶，主動上前詢問，加以引導，對用戶提出的問題耐心解答；配備了座椅、飲水機、宣傳單和意見簿，努力為用戶提供熱情、便利的服務。

2.2 加強設備更新改造

通信作為一個技術和設備更新換代非常快速的產業，傳統業務在不斷被新的業務所淘汰，只有不斷開拓新的信息業務，才能不斷滿足用戶需求。為此，公司始終瞄準通信技術市場發展的最前沿，通過調研、適時參加通信設備生產廠商聽證會等形式，在綜合考慮市場需求、投入產出比、廠家信譽、供方產品質量、性能價格比等因素后，按輕重緩急的原則，有計劃、有重點地對設備加以擴容、改造、更新、升級。

3 強化業務培訓、提高操作技能

通信設備的更新，意味著維護人員的業務技能也要隨之改進。否則，即使有了先進的通信設備，若無人會操作、維護，先進的信息業務也不會得到有效開展，這也是從事通信行業的必然要求。

3.1 制定學習激勵機制

將組織集體學習與員工自學相結合，建立了一定的獎勵機制，鼓勵員工主動學習業務，提高自身技能。如在生產技術崗位設立"“主任級工程師”，可享受科級待遇；在對外操作窗口設立"崗位服務明星"，可享受高額年終獎；組織開展崗位技能比武大賽，獲得前三名的可破格晉級……，這些獎勵措施，極大地調動了員工的學習熱情。

3.2 采取有效的培訓方式

公司經常有針對性地組織開展業務培訓，或請設備廠家授課，或采取媒體網絡式、現場互動式、經驗交流式等多種靈活高效的培訓方法，使學習與工作相互促進，不斷提高員工業務水平和實際操作能力。許多員工自費學完了通信專業的大專、本科課程，成了本崗位的技術能手、自學成才標兵，從而為提供優質信息服務提供了強大的人力資源保障。

4 制定、落實設備維護保養制度

有了先進的設備，還必須有與之配套的完善的維護管理制度，才能保證設備的正常運行，充分發揮其性能。為此，公司制定了設備維護規程、保養技術標準，制定了檢查檢修、維護保養計劃，并分門別類地建立了管理臺帳，對公司所有設備的種類、型號、容量、生產廠家、入廠日期、使用狀態逐一登記在冊，實行動態管理。各通信站、網管維護中心、新業務營銷事業部等基層生產單位，嚴格按計劃、規程、標準，對設備定期進行巡視檢查、維護保養，提高了設備運行質量，降低了網絡故障率。

5 全員參與信息質量管理

公司各職能部門、基層單位按照責任分工，積極開展質量管理工作。計劃科對公司資產租賃、采購、合同的進行評審；營業中心制定了固定電話、互聯網業務、SCDMA業務受理單范本；市場開發部通過印發宣傳單、采取顧客回訪等形式開展質量宣傳、收集顧客需求信息；電信管理科、電信技術科對整體網絡質量目標的完成情況和趨勢進行統計分析；呼叫中心在原有的114號碼查詢功能的基礎上，設立了專家座席，直接受理用戶各種業務咨詢；網管中心、華宇信息公司完善了防止網絡病毒入侵的管理制度、技術防范措施；各通信站成立了QC管理小組，各窗口服務崗位對顧客的建議進行收集……總之，通過全員參與質量控制，全面提高了信息服務水平。

6 強化信息服務質量的考核監督

建立健全信息服務質量管理責任制度、維護標準，只是有了紙面上的條款規定，要使這些制度得到真正落實，發揮實效，還必須要有一定的機構來監督實施，否則也只是紙上談兵。對此，公司質量管理部門根據各部門、單位所管轄的業務和職責，制定完善了信息服務質量考核標準：經常深入到各職能部門及通信站、網管中心、新業務營銷事業部等生產單位，宣傳、調研、檢查、指導信息服務質量管理工作；對質量責任制落實情況、質量目標完成情況等定期進行考核，對工作業績突出的單位和個人，通過月度通報等形式給予表揚、獎勵，反之給予批評或處罰，通過這種獎罰分明的做法，使全公司形成了一個良好的風氣；公司還以"三基"建設為載體，積極推廣"5S"標準化崗位管理，確定曙光通信站、渤海通信站為質量標準化管理先進站隊，組織其他單位進行觀模學習，通過樹立典型、以點帶面地促進全公司信息服務質量。

結語

在提供信息服務過程中，公司始終堅持"以人為本、科技興信、以質取勝"的發展戰略，按照全面質量管理的要求，時刻以顧客需求為關注焦點，在人、機、料、法、環各個方面全盤考慮，不斷完善硬件建設和軟件建設，按照PDCA管理原則，使信息服務質量不斷實現螺旋式上升，公司也得以不斷發展壯大。

[1]中共中央宣傳部.科學發展觀學習讀本[M].學習出版社，（14165）2008.

[2]馬林，羅國英.全面質量管理基本知識[M].中國經濟出版社，ISBN-5017-7,0201.