社區服務現狀及對策研究

把艾 歐光軍 俞霞 王雪燕 梅欣 李舒怡

如何搞好社區服務，完善服務體制，提高服務質量，是當前擺在我們面前的重要任務。社區的穩定關系著國家的穩定，社區服務的質量也是國家的另一張名片，社區服務關系著我們每一個人，因此，針對居民對社區服務的滿意程度及其對社區的歸屬感，我們制定問卷展開調查。

社區服務建設中的現狀

1.社區服務的橫向度和縱向度不夠 現代社會，人們的生活節奏加快，人們迫切希望社區能夠提供許多貼近生活的比較細化和有針對性的服務。通過對問卷數據的分析，我們認為社區服務本身的深度和廣度存在的問題主要集中在以下兩個方面：

（1）社區服務種類變化緩于居民需求變化。許多社區服務仍然只停留在傳統的民政服務上，不能滿足現代快節奏生活的需要。調查數據如下圖1所示，

從圖中可以看出：許多最貼近居民生活的便民利民服務需求呼聲頗高，比如對保潔保安服務的需求高達46.7%，孩子放學接送托管、代交水電天然氣費等方面26.7%，而且對幼兒看護的需求占到了13.30%。隨著生活水平的提高，生活壓力的增大，越來越多的居民有著個性化需求，可是許多社區居委會并未意識到這一點，造成居民沒能夠得到最及時滿意的服務。

（2）居民認可度低。社區服務應源于居民而高于居民所想。目前許多社區的服務項目并沒有重視服務對象的變化，造成居民對社區服務認可度低。我們的調查數據如下圖2所示，

當被問及最需要提高水平的社區服務時，居民強烈要求提高老年人服務水平，其比例占到了46.7%，還有最關系到人民安全幸福生活的社區治安服務也達到了40.50%，以及33.30%的居民認為殘疾人服務和物業管理服務需要改進。這充分說明當前形勢不容樂觀，居民對大多數社區服務的認可度還很低，而且隨著中國老齡化程度的加深以及弱勢群體容易被忽視等都對社區服務提出了很大的挑戰，社區服務仍需進一步完善。

2.社區的居民資源沒有得到充分有效利用

社區居民資源包括居民的物力、財力、知識、關系等一切可以利用的資源。目前，一方面由于就業壓力的增大，許多找不到工作的畢業生、下崗失業人員留在社區；另一方面，退休的機關干部和企業管理人員，有較高的學歷、豐富的社會經驗，他們正從“社會人” 轉變到“社區人”，對社區依賴感和責任感加深。據我們調查，社區居民愿意以義工或鄰里互助團體方式參與社區服務的意愿很高，占到80%。然而目前，社區缺少一定的組織機構和渠道，來鼓勵并充分整合這些資源以開展社區服務。

3.社區服務團體收費不規范

目前社區內的收費存在問題，收費難、收費率低使得我國多數物業管理企業和公司處于尷尬境地。據我們數據調查顯示，居民對物業公司的最不滿意的地方如下圖3所示，主要表現在，其一物業總體的服務水平和服務質量不高導致業主不滿，比例占20%。其二，物業費過高和收費率低。46.70%的居民對物業收費最不滿意。其三，33.30%的居民對服務種類不滿意，而國家對于物業管理的服務項目和服務標準沒有統一的規定和要求。

4.居民歸屬感不夠高，社區文化建設有待加強

當今物質利益至上的社會使得人與人之間的信任度減少，社區內居民溝通不夠深。據我們調查，46.7%的居民已經加入小區某個興趣協會或其他娛樂交流團體，53.3%的沒有加入。社區開展的文化娛樂活動并沒有充分調動起居民積極性，居民無法深刻體會自己所在社區的特色，這說明社區內沒有形成良好的氛圍，這使得居民互相之間的幫扶意識淡薄，“各人自掃門前雪，休管他人瓦上霜”的局面還是存在的。

完善武漢市社區服務的具體措施

1.社區服務項目橫向到邊，縱向到底

（1）切實了解居民動態需求，服務生命周期變化，創新服務。一個企業只有做了深刻的市場調研分析后，才能給顧客提供很好的滿足需求的服務。滿足居民的需求也是一樣，社區服務應該走進居民，只有真實了解居民的需求才能使居民滿意，社區和諧。社區服務不容忽視居民最基本的需要，應著實打開與居民溝通交流的渠道，例如：定期走訪居民，填寫民情卡等，及時了解居民需求的動態變化，高效地做出服務項目調整。有針對性地設定社區服務項目，從群眾實際出發，切勿為了求數量、求形式盲目設立。

（2）加強服務硬件和軟件設施建設。一方面將新型信息技術管理引入社區，建立信息化新型社區，即加強社區內部信息透明化，增進居民間交流合作，快速高效地傳播政府信息，例如：建立“民情QQ群”、設立民情信箱，建立健全而溫馨的服務網絡體系。另一方面關于軟件設施，則應重視服務人員隊伍的建設，第一，進行有效的員工激勵。加強員工的福利保障，提高社區工作人員的工作積極性。第二，加強在崗人員的專業素質培訓，并著力提升工作人員的社會及工作責任感，使其真正投入到本職工作當中。

（3）加強反饋機制。與居民的互相交流是做好服務，提高居民對服務的認可度的必經之路，居民的有效反饋對完善社區服務起到重要作用，只有不斷找出服務過程中的優缺點，才能保證社區服務的質量。反饋機制應是多種渠道共同組成的，例如：首先，在社區居民中開辦“百姓論壇”，來尋求社區事務的解決辦法。其次，建立“社區事務討論會制度”，側重解決政府部門和社區的溝通問題。再次，實行社區建設工作公示制度，接受群眾的監督等等。

2. 相互監督，規范服務團體

（1）公開“質價相符”的收費標準。收費標準是“收費難”的瓶頸，按照《物業管理條例》的規定，收費標準關鍵是“質價相符”。與“質價相符”的收費標準配套的是物業公司提供的“菜單式”服務，即把每一項服務的內容和單價確定下來，使業主在接受服務之前，就能清楚地看到服務的質量和價格。

（2）采用電子付費。由于物業服務收費難度很大，物業公司把收費工作當成第一要務，這樣一來或多或少地影響了公司的正常運轉，影響了服務質量的提高，長期如此將不利于公司的發展，服務水平也難以提高。所以采用電子付費方法是簡便程序，通過將電費、水費進行系統化微機管理是保證收繳率的一種科學方法。

（3）用法律武器維護自身的尊嚴和合法權益。根據《民法通則》、《合同法》等有關法律規定，遇到物業管理收費不合理時，居民可采取法律手段維護自身權益。在社區開展“全員教育”和法律知識系列講座，幫助居民了解法律法規及相關政策，了解物業服務生存和發展的途徑，使居民在小區中更像一名真正的主人。

3.充分整合社區居民及周邊轄區資源

（1）建立社區共建協調機制。由社區“兩委”牽頭，吸收轄區單位、社區中介組織、民間組織、居民代表等參加社區共建協調機制，按照互惠互利的原則，共同協商將服務設施向居民開放、為社區單位提供服務。居民可以到單位的圖書館、運動場所、會議室等場所進行活動，但要自覺維護單位秩序，保證設施的完好。同時社區為單位提供方便、快捷的后勤保障服務，幫助協調解決矛盾，共同促進和諧社區的建設。

（2）廣攬社區才子參與社區服務。吸引鼓勵社區內的閑置人員貢獻自己的力量，來創建和諧社區。可通過以下途徑：其一，許多企業退休的老人和積累豐富生活經驗的智者可以向他人傳授經驗，或者成立興趣小組，讓志同道合的人能互相交流思想，既能增強老人的自信心和提高社區文化水平，也能為改善社區服務建設獻計獻策。其二，選擇恰當的招聘方式選聘具有一定組織能力等的居民成立社區服務組織，深入了解居民所想，居民所需，使居民充分利用自己及組織的資源來幫助他人，增強社區居民的責任感。最后，將富有責任感并且具有積極性的居民代表作為社區建設的咨詢人員，及時了解和反饋社區建設的狀況。

4.中國優秀傳統道德文化引入社區

（1）建設文化型社區，積極傳播傳統文化。各級各部門、各街道社區應進行優秀傳統文化進社區活動的部署工作，學習借鑒已有的經驗和做法，結合各自分工，精心組織豐富多彩、寓教于樂的教育實踐活動，讓廣大群眾參與其中、樂在其中。堅持把弘揚優秀傳統文化與加強思想道德建設相結合，與服務居民群眾生活、促進社會和諧相結合，文化與服務相互促進。只有社區和諧文化深入人心，才能提高居民歸屬感，促進社區服務的完善。

（2）積極推選道德模范，引領居民自我教育，自我幫助的良好風尚。仁愛是孔子文化的精髓，愛人助人是我們所崇尚的，通過榜樣的力量，帶動居民的善心和主動性，建立和諧友好型社區。社區可以通過褒獎好人好事的方式，積極鼓勵居民伸出援助之手幫助自己身邊的困難家庭，使社區兩極分化現象減少，形成“社區是我和諧的家”的強烈歸屬感。

（作者單位：武漢科技大學管理學院）