杭州市中醫院門診服務質量滿意度現況研究

杜莎莎 榮 超

浙江中醫藥大學管理學院 310053

杭州市中醫院門診服務質量滿意度現況研究

杜莎莎1榮 超2

浙江中醫藥大學管理學院 310053

門診是醫院的窗口，是病人入院就診的第一站。滿意度作為評價醫療服務質量的重要手段之一，是醫院管理者和衛生行政部門管理者都十分關注的。本研究于2012年8月10日～12日在市中醫院門診部對就診的部分病人集中做了調查。被調查者認為以下方面急需改進:提高醫院的導醫服務質量和效率、醫療收費合理化、改善診室環境。

門診；服務質量；滿意度；服務合理化

隨著醫療市場競爭日益加劇，醫院也面臨嚴峻挑戰。在很多社會公益中，醫療衛生行業是關系人的生老病死、擔負救死扶傷、增進全民健康的事業。目前，優化生存環境、提高生命質量和促進身體心理健康是醫療服務行業的發展目標。雖然醫療衛生各階段的重點不同，但都是以滿足服務對象即患者的需要為服務宗旨。隨著醫療改革的不斷深入，我國的醫療衛生行業在其經營服務中，既要突出社會效益的基本原則，又要強調經濟效益的市場原則。

本文主要用顧客滿意理論，以杭州市中醫院為切入口，對其門診服務質量進行滿意度的問卷調查、查閱文獻、專家咨詢等方法對患者滿意度調查,對其醫院的導醫、醫院環境、臨床醫師、護理人員、醫技人員及后勤等進行調查分析原因，最后針對不足提出改善建議。

1 關于醫院服務滿意度調查情況

1.1 病人滿意度理論

理論也叫CS戰略，是上世紀90年代歐美等西方國家興起的一種全新的經營戰略。醫療服務質量滿意度作為評價醫療服務質量的重要手段之一，是醫院管理者和衛生行政部門管理者都十分關注的。醫院不只要醫療水平要好而且服務態度和環境等都要好，只有全面發展的醫院才能讓病人及家屬滿意。

1.2 關于醫院滿意度調查的研究背景

目前醫療服務市場的競爭日趨激烈，我們對醫療服務的要求也越來越高，醫院為了自身的生存與發展，不斷提高醫生的技術和服務水平，政府對醫療機構的監督管理也進一步加強。如何有效的衡量醫療服務滿意度和科學的管理，為改進和提高醫療服務質量提供決策依據，是現代行業監管者和醫院管理者當前需要解決的最根本的問題。本文研究明確醫療服務滿意度現狀，探討適合醫療服務行業水平特點的醫療服務滿意度測評模型和指標體系，并研究各個因素對醫療服務總體評價的影響程度和提高醫療服務滿意度的對策，以供醫院經營管理者和有關監管部門參考運用。

2 問卷設計和實施情況

2.1 醫療服務滿意度測評

醫療服務滿意度測評指標體系要結合我國的社會經濟發展的文化領域、醫療健康保健服務狀況及醫院服務流程等多方面因素，根據滿意度研究的理論我們進行綜合分析與設計。通過長期的總結和實踐，將測評指標體系劃分為五個層次較為合理。

2.2 滿意度指標權重及測評

本文參照國內外很多社會實踐性的滿意度報告，借鑒其他服務性行業較成熟的指標權重體系，通過直接的詢問受訪者每個影響因素對他們來說的重要程度，來界定各個影響因素對總體滿意度的影響力。具體做法是:在調查完滿意度算分出來后，向被訪者展示三級指標各自所代表的因素，詢問哪個指標對他們來說是最重要的。再向其展示該因素的四級指標，并詢問哪一個四級指標最為他們所重視，其中100分為滿分。只有各個指指標都能達標了患者也就滿意了該醫院的整體水平。

2.3 問卷設計方案

根據市場調查學中調查問卷設計的原則和方法，設計門診病人滿意度調查問卷中的問題。問題分為開放式和封閉式兩種。為了消除被訪問者的顧慮，問卷設計不要求受訪者填寫姓名、地址、聯系方式等個人信息。只要被訪問者真實的填寫醫院環境、導師、醫師水平、護理人員等等。

2.4 調查實施及處理

（1）調查的對象。本次調查在杭州市中醫院門診門口及掛號收費處進行。

（2）調查流程。通過現場訪問、現場調查、現場回收樣卷；問卷包括25個問題，每次訪談大約需要3～5分鐘。

（4）訪問完成情況。原擬定調查190份，實際收回186份，其中3份問卷被損壞，無法判別準確信息，故不計入統計。問卷的回收率97.8%，有效率96.3%。

（5）資料的處理方法。調查資料全部輸入電子表格對數據進行統計制圖，并根據滿意度公式計算各項的滿意度。

3 測評結果及分析

3.1 調查結果

（1）就醫背景

據統計發現:37%的被調查者是初次來該醫院看病的，而63%的則不是第一次來該院看病。這說明有半數以上被調查者有過該院的醫療服務體驗，也說明杭州市中醫院擁有一批比較固定的病人，且潛在顧客在不斷地增加。

（2）總體指標

顧客對服務臺人員的服務態度最為滿意，其次是藥房人員、導診人員，滿意度分別為95%、92%、91%。其中最不滿意的是收費處，人員的服務態度，只有87%，還有對醫院的掛號特別不滿意，有些人很早就來掛醫院專家號結果醫院提示說沒有號子了，我們去調查很多病人都會說醫院對專家掛號一定要加強管理。

（3）顧客忠誠度

杰卡斯是澳洲葡萄酒領導品牌之一，自1976年推出第一款葡萄酒 ，僅用一年時間就成為了全澳最受歡迎的品牌之一，旗下葡萄酒以天然果香風格和清新淡雅的易飲特點聞名。有意思的是，近年來，它竟然不愛“淡妝”，愛“濃妝”，開始鉆研雙桶釀造濃郁復雜的葡萄酒。

從圖1中我們可以看出:80%的顧客表示在自己再次需要醫療服務時，會考慮選擇來該院就診。這結該院來說是最利好的一件事，所以該院一定要不斷的改進服務做到讓病患滿意。

圖1 再次需要醫療服務時會選擇該院

（4）顧客認為最需加強的部分

顧客認為最需加強的部分根據對回收的問卷進行的統計，在“您認為醫院門診存在的最嚴重的問題”的調查中，受訪者認為最需改善的部分是:掛專家號難、就診時間長、藥費不合理不透明、門診診斷室的環境比較差。

3.2 調查結論形成

整體服務質量總結:

表1 各項三級指標總體滿意度得分

總的來說，服務態度的滿意度相對都較高，表現較差的是醫院掛號難、門診收費人員；服務效率方面，就診者對領藥時間最為滿意，而等候醫生就診的滿意最低；費用方面，大家對掛號費及診療費的收取都較能接受，而對藥費及治療費用感到最不滿意；環境設施方面，令就診者感覺最差的是診斷室的環境。

3.3 原因分析

通過問卷調查分析發現，該院最大的優勢在于醫術及醫院知名度。很多患者主要是因為這兩項而來。這與大多數公立醫院擁有優秀、歷史悠久的文化及深厚的醫技積累并集合了許多頂尖的醫學人才等醫療資源密切相關。或許正是因為這些優勢，門診顧客對該院表現出較高的忠誠度。對于這些優勢環節杭州市中醫院應當繼續保持。

4 提升門診服務質量滿意度的策略

4.1 互動溝通，構建服務平臺

在當今信息社會中，信息已成為服務業不可缺少的重要資源，通過建立信息系統來收集、分析和處理信息是贏得市場競爭的重要手段，也是提升服務管理水平、改進服務質量、提高顧客滿意度與忠誠度的前提和基礎。建立門診病人數據庫，使每一個醫務人員在為患者提供服務時，明了患者的病史，從而提供更具有針對性的個性化服務。

4.2 以病人需要為中心，辦各種活動維系客戶關系

從人性化服務方面來講，嘗試打“溫暖醫療服務”牌。如（1）建立醫生回訪制度。（2）免費為病人郵寄檢查報告或電話告知檢查的結果。（3）為老年患者提供上門的服務等等。

在醫療市場競爭激勵的今天，必須開展各種形式的感恩回饋活動以維護老客戶，吸引新客戶。

5 結語

本研究主要借鑒其他學者在以前研究成果的基礎上，結合醫院醫療服務的特征，采用定量分析與定性分析相結合的方式，通過對患者的醫療服務滿意度問卷調查，以及對個人的深入訪談和對醫療機構的現場觀察，探討醫療服務滿意度現狀、影響患者評估醫療服務的因素。

我們在調查中發現，有很多患者都抱怨說環境真很差，門診大廳也相對較差，而且看病難、看病貴的問題比較突出，現在要看一個專家是很難的，反應最強烈的該院的婦科，要掛這個科室的專家號哪怕早上很早來排隊也是很難掛上號的，對醫療服務的公平性和可及性的不滿意程度較高，對醫務人員的信任程度也不理想，有些醫生只是為了完成指標開一些沒有用的藥給病人。

通過理論研究結合實證研究的方式，明確了影響醫療服務滿意度的因素和量化了各項因素的影響權重，研究表明醫療機構應該在醫療服務質量和服務態度等方面予以高度重視，感謝本次調查研究的所有的對象。

[1]中國質量協會.顧客滿意度測評手冊[M].中國社會出版社,2009年.

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10.3969/j.issn.1001-8972.2012.20.080

指導老師:榮超。