開展“優質護理服務示范工程”活動的效果分析

居玉芳

吉林省白山市中心醫院，吉林白山 134300

2010年，衛生部副部長馬曉偉在全國護理工作會議中提出，提高患者滿意度，改善護理服務質量，加強基礎護理技術，是目前中國護理行業工作的重中之重。 基礎護理包括向患者提供優質就醫環境、標準常規治療、高品質生活服務等，它是優質護理服務的核心，也是“優質護理服務示范工程[1]”的指導方向。 而本次活動則是以心內科作為實驗病房，根據醫院各級領導的指示，本著衛生部提出的方針政策，以“讓患者滿意，讓家屬舒心”為準則，從工作時間、作息模式、獎懲考核等方面進行改革，全面開展優質護理服務示范工作，而通過這次活動，患者對于醫院與護士的滿意度，護士對于工作的積極性均得到了大幅度地提高。

1 資料與方法

1.1 一般資料

收集“優質護理服務示范工程”活動實驗前后（2010年2月～2011年4月及2011年2-4月）調查的200 例接受心絞痛治療患者對醫院服務的滿意度調查。 護士自身在實驗前后對于工作的滿意程度；活動開展前本科室護士20 人，平均年齡為26.75 歲，均女性，本科15 人，專科5 人。 本次參與活動的護士均為活動開展前的20 名護士。

1.2 活動方法

1.2.1 改變工作時間 該活動開展后，將原有的“三班倒”式作息時間改為了“早晚輪班制”，且在工作量較大的時間段增派了值班護士。 并制定詳盡的各個班次的工作職責。 主要的工作內容為：記錄患者基本信息、治療、采集患者體征、記錄針對患者采取的措施與結果、觀察、基礎護理等。

1.2.2 按考核總成績安排獎懲[2]以100 分為滿分，考核內容包括：工作質量（包括積極性、道德品質、合作能力、文明用語、微笑服務等）占70%、工作量（按照不同崗位的權重來計算）占15%，患者滿意度占15%。 獎金的計算方法為獎金總額乘以集體成績與個人成績的比值。 另外，被患者投訴1 次，獎金數額減少1/3，投訴2 次以上，取消本月獎金。

2 結果

在本次活動得到順利開展之后，醫院的服務氣氛有了本質的變化，該科室作為實驗病房，護士的積極性得到了大幅度地提高，患者的滿意度也有了質的飛躍，甚至達到了0 投訴的預期目標，具體情況詳見表1，表2。

3 討論

通過本次“優質護理服務示范工程”活動的開展，醫院的醫療服務風氣得到了一個徹底的改變。 原有的機械化的護理方式也因為這次活動而變得更加人性化，細膩化。 與活動開展前同期相比，患者對于護士服務質量滿意度提升了14.76 個百分點，高達97.72%，投訴率為0，達到了預期設定的標準。 優質護理服務工作并不是一個短效的工作，不能只靠表面現象支撐，而作為窗口性行業，醫院肩負的職責可謂重中之重[3]。 隨著社會的老齡化以及空巢老人的增多，更多的患者需要得到護士耐心的護理與溫暖的關懷，這些需求并不是一紙空文就可以簡單概括的。 優質護理服務的開展為患者帶來了福音，讓身受病痛折磨的患者能有一些心理安慰。 從另一方面來說，護理人員的工作量在醫療行業來說相當大，通過這次護理改革，可以減輕護理人員對于工作的疲乏感，提高工作的積極性，增強合作團隊凝聚力，達到良性競爭、良好發展的最終目的。“優質護理服務示范工程”活動的開展是順利的，它的效果也是顯著的，它不僅僅是需要短時期的開展，更是需要長時間地實踐與體會，這樣才能從根本上改變中國護理行業的一種疲態，為患者真正謀取福利。

表1 活動開展前后患者對于護士工作的滿意度比較（%）

表2 活動開展前后護理成績比較

“優質護理服務示范工程”是我國衛生部提出的具有惠民性質的一項政策，針對目前的醫療形式，開展優質的護理服務是迫在眉睫的。 隨著全民素質的提高，患者的權益在逐漸地得到充分的保障，這不僅僅是需要在醫藥方面有本質的改善，還需要在平日對于住院病人的照顧上改變服務態度。 護士行業是窗口性行業，而與患者因為服務質量而發生摩擦往往會演變為更為嚴重的醫療糾紛，這是醫院和患者本身不愿意發生的。 所以，無論哪一種規格的醫院，都應該將優質護理服務作為護理的標準，將其發揚光大。

[1] 陳友燕.淺談促進優質護理服務示范工程持續深入開展的做法和效果[J].中國老年保健醫學,2011,9(6):107-108.

[2] 朱群華,周建平.淺談開展“優質護理服務示范工程”活動的實踐與結果[J].2011,24(12):39.

[3] 李春華,鄭麗妹.開展優質護理服務示范工程活動的實踐與體會[J].中國醫藥指南,2011,9(33):471-472.