寓教于“游”——訪東方綠舟總經理樓佩麗

占地380公頃，水域浩淼、植被蒼翠——東方綠舟作為上海市委、市政府為全面推進青少年學生綜合素質而建設的學生戶外活動營地，是上海市落實科教興國戰略和大力推進素質教育的一項標志性工程。2012年，推動品牌發展戰略被列入東方綠舟新一輪建設和發展規劃，創建“全國青少年校外活動營地知名品牌創建示范區”成為東方綠舟推動品牌發展的重要工作。

東方綠舟總經理樓佩麗（以下簡稱“樓”）近日在接收本刊專訪時表示，通過“全國青少年校外活動營地知名品牌創建示范區”創建活動，東方綠舟從推動質量進步、規范產業發展、加強品牌建設、優化公共服務環境等多個方面積極部署，推廣先進質量管理辦法，把教育活動和旅游服務完美地結合起來，極大提升東方綠舟的品牌價值和示范效應，形成具有行業優勢的核心競爭力。

本刊：創建工作開展以來，東方綠舟在軟硬件配套提升方面做了哪些工作，取得了哪些成效？

樓：2012年1月，青浦區政府按照國家質檢總局要求，成立了由青浦區區委常委、副區長孫萍同志為組長的“全國青少年校外活動營地知名品牌創建示范區工作領導小組”。

自創建工作啟動以來，先后召開了5次專題研討會，研究部署創建工作。組建了“東方綠舟質量提升，品牌創建”工作小組和創建辦公室，配備了12名專兼職品牌創建工作人員，對質量管理工作進行全面宣傳貫徹，形成橫向到邊、縱向到底、條塊結合的創建工作管理網絡框架。市專家組多次來到東方綠舟指導全國品牌示范區創建工作，青浦區質監局以聯席會議、現場指導等方式數次與東方綠舟共商創建工作，及時解決創建過程中存在的問題。

同時，我們把推動品牌發展戰略列入東方綠舟新一輪建設和發展規劃，將創建“全國青少年校外活動營地知名品牌創建示范區”作為2012年的一項重要任務，在市、區兩級質監局的指導下，科學制定創建規劃，創新工作方法，設立品牌建設專項經費，投資近千萬元，用于基礎建設、媒體宣傳、學習培訓等，為全面推行質量管理和標準化建設、扎實有效落實創建規劃提供了有力保障。

強化園區旅游基礎設施建設，在外部交通、內部游覽線路、觀景設施、路標指示、景物介紹牌、宣傳資料、導游講解、服務質量、安全保障、環境衛生、廁所、郵電服務、商品購物、餐飲或食品、旅游秩序、景物保護等方面進行資源整合建設，精心調整服務結構，切實提高服務檔次，打造了學生游客至上、服務規范、溫馨舒適的活動場所和旅游景區，推進了教育活動和旅游服務質量的標準化建設，提升了質量管理水平。

通過開展“比學習，創一流素質；比技能，創一流業績；比服務，創一流形象；比責任，創一流作風”的服務技能比拼活動，重點加強質量領域對外合作與人才交流，培養了一些學科帶頭人和技術專家。認真推行質量專業技術人員職（執）業資格制度，提高質量管理人員和從業人員的業務素質和綜合能力。

我們還將投資建設“上海市公共安全實訓基地”，擴建“中國國際青少年活動中心”，新增“地球村學生公寓”，新建“室內拓展訓練館”等項目。結合《上海市質量發展實施計劃》，籌劃建造“質量文化主題樂園”。目前，上海市公共安全實訓基地已奠基。

本刊：“以品牌建設引領質量管理，以質量管理促進品牌建設”是東方綠舟品牌建設的基本原則，可否請您詳細介紹一下具體細節？

樓：我們的具體做法是：以“質量提升、品牌建設”為指導，通過明確品牌創建目標，組建工作領導機構，完善質量監督管理工作機制，促進品牌建設，提升自身的綜合實力、競爭能力和可持續發展能力。

完善質量提升、品牌創建的工作機制

強化質量提升的創新機制。圍繞質量目標開展教育活動和旅游服務的品牌質量管理，建立實施質量管理體系，包括：質量管理的組織機構；責任體系的建立；質量檢查評定的落實；內部質量管理規范化；質量信息的收集、傳遞、反饋及其改進措施；質量投訴處理的方法、措施等。

制定東方綠舟旅游服務戰略發展實施規劃。從自身資源優勢出發，樹立品牌創建和品牌競爭意識，確立品牌調查、品牌定位、品牌設計、品牌推廣等重點目標，策劃品牌營銷活動，確立品牌推廣跨國戰略等工作，努力將東方綠舟塑造成為具有國內外影響力、主題突出、功能完備、品質高雅、服務完善的文化旅游知名景區。

充分整合和提煉東方綠舟獨特的旅游項目、基礎設施、人文景觀、文化底蘊、旅游服務品牌要素。擴大國際修學、親子度假、國防教育、拓展訓練等品牌活動影響，使之成為“上海文化休閑旅游”的標志。

推廣先進質量管理方法的長效機制

加強教育活動和旅游服務的質量監管，建立質量安全預警和快速反應機制，嚴防質量事故發生；健全質量安全綜合評價和質量指標考核體系，努力提高全員質量意識。

健全、實施教育活動和旅游服務的質量體系

按照質量管理體系和環境管理體系標準，推行教育活動課程綱要和旅游服務行業標準。

建立質量信用信息平臺

嚴格質量主體責任，強化安全監管措施，建設信用信息平臺，積極推進誠信體系建設。

加大品牌建設的宣傳力度

制定、完善教育活動和旅游服務的品牌宣傳策略，創設方法新穎的宣傳途徑、手段，提高東方綠舟品牌的知名度和美譽度。

本刊：在服務質量管理和旅游服務質量體系的建設方面的具體措施有哪些？可否舉例說明一些措施實施的意義和目的？

樓：我們主要從以下幾個方面開展：

1.注重培養全員正確的質量和標準意識。通過培訓講座、宣傳推廣、ISO質量體系認證復審等形式，普及員工職業道德、誠信教育、服務禮儀、安全保衛、消防安全知識，逐步形成教育活動、旅游服務領域的品牌價值觀、品牌競爭觀、品牌發展觀、品牌戰略觀等，為打造東方綠舟教育活動、旅游服務強勢品牌提供堅實的戰略基礎。

2.執行教育活動和旅游服務的質量標準。在教育活動方面，科學制定了《國防教育課程綱要》、《夏令營活動課程綱要》、《環境教育課程綱要》、《國際修學課程綱要》、《拓展訓練課程綱要》等。通過活動質量問卷調查，實行質量監控和評價反饋。在旅游服務方面，對重點觀景設施、導游講解、服務質量、安全保障、環境衛生、商品購物、旅游秩序等內容進行測評。

3.建立游客滿意度測量體系。全面實施《旅游服務質量提升綱要》，以游客滿意度為基準，以品牌化為導向，提升東方綠舟旅游服務意識和服務水平。建立投訴處理跟蹤、監控制度，對旅游投訴處理全過程進行跟蹤考核，對發生的投訴情況進行分析，實施處理投訴責任人問責制度。

我們在2012年上半年開展了服務滿意度測評，青少年學生對教育活動的滿意率達到了95.2%，社會團隊對旅游服務的滿意率均在91.8%以上。

我們承擔了教育部《全國校外活動場所的公益性評估體系研究》課題，制定了《營地、中小學綜合實踐基地公益性評估標準》，真正實現了東方綠舟的行業標桿作用。

我們的目的是以方便游客為前提，為游客提供更完善、周到、細致、溫馨、安全的服務。