社會管理創新視角下的微博輿情治理

□ 文/李泰安

社會管理創新視角下的微博輿情治理

□ 文/李泰安

轉型期的社會管理創新意味著：1.觀念改變：變管理為服務；2.制度創新：以管理機制創新來治理社會問題，即堅持依法管理、科學管理和有效管理；3.目標變化：實現包容性發展。

以社會管理創新為前提的微博管理新思維

2011年8月25日，首屆“政務微博與社會管理創新高峰論壇”上與會嘉賓達成普遍共識：微博是實現社會管理創新的極佳平臺。社會管理創新即變管理為服務，因為微博里有民生，排憂解難應該成為政務微博的基本職責。

在微博輿情應對上，應該讓微博這一新興的媒介平臺在健康、積極的內外部環境下實現蓬勃發展。應既給予各個利益階層話語空間，又梳理和引導各個群體的訴求。包容性發展更深層次的意義，就是樹立良好的微博輿論風氣，讓網絡輿論乃至社會輿論最終實現健康發展。

例如2011年8月14日，中國移動的《手機早報》“國內新聞”欄目登載了標題為《男子陷傳銷 擺拍“砍手指”》一則新聞，介紹網友孫某13日在微博上稱家人李某身陷山西晉中市一傳銷組織被砍了手指，孫某還配發了“砍手”圖片。

“晉中市公安局”（以下簡稱“晉中公安”）實名認證微博在案件偵破、真相公布的過程中起到十分重要的作用：1.細致解釋，耐心答疑。晉中公安在迅速偵破案件后，立即上傳了實際案情，并上傳了李某雙手完好的圖片，讓廣大擔心李某的網民松了口氣。應答做到有圖有真相，并且回應得當，令網民感到可信。2.反應迅速。第一時間做出回應的舉動，完全符合政府輿情應對的黃金4小時法則。整個案件處理完畢并給出全面詳細的回應僅用了2天時間，符合網民搜索峰值一周內的定律。3.包容的態度。剛剛公布實際案情時，有網民質疑有關部門包庇嫌犯，在微博上毫無事實根據地攻擊公安機關，但晉中公安耐心包容，應對妥當。4.形成了機制。整個事件的處理過程可以看出，晉中公安的微博從接到警情到結案發布信息，必須依賴一套快速反應機制。這就涉及部門聯動、責任到人、及時發布等制度保障。

對微博輿情應對的建議

當前對微博輿情的管理可從制度建設、理論學習等方面入手，樹立以用微博來治微博的管理思想。

一、制度保駕護航

1.系統規劃、定期培訓

政府部門應該就微博開通進行系統的規劃，如哪些地區的哪些部門必須開通、開通至哪個行政級別、開通截止時間等均應周密計劃，還應該提前規劃好微博開通的目的和要達到的效果，最好有可計量的指標便于日后考核績效。同時對于要求使用微博的各級領導干部應該定期進行培訓學習，了解微博的使用方法和影響力。2011年4月，浙江省委黨校將“微博與領導工作”列入官員脫產學習班的必修課。

2.出臺文件、規范操作

對于微博操作上的要求，各級政府部門要根據自身情況出臺規范性文件。

2011年4月1日，浙江海寧市政府信息公開網發布了《關于啟用微博公文的通知》，規定該市司法系統正式啟用和紙質形式的公文具有一樣行政效力的微博公文。并詳細規定了海寧司法系統的微博公文分為兩種：微博發布和微博轉載。其中，微博發布的公文，不再通過其他傳統平臺進行發布；對于一些比較長的公文將以“標題＋網址鏈接”的形式予以轉載發布。

3.部門聯動、落實責任

對于開通了政務微博的政府部門，絕不能僅靠一兩個人來管理微博，僅僅承擔發布信息、與網民互動的職責。

2011年2月11日，湖北省人民檢察院在騰訊、新浪等網站開通了實名認證微博，目前擁有粉絲過百萬，在全國5000多個黨政機構騰訊微博熱度排行榜上入選前90名。2011年8月份的“首屆政務微博與社會管理創新高峰論壇”上，湖北高檢新聞處副處長段軍霞介紹說，湖北高檢微博問政成功的原因在于，不僅專門管理微博的人員在與網民互動，更主要的是各個職能部門的處長、負責人，都按照要求每周定期主持微博和網民交流，解答疑難，處理上訪等問題。

2011年10月湖北省檢察院表示將出臺《湖北省檢察機關官方微博管理辦法》，《辦法》將對湖北全體檢察系統的微博開通和管理落到實處，對微博管理、微博主持、信息來源、重要信息發布、工作保障等做出明確規定，規范微博管理機制，做到有章可循；將舉辦微博實用操作培訓班，同時將建立微博主持人團隊，形成整體合力來管好用好微博。①

二、掌握傳播規律

想要管理好微博就需要透徹理解微博傳播的規律以及一定的傳播學常識。人大新聞學院的喻國明教授提出了微博的嵌套學說，認為微博嵌套效果很重要的一方面體現在：在微博用戶的社會網絡擴展上，以每個用戶為中心的人際關系網絡（圈子）在微博信息紐帶的作用下不斷擴展，在關注他人或被他人關注時，會嵌套到另外一個用戶的圈子里，迅速擴展自己的社會網絡。②這就是為什么微博上發布一條信息會呈現出幾何級數擴散的原因。同樣，傳播學中“沉默的螺旋”效應在微博上也同樣存在，當公眾的判斷出現失誤，出現輿論向一邊倒的傾向時，微博輿論也需要正確的引導和化解。

晉中公安在處理微博突發事件時就運用了傳播技巧，取得良好效果。在調查清楚陷入傳銷組織的青年是被脅迫擺拍照片之后，晉中公安與傳媒界微博博友友好互動，在微博上請各大媒體協助傳播真相，讓實情以最快的速度實現了廣泛的傳播。

三、以用微博來治微博

以用微博來治微博，不失為社會管理創新的方便、快捷、低成本策略。

2011年12月，北京、上海等多個城市開始試點實行微博實名制，雖然根據規定，網民只是后臺實名，前臺可以選擇顯示昵稱或者實名，但實名制的推出仍然引起輿論的波瀾。實際上，就在微博實名制推出的前幾天，一則 “新浪微博單頁面流量下降進入疲勞期”的新聞引起許多傳媒業者的關注。用戶粘度下降，更新次數開始減少，這都是人們對微博熱情下降的標志，也從一個側面反映了微博自身的特點和局限性。“用微博”當然包括利用它自身的特點，如果能夠認識到微博的局限性及其已然開始進入疲勞期的客觀現狀，實名制的出臺時間甚至以何種形式出臺也許會重新規劃。

【注釋】

① 張志峰，段軍霞，袁明：《湖北檢察機關將出臺辦法規范微博檢務公開》，法制網，2011年10月14日，http://www.legaldaily.com.

cn/zfb/content/2011-10/14/content_3042603.htm?node=33970。

② 喻國明，歐亞，張佰明，王斌：《微博：從嵌套性機制到盈利模式——兼談Twitter最受歡迎的十大應用》，《青年記者》2010年第7期。

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編 輯 吳長偉 mailv@xinhuanet.com