我國(guó)汽車零部件質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題及對(duì)策

文/蒼學(xué)俊 潘 華 嚴(yán) 謹(jǐn)

近10年來(lái)，我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展取得了空前的增長(zhǎng)，汽車及零部件產(chǎn)量已躍居世界首位，汽車保有量首次突破1億輛。我國(guó)已經(jīng)快速進(jìn)入汽車社會(huì)，伴隨而來(lái)的汽車裝飾裝潢、維修服務(wù)等需求也快速增長(zhǎng)，預(yù)計(jì)2012年我國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到5 000億元人民幣。同時(shí)，汽車質(zhì)量投訴也在快速增長(zhǎng)，尤其是涉及售后服務(wù)問(wèn)題，近年來(lái)的投訴一直呈持續(xù)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，2009年綜合投訴僅占到41.9%，2010年迅速上升至61.6%，而2011年度已達(dá)到67.5%。由此可見(jiàn)，零部件產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題已經(jīng)成為影響我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的瓶頸。

一、我國(guó)汽車零部件產(chǎn)品質(zhì)量管理現(xiàn)狀

1.零部件產(chǎn)品的分類

從產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)渠道上來(lái)劃分，汽車零部件產(chǎn)品可以分為配套市場(chǎng)零部件和售后市場(chǎng)零部件兩類。再根據(jù)進(jìn)入市場(chǎng)領(lǐng)域不同，各自又可分成兩個(gè)小類（見(jiàn)表1）。

表1 汽車零部件產(chǎn)品市場(chǎng)渠道分類

從產(chǎn)品認(rèn)證管理上來(lái)劃分，汽車零部件可以分為強(qiáng)制性認(rèn)證部件、自愿性認(rèn)證部件、無(wú)認(rèn)證部件 （見(jiàn)表2）。

表2 認(rèn)證部件產(chǎn)品種類

一輛汽車所涵蓋的零部件一般都在1萬(wàn)個(gè)以上，上述強(qiáng)制性認(rèn)證和自愿性認(rèn)證涵蓋的只是其中很小的一部分，車輛內(nèi)飾和外飾、電子電控部件等大部分都不在認(rèn)證范圍以內(nèi)。

2.我國(guó)零部件產(chǎn)品質(zhì)量管理現(xiàn)狀

ODM、OEM和OES部件由整車企業(yè)進(jìn)行認(rèn)可，產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任明確由整車企業(yè)承擔(dān)，但是這三類零部件價(jià)格昂貴，約為非整車認(rèn)可零部件平均價(jià)格的3～5倍。

一般中低檔汽車的消費(fèi)者在保修期外，大多選擇AM零部件進(jìn)行維修保養(yǎng)，而AM零部件大部分是非認(rèn)證產(chǎn)品，多由技術(shù)力量弱、質(zhì)量管理差、責(zé)任意識(shí)低的小企業(yè)甚至小作坊生產(chǎn)。目前，我國(guó)現(xiàn)有產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管體系還沒(méi)有覆蓋汽配市場(chǎng)上大量的AM零部件產(chǎn)品，其原因主要在于：一是現(xiàn)有認(rèn)證體系覆蓋不到，二是技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)缺失，三是市場(chǎng)監(jiān)督缺乏法律依據(jù)。AM零部件量大面廣，與消費(fèi)者切身利益緊密相關(guān)，產(chǎn)品質(zhì)量狀況堪憂。

長(zhǎng)期以來(lái)，售后市場(chǎng)零部件質(zhì)量問(wèn)題一直不被重視，隨著汽車保有量的增加，這一問(wèn)題將越來(lái)越突出。

二、加強(qiáng)AM零部件質(zhì)量管理的建議

1.注重利用市場(chǎng)機(jī)制，建立權(quán)威質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

AM零部件產(chǎn)品量大面廣，除了少數(shù)涉及安全環(huán)保等強(qiáng)制性認(rèn)證產(chǎn)品以外，多數(shù)是裝飾裝潢、汽車附件等非強(qiáng)制性認(rèn)證部件。對(duì)如此龐大的AM零部件產(chǎn)品和市場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)管，不僅需要巨大的行政資源、相應(yīng)的法律和技術(shù)依據(jù)，還需要承擔(dān)監(jiān)管帶來(lái)的行政責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)。因此，政府難以完全承擔(dān)AM零部件產(chǎn)品的質(zhì)量監(jiān)管。

對(duì)AM零部件質(zhì)量的管理，應(yīng)注重發(fā)揮市場(chǎng)機(jī)制作用。經(jīng)濟(jì)學(xué)原理告訴我們，市場(chǎng)機(jī)制中最重要的就是供需機(jī)制和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。市場(chǎng)對(duì)AM零部件的需求主要受產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格這兩個(gè)因素的影響，市場(chǎng)供給主要受產(chǎn)品價(jià)格和生產(chǎn)資源的影響。其中，價(jià)格是影響供需平衡的重要因素，產(chǎn)品質(zhì)量是決定AM零部件價(jià)格的決定因素（據(jù)相關(guān)研究成果，當(dāng)消費(fèi)者對(duì)感知質(zhì)量達(dá)到一定水平后，價(jià)格敏感度會(huì)大幅提高）。由此可見(jiàn)，產(chǎn)品質(zhì)量是影響AM零部件供需平衡的關(guān)鍵因素，也是影響競(jìng)爭(zhēng)的重要因素。從上述分析可以看出，AM零部件產(chǎn)品質(zhì)量完全可以通過(guò)市場(chǎng)作用來(lái)保障。

目前，我國(guó)AM零部件市場(chǎng)中，產(chǎn)品質(zhì)量的要素作用體現(xiàn)得還很不明顯，其主要原因有三：一是我國(guó)汽車社會(huì)剛剛開始形成，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的認(rèn)知正逐步走向成熟；二是我國(guó)缺失具有公信力的AM零部件質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，消費(fèi)者難以對(duì)產(chǎn)品形成感知質(zhì)量；三是社會(huì)誠(chéng)信體系不健全，消費(fèi)者對(duì)五花八門的產(chǎn)品質(zhì)量承諾和相關(guān)評(píng)價(jià)不認(rèn)同，難以形成固定的感知質(zhì)量。

自愿性產(chǎn)品認(rèn)證是產(chǎn)品生產(chǎn)者自愿實(shí)施的產(chǎn)品滿足使用性能的一種評(píng)定，它由產(chǎn)品型式檢驗(yàn)認(rèn)可、質(zhì)量體系檢查評(píng)定、對(duì)獲證后產(chǎn)品監(jiān)督檢驗(yàn)、對(duì)獲證企業(yè)質(zhì)量保證條件監(jiān)督檢查等四個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成，可以有效地對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)客觀的評(píng)定，并將評(píng)定結(jié)果公布于眾。因此，通過(guò)發(fā)揮認(rèn)證機(jī)構(gòu)、檢測(cè)機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)和生產(chǎn)商行業(yè)協(xié)會(huì)等中介組織的作用，建立健全AM零部件產(chǎn)品的自愿性認(rèn)證，打造權(quán)威的AM零部件質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，形成消費(fèi)者認(rèn)可的AM零部件產(chǎn)品感知質(zhì)量，是保障AM零部件產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵。

由于自愿性認(rèn)證是非強(qiáng)制性的，政府必須引導(dǎo)、鼓勵(lì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)推出相關(guān)的自愿性認(rèn)證，樹立自愿性認(rèn)證品牌，吸引更多產(chǎn)品實(shí)施自愿性認(rèn)證。要注重發(fā)揮社會(huì)中介組織作用，如消費(fèi)者協(xié)會(huì)號(hào)召消費(fèi)者購(gòu)買認(rèn)證產(chǎn)品、制造商協(xié)會(huì)號(hào)召企業(yè)對(duì)自身產(chǎn)品實(shí)施認(rèn)證等。要注重發(fā)揮市場(chǎng)要素的配置作用，推動(dòng)全認(rèn)證汽配市場(chǎng)的設(shè)立，引導(dǎo)保險(xiǎn)公司只對(duì)認(rèn)證部件進(jìn)行維修理賠。要注重調(diào)動(dòng)市場(chǎng)各方積極性，引導(dǎo)制造商、中間商（經(jīng)銷商和汽配市場(chǎng)）、購(gòu)買方（修理店和最終消費(fèi)者）三者在提高產(chǎn)品質(zhì)量、營(yíng)造誠(chéng)信體系上達(dá)成共識(shí)，形成自律機(jī)制。

2.解決技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)空白和不適用問(wèn)題

在AM零部件的自愿性認(rèn)證中，產(chǎn)品型式檢驗(yàn)、獲證后產(chǎn)品監(jiān)督檢驗(yàn)都需要有相關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)作為支撐。目前，我國(guó)AM零部件產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)還難以滿足要求：一是大量標(biāo)準(zhǔn)缺失，現(xiàn)有汽車零部件強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)有五十多個(gè)，推薦性標(biāo)準(zhǔn)近兩百個(gè)，主要涉及安全環(huán)保部件，大多數(shù)AM零部件缺乏國(guó)家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；二是標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)條款不適用，現(xiàn)有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)主要是從生產(chǎn)者角度對(duì)制造工藝、技術(shù)要求進(jìn)行規(guī)定，而不是從消費(fèi)者角度對(duì)使用感受進(jìn)行規(guī)定；三是判定不適用，現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)主要是根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)中入門級(jí)的限值進(jìn)行合格與否的判定，而未體現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量水平的分級(jí)評(píng)價(jià)。

解決技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)空白和不適用的問(wèn)題，需要依靠技術(shù)中介組織，推出適用于AM零部件產(chǎn)品自愿性認(rèn)證的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。從形式上，AM零部件標(biāo)準(zhǔn)可以是認(rèn)證機(jī)構(gòu)實(shí)施規(guī)則、行業(yè)協(xié)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、某個(gè)技術(shù)機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)或者企業(yè)聯(lián)盟標(biāo)準(zhǔn)，但必須具備以下幾個(gè)要素：

公信力和影響力——制定過(guò)程要具有廣泛參與性，推動(dòng)其成為技術(shù)機(jī)構(gòu)和企業(yè)的聯(lián)盟標(biāo)準(zhǔn)；

簡(jiǎn)便性和適用性——適應(yīng)現(xiàn)有檢測(cè)，而技術(shù)條件應(yīng)盡量對(duì)多數(shù)產(chǎn)品共性要求進(jìn)行規(guī)定；

評(píng)價(jià)而不判定——限值只對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行分級(jí)評(píng)價(jià)，而不進(jìn)行合格與否的判定；

注重消費(fèi)者體驗(yàn)——產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果必須與消費(fèi)者體驗(yàn)相關(guān)，必要時(shí)可以加入主觀評(píng)價(jià)。

技術(shù)條款和評(píng)價(jià)限值主要由關(guān)鍵幾何尺寸、影響關(guān)鍵機(jī)械性能材料、消費(fèi)者體驗(yàn)相關(guān)技術(shù)要求，具體見(jiàn)表3。

表3 AM零部件檢驗(yàn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要素

3.借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)

在歐美等汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展成熟的國(guó)家和地區(qū)，開展對(duì)AM零部件質(zhì)量管理研究已非常深入和廣泛。僅售后維修服務(wù)件就有國(guó)家售后服務(wù)件標(biāo)準(zhǔn)、售后服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、機(jī)動(dòng)車企業(yè)聯(lián)盟標(biāo)準(zhǔn)、保險(xiǎn)公司認(rèn)證體系、國(guó)家認(rèn)證體系等。國(guó)家、企業(yè)、學(xué)術(shù)團(tuán)體、管理專家從不同角度系統(tǒng)地對(duì)汽車售后市場(chǎng)的管理開展研究，并形成了成熟的理論體系——?dú)W盟體系和北美體系，影響并主導(dǎo)著歐美等國(guó)的汽車售后服務(wù)市場(chǎng)。

以美國(guó)為例，美國(guó)AM零部件市場(chǎng)主要實(shí)施CAPA認(rèn)證。CAPA成立于1987年，由美國(guó)數(shù)家主要保險(xiǎn)公司出資成立。CAPA是汽車零部件認(rèn)證組織 （The Certified Automotive Parts Association）的縮寫，CAPA認(rèn)證主要由制造質(zhì)量體系和工廠條件核查及零部件產(chǎn)品質(zhì)量水平核查兩部分構(gòu)成，得到了美國(guó)售后零部件行業(yè)的廣泛認(rèn)可。CAPA的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)主要分為CAPA101標(biāo)準(zhǔn)(主要用于評(píng)價(jià)金屬部件)、CAPA201標(biāo)準(zhǔn)（主要用于評(píng)價(jià)塑料部件）和CAPA301標(biāo)準(zhǔn)（主要用于評(píng)價(jià)汽車燈具）。這些標(biāo)準(zhǔn)中的大部分內(nèi)容和相關(guān)試驗(yàn)方法參照了ASTM標(biāo)準(zhǔn)和SAE標(biāo)準(zhǔn)。雖然CAPA認(rèn)證是一種自愿性認(rèn)證，只是保險(xiǎn)公司推出的對(duì)保險(xiǎn)理賠維修零部件的質(zhì)量認(rèn)證，但是對(duì)零部件市場(chǎng)有著巨大的影響力。它有效地推動(dòng)了售后零部件產(chǎn)品質(zhì)量水平的提升。美國(guó)是一個(gè)高度市場(chǎng)化和汽車文化高度發(fā)達(dá)的國(guó)家，其對(duì)AM零部件的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)具有十分重要的借鑒意義。

三、總結(jié)

我國(guó)汽車保有量已超過(guò)1億輛，并在持續(xù)快速增長(zhǎng)，汽車售后服務(wù)市場(chǎng)已經(jīng)達(dá)5 000億元規(guī)模。我國(guó)目前對(duì)AM零部件的管理存在空白，造成了售后市場(chǎng)質(zhì)量投訴激增。為推動(dòng)AM零部件質(zhì)量水平的提升，我們應(yīng)注重市場(chǎng)機(jī)制作用，借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)，以解決技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)空白和不適用問(wèn)題，進(jìn)而推動(dòng)權(quán)威質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的建立。

[1]中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)車人網(wǎng)清華汽車工程研究院.2011年度中國(guó)汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告(CAAS)[EB/OL].北京:中國(guó)工業(yè)報(bào),[2012-3-16].http://www.chooseauto.com.cn/zixun/hangye/131472.shtml.

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