建立門診護理管理新理念，提高護理服務質量

黃玉娥 寧夏固原市醫院 756000

醫院門診工作是整個醫院醫療工作的重要組成部分，門診部是醫院與社會聯系的窗口，由于門診所處的特殊環境，人員復雜，流動性大，患者就診環節多，所以門診服務質量在一定程度上影響著醫院形象，也是反眏醫院綜合服務水平的場所，特別是隨著醫療市場經濟的不斷發展和醫療衛生事業改革的不斷深入，對醫院門診的管理體制、管理方式勢必帶來嚴峻的挑戰［1］。門診部管理者應抓住機遇，與時俱進，迎接挑戰，主動更新管理理念。

1 建立“以人為本”的護理服務理念

以人為本的基本思想是：在管理中人是最基本的要素，人是能動的，與環境是一種交互式的作用，創造良好的環境可促進個人和醫院的共同發展，而醫院的發展離不開病人的滿意度［2］。即一切從病人需要出發，在現實可能與可行條件下，讓病人滿意 ；要以病人為中心，而不是以疾病為中心展開診療護理工作，體現現代醫學模式的要求。

1.1 現代化門診護理工作應以人性化服務為主旨 開展人性化服務，滿足服務對象全方位的要求，是醫院立足于當今醫療市場的根本［3］。醫務人員要有愛心、責任心，要尊重病人的尊嚴和各種合法權益，高度關注服務對象的生命、生存和生活質量，把病人的需求、利益和病人是否滿意作為門診工作的出發點，以此來衡量和推動門診的全部工作。

1.2 現代化的門診必須堅持“以病人為中心” 病人現在已經不滿足“看上病，住上院”，而是要求在少花錢的前提下“看好病，住好院”。在這種前提下，醫院可推出一系列服務新舉措。例如開設便民門診、預約掛號，提供專科專病服務等，既方便了病人，同時也滿足了各類病人的需求。

1.3 優化門診就醫流程，加強候診管理，提高病人滿意度

合理調配醫療資源，將相關檢查科室集中，使醫院的資源開放、共享。同時將劃價與收費合為一體，簡化就醫環節，最大限度減少非醫療等候時間，指導病人準確有序就診，微笑熱情服務，耐心解答各種問題，從而提高病人滿意度。

1.4 增設預約項目 預約掛號可合理安排病人檢查與就診時間，從而減少病人在就醫時的等候時間，使病人比較均勻有序地到達醫院，減少圍醫現象。

2 健康教育是護理工作的重要部分

研究表明，醫療機構在開展病人健康教育中，有醫學知識和技術密集的獨特優勢，有助于病人自愿參與，積極配合，還能促進其疾病和心理康復，是提高生存質量的有效途徑。

2.1 認識健康教育的重要性 由于生活水平的提高，人們開始注重健康教育，并有一定程度的健康信息儲量。這些均促使病人充分利用健康教育信息資源，獲得良好生活質量。

2.2 門診病人的特點 門診病人流動性大，且相對停留時間較住院病人要短。健康教育具有很大的被動性。因此，門診健康教育內容要十分精煉，形式新穎，具有一定的吸引力，注意克服求全求細的系統性教育，應針對病人最關心的問題，采取簡潔，明快的答復。態度要和藹，以減少病人的急躁情緒，其形式可采取以下幾種方式。

2.2.1 口頭講解。護士對候診病人個體或集體進行健康知識教育，隨時與病人進行面對面交流，針對病人最關心的問題及他們沒意識到的重要問題，不失時機地進行必要而簡短的解釋、說明、指導、安慰。

2.2.2 設置固定《健康教育專欄》。內容以常見病、多發病、流行病的防止知識為主，形式力求美觀大方，內容短小，字跡工整，語言通俗易懂。

2.2.3 發放健康教育處方。健康處方是病人在就診過程中，醫院發給病人的有針對性的宣傳材料，以使病人通過自我閱讀的方法獲得與其所患疾病有關的知識。

2.2.4 采用定期組織集中宣教的方式。可以讓病人留下聯絡方式，定期組織病人集中進行健康宣教。

3 建立一支高素質的門診護理隊伍

3.1 加強門診導診工作，增強主動服務的意識 導診員應由被動地站在導診臺后等待病人咨詢，轉變為走出導診臺主動熱情接診病人。同時應規范導診護士禮儀、姿態、接診用語、候診用語、電話用語，以自己的愛心、熱心、耐心、精心得到病人的放心。

3.2 樹立人本管理思想 護理管理者在管理中要研究、了解、尊重、滿足護士的要求，將關心與管理心理學工作相結合［4］。強調管理工作以人為本，管理過程中滲透情感因素，應以尊重、理解、關愛、平等、真誠的愛心，構建上下左右良好的溝通關系，從深層次增強護理人員的認同感、歸屬感，增強凝聚力、向心力，激發其內心對醫院的親和力。

4 門診工作信息化和網絡化是總的發展趨勢

門診工作信息化和網絡化是門診工作最重要的創新，也是歷史發展的必然，是醫院保持可持續發展的關鍵一步。其內容包括電子就診卡、電腦掛號、電腦交費、電腦取藥、自動分診、電子屏幕宣傳等系統。

改變傳統的門診管理模式是社會發展的需要，特別是進入21世紀后，城鎮職工醫療和農村醫療保險制度的全面展開，門診工作量明顯加大，這些都迫使醫院改變過去的門診護理管理模式，建立現代化門診管理模式，通過改革門診護理管理體制、實行門診電腦分診管理、開展特色護理門診、加強門診護士在職培訓、開展門診優質護理綜合滿意度調查等一系列措施，為患者提供優質、快捷、特色的護理服務，不斷提高門診護理質量，提高門診的綜合滿意度，是建立新世紀的門診護理管理模式的必然趨勢。

［1］ 陳曉紅，張士濤，宋益平.新世紀醫院面臨的挑戰與對策〔J〕.中華醫院管理雜志，2002，18（2）：65－68.

［2］ 陳克琴.以人為本是全面提升醫院管理水平的基石〔J〕.中醫藥管理雜志，2003，13（3）：57－58.

［3］ 葉志弘，孫曉敏.以人為本提供超期望服務〔J〕.中華護理雜志，2002，37（4）：315－317.

［4］ 馬麗輝，張云平，付敏，等.新形勢下護理管理對策及護理服務的價值〔J〕.現代臨床護理，2002，1（3）：43－44.