臺灣高速服務區啟示錄

○ 文／楊彥艷

臺灣高速服務區啟示錄

○ 文／楊彥艷

我國臺灣高速公路的服務區，設計理念里透著人文關懷，經營管理上注重細節與品質，為內地的服務區提供了多種借鑒方法和思路。

●規范管理，特色經營，是中國臺灣服務區給我們的啟示。 供圖/東方IC

在我國臺灣，一條高速公路上會不時地看到規模宏大的服務區，那里不僅能加油，而且可以享受停車、衛生、快餐等一般服務，還可以享受特色餐飲、旅游引導、道路信息提供、公益宣傳、ETC（不停車收費）充值、銀行及無線上網等特色服務。

在臺灣的仁德、古坑等服務區，高速公路的服務區不僅規模宏大、設計建造精致，而且環境優雅、服務項目完備、服務態度熱情，他們十分重視空間設計，強調以服務為導向及人性化設施的規劃設計，更加注重服務的親情化、設施的人性化、商品的多樣化、價格的大眾化和風格的活潑化等主體特征。

人性關懷的設計理念

臺灣高速公路服務區與內地相比，規模十分宏大，每個服務區都有上百畝地，體現出“大、全、美”的主體特征，這在寸土寸金的臺灣尤其難能可貴。在規模大的基礎上，臺灣服務區的服務功能也十分齊備完善，不僅可以享受加油、停車、快餐等一般服務，而且可以享受上網等特色服務。他們的管理十分規范，服務區的停車場均有嚴格的區域劃分，大貨車、大客車、小型車停車區域之間均有綠化區隔，大貨車停車場一般靠近服務區出口，大客車停車場則靠近主樓附近的下客廊道。此外，由于利用率低，臺灣的各服務區均未設置汽車旅館，而是設置成室內外兒童游樂設施。

合理、規范的設計理念讓臺灣服務區更加體現人性化關懷。臺灣的服務區普遍空間設計感強，服務區內的裝修程度都達到大城市高級商場的裝修水平。室內的燈光不僅光線充足，而且能營造舒適祥和的休閑和購物的氣氛。停車區與建筑物及建筑物之間均通過廊道連接，給很多陰雨天時來加油的司乘人員遮風避雨，讓他們切實感受到了溫暖。服務區的停車場是按停車位功能進行分區的，為殘障人士提供方便的專用停車位。設有遮陽棚，并與廊道連通，下車后即可通過無障礙設施進入廊道。服務區的衛生間通常為獨立建筑，采用干濕分區，為改善通風，四面墻壁一般高不及頂。雖然如此，但整個衛生間沒有任何異味。

除了以上細節外，服務區內還設有公益和便民設施：國道資訊站提供免費的路網基本情況資料；旅游咨詢站展示著服務區周邊的旅游景點的基本資料；ETC（不停車收費）充值站為ETC車輛提供即時的充值服務；大部分服務區配置有銀行ATM（自動柜員機），可以方便地滿足旅游的取款需要；每個服務區都設置了交通安全教育展示，并提供隧道交通安全、應急、環保等小冊子；有的服務區設置有太陽能、風能發電設施，還利用大屏幕實時顯示太陽能發電設備的工作情況，宣傳節能環保理念。

在服務區的營業場所，快餐、小吃、超市等營業場所基本設在主樓的底層，中間為用餐區，零售商家則環繞用餐區設置，這樣的布置方式既方便顧客選購商品，同時用餐區又可為所有商家所共用。沿樓梯上去，二樓就是特色餐飲和休閑咖啡吧等設施。在這里，你會看到服務區所在城市的知名特色餐飲品牌和特色食品，濃郁的地方風情就蘊含其中了。另外，服務區在沿線設有特約合同醫院，隨時提供傷患救助服務，對故障和事故車輛，特約廠家提供拖救服務。在一些有特殊情況的服務區，高速公路部門還設置特定服務項目。在附近隧道很多的三號國道關西服務區，就有專門的隧道剖面模型，齊備的消防設備，大屏幕上不停地演播著安全紀錄片。

臺灣的建筑文化也深刻地影響著臺灣服務區的規劃，根據不同服務區的地理環境、文化歷史等特點，每個服務區的規劃設計都風格各異。椰林大道旁的庭園咖啡吧，成為路人及游客最愛的休憩點；海邊服務區的水族館展示了豐富的海洋生物資源和迤邐的濱海觀景；以客家文化館為主軸的服務區透著濃郁的客家風情；都會區旁邊的服務區，搖身變成充滿都會風情的休息區……每個服務區都有自己的主打品牌。古坑服務區主打“女性主題”，這里有著十分特色的花街咖啡，還有時尚的養生餐和購物區域。

經過設計師的創意打造，臺灣高速公路服務區不再是單純的來去匆匆的停車加油的歇腳處，而是處處透著人性關懷、令人流連忘返的休閑觀光景點。

特色經營 精細管理

在創意無限和透著人性關懷的設計理念下，經營和管理顯得更為重要。

據介紹，臺灣省高速公路服務區業主均為高速公路所有者，部分服務區和停車區的超市、加油站由高速公路所有者自行經營。

臺灣省高速公路服務區采取了招標形式的經營方式。2000年起，管理部門對各服務區的餐飲和零售店實行“最有利標”的招標方式，即以服務為導向，以“價格大眾化，服務多樣化，風格多元化”的目標，選擇最具服務品質與經營特色的廠商來經營，形成管理部門、廠商、路人“三贏”的效果。獲得經營權的單位，要將營業場所分租給不同的經營者，總體租賃期限為六年。其中，為了保證服務的新鮮感，特色餐飲的分租期限為兩年。

臺灣的每個服務區都有著自己不同的經營方式，各具特色。一是他們的服務不僅突出當地特色，而且要服務地方經濟。古坑服務區依托云林縣咖啡產業，打造“咖啡花街”，不僅為特產品打開了銷路，而且解決了居民就業問題，成為高速公路服務區營業收入重要的增長點。二是超市、餐飲品種多，物有所值。由于服務區建筑物體量較大，可容納較多餐飲經營單位，在通過競爭降低價格的同時增加了顧客選擇，使超市商品的價格與市區價格保持一致。三是在繁忙的服務區采用計時收費。清水服務區的旅客眾多，車輛的?？烤鸵?5分鐘為限，對于超時停放車輛，進行計時收費。四是嚴選廠商維持質量信譽。為了改變服務區的食物又貴又難吃的狀況，臺灣服務區嚴格篩選入駐商家，同時要求店家更改包裝、設計，符合各服務區的整體形象。五是在細節中體現貼心服務。臺灣服務區為了創造更好的運營環境，特別注重細節，讓顧客在細節中體會出貼心服務，同時創造了新的營利空間。

●精心服務,提高品牌形象。 供圖/東方IC

在花盡心思進行經營的同時，也要緊抓管理。臺灣服務區的管理方式與內陸相比更為精細化。

首先，由高速公路所有者和服務區中標經營單位共同成立服務區管理委員會，派駐3-4人在現場進行監督協調，40余名中標經營者的管理人員進行具體的管理模式。其次，管理者之間也會有具體分工。高速公路所有者主要負責服務質量的監督以及受理投訴，對衛生間、停車場、建筑外立面等公共區域設施設備的清潔維護工作。服務區中標經營單位則負責具體經營管理、內部設施的日常保潔維修。最后，服務區提供管理人員的住房，房間設置了獨立衛生間,保證每人一個床位。此外，高速公路所有者要向經營管理者收取質量保證金，遇到質量投訴或服務不達標的情況，將從保證金中扣取罰款。每年組織專家團隊，對服務區進行兩次考核評比。沒有實現投標承諾和服務標準的管理者將被清退。

對標先進 尋找差距

與臺灣服務區相比，內地有些服務區的建設、管理和運營等方面還存在一定的差距。造成這些差距的原因，既有服務區建設運營時間短而造成的經驗不足，零售管理水平低下是硬傷，更為重要的是各方面觀念上的差距。

對于高速公路服務設施，有些人的認識目前還普遍停留在加油、上廁所、飲食和兜售商品上，臺灣服務區則已融入了整個社會經濟的布局，不僅成為各商家爭奪顧客的前沿陣地和商業布局中的重要點位，而且是地方依托高速公路促進經濟發展的橋頭堡；在服務區建設標準和水平上，內地有些高速公路路權的所有者還沒有制定完整的服務區建設標準，僅停留在文字標準的基礎上，缺乏可操作性，經營者更缺乏服務區的品牌打造意識，難以形成規模效應；在服務區經營管理制度上，服務區尚未形成完善的管理模式和管理制度，整體上較為粗放，普遍存在權責不清晰、管理目標不明確、管理標準空白的現象，導致管理難度大，管理混亂，最終造成承包經營者無所適從，難以形成服務區的品牌優勢；在服務區的服務質量上，由于認識、觀念和制度上的不到位，內地有些服務區服務質量較為低下，難以招徠品牌餐飲、商家進駐，除加油站外各種服務的提供商普遍存在規模小、內部管理差、質量保障差等問題。

找到了差距，我們就要努力追趕先進。為縮短我們服務區與臺灣省的差距，我認為應從以下方面著手。

第一，給思想松綁，讓認識上位。隨著司乘人員對生活質量要求的提高、物流業的快速發展以及連鎖經營理念廣泛推廣，高速公路服務區功能和經營將發生重大轉變，逐漸轉化為物流中心，將成長為重要的商貿流通平臺。所以，我們務必抓住機遇，在服務區的建設、經營和管理上狠下功夫，從“形象、服務、品質”三個方面入手，打造服務區的新形象、新品牌、新名片。

第二，要把形象建設上升到一個新的高度。我們的服務區在主體部分有了長足的進步，但在空間設計上還未引起重視，有些服務區外觀形象缺乏統一建設標準，缺乏理念和品位。因此，我們應該在甄選出一流的空間設計公司對服務區的外形空間進行設計，制定出統一的建設框架標準，然后再根據各個服務區的具體情況進行設計進行推廣實施，這一做法是在加油站的建設標準制定上得到了檢驗的。

第三，要引進職業經理人經營方式。對中國石油來說，目前很缺乏競爭性的零售管理人才，最簡便快捷的方式就是引進這方面的管理人才，引進職業經理人。只有這樣，我們的服務區經營管理才會事半功倍。

第四，加強零售人才培養，打造高素質員工隊伍。目前，我們服務區的員工大多是就近招工而來，素質參差不齊，全新打造一批綜合素質高、專業技能強的從業人員隊伍迫在眉睫。從思想、理念、方法、技巧、手段上對員工進行崗位培訓，全面提升員工的整體素質。

第五，加強服務區管理的制度建設。服務區的管理是我們目前服務區建設的薄弱環節，嚴重制約和影響到服務區的健康發展，建立和制定服務區的各種管理制度迫在眉睫。臺灣省服務區在這方面給我們提供了很好的借鑒作用。他們對廁所清潔的責任人和間隔次數都有著嚴格的規定并按時巡查記錄在案和公示。因此，我們不但要重視制度的建立和制定，而且要重視落實。

第六，注重品牌的建設打造。我們的服務區在打造品牌“價格大眾化、服務多樣化、風格多元化”這樣的品牌目標的同時，還要注重單體商品品牌的打造。如在有些地方假煙假酒盛行的情況下，可以與相關廠家實行特約經銷等模式，在消費群體中樹立只有在我們的服務區才能購買到放心商品的信念。