飯店管理存在的主要問題及解決對策

魏心芹 楊晨

摘要：通過分析當前我國飯店管理中在員工、管理人員、投訴處理等方面的突出問題，探討了相應的解決對策。提出應完善薪酬制度，改進用人機制，給予員工合理的權限，強化服務意識等具體措施。

關鍵詞：飯店管理；問題；對策

飯店管理的根本目的是為了更好地協調、配置飯店的各項資源，為顧客提供更好地服務。當前我國飯店業普遍采取的飯店管理是實施制度化的管理，大部分飯店都是在借鑒一些管理院校以及酒店集團所制定的管理規范與制度，并充分結合本單位的具體進行制定，但是這種制度化管理十分模式化，顯得比較過時，容易導致各種問題。本文對我國飯店管理中容易出現的問題進行分析并提出了改進的對策。

一、飯店管理過程中容易出現的問題

（一）飯店員工方面存在的問題

當前由于飯店之間的競爭十分激烈促使人才的流動非常快，人才流失現象也非常嚴重，飯店在用人機制方面短期行為比較突出，員工大量流失。大部分人都覺得酒店業是吃青春飯，所以不愿從事這個行業。除此之外，大部分酒店在招聘工作人員的時候片面要求年輕與未婚，就算是在職員工特別是女性職工，到了婚育年齡也有隨時被解雇的危險。所以，很少有員工將酒店作為自己的一項事業來對待，而僅僅是作為一個跳板。還有不少年輕的管理人員很快從基層服務崗位提升到領導崗位，而這些人往往對新的管理崗位并未做好充分的準備。

（二）飯店管理人員方面存在的問題

很多飯店的管理人員十分害怕面對問題，當本部門或者所管轄的部門或者崗位（職工）出現問題通常顯得十分緊張，并且利用各種托辭不敢承擔責任。事實上這種行為非常錯誤。能否查出問題體現了管理人員的水平高低，而能否解決問題則體現了管理人員的態度好壞，能否妥善解決問題更是體現了管理人員的能力高低。假如連問題都無法查出，就談不上什么水平高低、態度好壞、能力好壞。試想一下，作為一個大型的酒店顧客多、崗位多、職工多，不可能沒有問題存在，有問題并不可怕，但是真正可怕的是應當知道問題的人卻蒙在骨里。

（三）及時處理投訴的問題

所有的酒店以及員工都不希望出現顧客投訴自己的現象，早在上個世紀八十年代早期，酒店業方興未艾，大部分人對酒店業還是非常陌生，對于顧客就是上帝的理念更是十分陌生。伴隨酒店業的競爭日益劇烈，發展速度日益加快，對于酒店服務的投訴也日益增多。因此，必須改變以往那種管理人員只是想方設法打發、應付、安慰客人的局面，而必須對顧客所投訴的問題及時進行處理，并給顧客一個滿意的答復。

二、解決問題的對策與措施

（一）建立健全薪酬制度，進一步改進用人機制

提升酒店職工的薪酬待遇，實施績效考核，將獎金與績效掛鉤，對于業績良好的職工進行重獎。對于酒店的職工而言待遇是他們最為最關心的一個問題，因此提高薪酬待遇是留住人的措施之一。酒店管理人員必須充分意識到這個問題，盡量提升職工的薪酬待遇。此外，值得注意的是，酒店要想真正獲得很好的經濟效益的話，僅僅通過減少員工的工資成本不是一條好的出路，甚至可能導致得不償失的后果。

進一步改進用人機制，不以年齡、婚姻作為職工去留的一個標準，而應當以職工的工作能力水平當作一個衡量標準。與那些業績好、水平高的職工簽訂相對固定的用人合同。從而解除職工的顧慮，對于留住人才十分有利。

（二）充分信任職工，給予員工合理的權限

賦予基層服務人員合理的權限，允許員工按照最好的方式來為廣大顧客提供更加優質的服務，甚至允許他們打破常規，自主靈活地為顧客提供服務，從而不斷提升酒店的服務水平。但部分酒店的管理者把權看得太重，根本不信任自己的員工，適得其反的是很多員工想方設法為自己謀私利。因此，必須充分尊重、信任、理解員工，充分激發員工的工作激情與挖掘自身的最大潛能，讓員工對酒店有一種主人翁的精神。在遵守制度的前提下多關心員工的工作、生活等各個方面，把信任當作聯系酒店與員工之間的紐帶，使得員工能夠對自我進行嚴格管理、進一步提升自我，盡量降低酒店的管理成本，促進酒店、員工的共同發展。

（三）提升服務水平與服務質量，強化服務意識

提升服務水平與服務質量是減少投訴的關鍵所在。必須進一步強化對服務質量的檢查與監督工作，從而盡快實現酒店服務的標準化、程序化以及規范化，從而使得酒店的所有服務人員都能夠在服務過程中嚴格遵照酒店的規范與程序提供優質的服務，盡可能避免工作的隨意性，服務工作能夠前后一貫、標準統一。為了達到這個目標，對內必須加大對員工的教育與培訓工作的力度，對外務必深入分析顧客的價值，認真研究顧客投訴的根本目的，仔細研究顧客的投訴成本。在此基礎上采取一種讓顧客與酒店雙方都能夠接受的處理方式以及補償額度。酒店在管理過程中必須樹立“以人為本”的理念，關注員工的成長與發展，讓員工能夠全身心地投入到酒店的服務中去，為酒店貢獻他們的聰明智慧。

總而言之，飯店管理的核心就是對人的管理，即人是飯店管理的根本，對人的管理好壞成為能否管理好酒店的關鍵所在，也就是管理者具備良好的素質以及員工具備良好的行業素質對于酒店管理至關重要。而更為關鍵的是管理者的素質高低。因為他們才是管理飯店的指揮者與執行者，

參考文獻：

[1]徐溢艷.酒店服務質量管理的現狀及對策分析[J].無錫商業職業技術學院學報，2005（2）.

[2]謝榮見，孫建平.基于現代企業的管理溝通探討[J].華東經濟管理， 2006（8）.

（作者單位：魏心芹，九江職業技術學院；楊 晨，九江職業大學）