柔性管理干預對緩解急救人員工作壓力應對方式的效果研究

劉林修

·衛生論壇·

柔性管理干預對緩解急救人員工作壓力應對方式的效果研究

劉林修

目的探討柔性管理對緩解急救人員工作壓力的效果。方法采用調查方法了解急救人員的工作壓力源，采取柔性管理干預措施，包括:加強內涵建設，提高工作能力;合理配置、彈性排班;加大管理者支持力度，建立良好的支持系統;觀念創新，以人為本;加強心理健康教育。比較干預前后應對方式評分變化。結果急救人員普遍存在工作壓力較大，柔性管理干預前、后應對方式評分比較有顯著性差異。結論柔性管理干預是緩解急救人員壓力的有效措施。

柔性管理;急救人員;工作壓力;應對方式

柔性管理［1］是指在研究人的心理和行為規律的基礎上，采用非強制性方式，在人的心目中產生一種潛在說服力，從而把組織意志變為個人的自覺行動的管理模式。急救中心工作的專業性、技術性很強，給急救人員造成很大的心理壓力，從而影響急救人員心理健康和工作滿意度［2］。作為管理者，對急救人員采取柔性管理干預，減輕壓力，激發和調動工作的積極性和主動性，使急救人員能在急救的狀態下，提高工作效率，取得了較滿意效果，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 2009年1月到2010年1月對我市64名急救人員壓力來源進行了調查，女34名，男30名，年齡20～46歲，平均年齡31.5歲，工齡范圍2～23年，平均8年，在急救中心工作時間1～22年，平均5.1年，文化程度:本科21人，占32.81%;大專18人，占28.13%;中專25人，占39.06%;副高級職稱3人，占4.69%;中級職稱30人，占46.87%;初級職稱31人，占48.44%;醫生19人，占29.69%;編制:正式醫護人員36名，合同制醫護人員28名，婚姻狀況:已婚34人，未婚30人。

2 結果

2.1 急救人員壓力來源見，表1。

表1 64人急救人員壓力來源

2.2 柔性管理干預前、后急救人員采用的應對方式，見表2。

表2 64人柔性管理干預前、后急救人員采用的應對方式

3 討論

3.1 影響急救人員壓力因素分析

3.1.1 家屬要求高 在搶救過程中易使患者家屬心情急躁，一旦到了急救室，若得不到良好服務，就成為患者或家屬發泄的高發地帶。在為患者行急救時，有的患者家屬，在旁邊不停地干擾急救工作，影響了急救人員的工作情緒，造成巨大的心理壓力。本組資料顯示，因家屬要求高、干擾行為，導致心理壓力者占92.19%，為壓力源的首位。

3.1.2 急診量多 目前國內相當多的醫院急診科工作現狀是“無限制性急診”及“各科相互推諉的夾雜性急診”［4］。由于急診科編制不足，所缺的急診急救人才只能由其他專業科室派人支援，所以急病得不到急治，或救治不當的事件屢見不鮮［5］。從急診工作的特殊性來看，急診科需要24 h連續開診，急診科醫護人員面對的救治群體病情危急，病種雜，病譜廣，未知因素、不確定性因素多，病情具有較大的不可預見性，極易引發醫療糾紛。急救人員需要寬廣的專業知識面及精湛的技術，尤其危急重患者搶救有極強的時間依賴性，故責任重，風險大。長期超強度的工作使急救人員精神高度緊張，思想負擔重，工作壓力大，而且夜班頻繁，十分辛苦，在晉升、福利待遇等方面又無相應的傾斜激勵機制，專業隊伍不穩定、人員流失現象相當普遍［6］。本組資料顯示，因工作繁重等原因導致心理壓力者占76.56%，為壓力源的第二位。

3.1.3 醫患沖突多 雖然患者家屬投訴是一個提高服務質量的直接作用力，但在賦予患者投訴權利的同時，忽略了解釋患者應遵守的規章制度和應盡的義務，忽略了急救人員在工作中應有的工作權利與人格權利，少數患者對急救人員缺乏必要的理解與尊重，動輒投訴或起訴，增加了急救人員的工作難度與心理壓力。本組資料顯示，因醫患沖突、投訴機制使用不當導致心理壓力者占62%。

3.1.4 需求存在差距 隨著社會的發展，急救越來越成為家庭、社會、國家關注的重點，傳統的急診醫療質量管理意識是在計劃經濟的模式下形成的以疾病為中心，以自我為中心的管理理念，較少以患者為關注焦點，不能為患者身體、心理、社會適應能力上提供全面、全過程的優質服務，這也是急診醫患糾紛的一個難點問題。傳統的質量管理忽略醫療質量全過程控制如基礎質量、過程質量、終末質量等，從患者的角度來看，也是因傳統急診醫療管理理念的制約，沒有考慮分析患者抱怨產生的原因，從急救服務過程、醫療環節、接口管理等方面找出不合理的地方，進行持續有效的控制，加以及時改善，建立預防措施，滿足患者及其家屬對急救質量的需求。另外由于缺乏必要醫學知識，對急救人員有更高的要求、更多的期待。應能勝任多專科、多類型疾病的搶救治療、康復和咨詢等工作，現急救人員外出學習機會少，知識更新慢，對家屬的疑問有時不能做到耐心、細致、正確解答，易使患者產生過激情緒。本組資料顯示，因相關知識缺乏導致心理壓力者占73.44%，

3.1.5 待遇、地位低 急救充滿壓力和挑戰，應激性強，要求有高度的責任心和高超的水平。但實際工作中，急救人員投入與付出并沒有得到相應回報。薪酬的實質是組織對員工所做貢獻給予的回報或肯定。歷來在綜合性醫院里急救工作辛苦，工作量大，經濟效益卻差，因此人員獎金等收入低于其他科室。要完善用人機制，采取傾斜政策，如急診專業獨立的職稱評定系統，實行急診和績效激勵機制以及晉升、學習優惠政策等［7］。鼓勵有一定臨床經驗，熱愛急診事業，有高度責任感，敬業精神和奉獻精神的年青醫生從事急診工作，穩定現有急診醫療隊伍。本組資料顯示，因領導理解與支持不夠占65.67%，晉升深造機會少占48.44%，造成急救人員心里極不平衡。

3.2 實施柔性管理的措施

3.2.1 加強內涵建設，提高工作能力 要不斷學習新理論、新知識、新技術。加強質量教育，提高全員素質如前述，急診醫療的創新首先體現在觀念的轉變上。而觀念的轉變除了急診急救醫療觀念的轉變外，還有一個急診質量管理理念的轉變。急診質量管理理念是一個綜合性理念，涉及各個方面，其中的一個重要方面是全員參與意識的提高。由于現代急診醫學的特征是跨學科、多專業，急診醫療質量的提高需要全員參與、各科配合。因此在一定意義上，可以說急診急救醫療質量的先決條件是全員參與質量管理意識的確立。這就需要開展全員性質量教育，更新質量理念，強化質量意識，明確質量管理是全員的事，全部門的事，是人人參與的過程。只有不斷提高全員質量管理的參與意識和認識水平，同時完善健全適當的激勵機制和約束機制，以鼓勵每個人積極主動參與質量管理，努力提供優質醫療服務。

3.2.2 合理配置人力我國醫院急診科的主體模式多為半獨立型［8］，即由急診科部分固定醫生及專科定期輪轉醫生共同完成急診急救工作。而專科醫生由于所接受的臨床培訓和經驗的限制，他們專業治療上有其自身的優勢，但也存在知識狹窄，不能處理所有急癥的局限性，所以這種模式遠遠不能滿足患者與社會對急診急救醫療的需求，也難于保證危重患者搶救質量。加強急診專業隊伍的建設，盡快建立健全由急診急救專業人員完成危急重癥全面救治，真正體現急救工作及時、便捷、高效、安全的獨立型模式，已成為當今醫院改革與發展的一個重要內容和緊迫的任務。各級領導要轉變觀念，把急診建設放在重要位置，由像普通科室一樣對待向重點科室建設轉化，給予重點扶持和傾斜。另外20世紀九十年代以來，隨著急救工作的開展，許多同行在排班問題上進行過有益的探討［9］。針對工作壓力源，研究者提出過不少對策，其中排班模式的選擇，直接反映急救人員的利益，可以緩解壓力［10］。采用彈性排班，合理安排工作時間和班次，排班時年輕急救人員與經驗豐富年長急救人員配合，減輕年輕急救人員心理壓力。為進一步緩解急救人員工作中的壓力奠定基礎。

3.3.3 加大管理者的支持力度，建立良好的支持系統 國外研究顯示，需要更多的來自組織及同行的支持［11］。和諧的工作氛圍對心理壓力起到了很好的緩沖作用，作為管理者制定規章制度的同時，也應重視在急救工作中應有的人格權利，對急救工作中的不足及缺陷，不簡單批評與處罰，而是共同尋找原因，共同提出解決問題的方法，平時多關注其生活、心理、學習和工作中的不良情緒，并根據不同的性格特點給予適時的開導與鼓勵，幫助其正確處理情感、家庭之間的關系，對急救人員的成績和進步應給予表揚與獎勵，避免其長期處于缺乏理解和尊重的心理陰影中。對患者的投訴要做到詳細調查，對屬實的按規定處罰，不屬實的要向急救人員講清。

3.3.4 以人為本 急診醫學作為一門新的學科需要不斷的建設和發展，而急診醫療工作也要隨著學科的發展而發展，同時還要隨著社會的發展，為滿足患者需求的多樣化而不斷發掘新的功能。急診醫療的創新首先體現在急診急救醫療傳統觀念的轉變上，即不能把急診醫療理解為施實心肺復蘇等一般性的搶救水平上，應站在學科發展的前沿，運用尖端技術，能夠承擔并完成各類危急重的搶救如心肺腦復蘇，多發傷，急性中毒，多臟器功能不全，休克等疾患的救治，為患者提供質量、效率“雙高”的優質服務。急診醫療的創新還體現在更新和轉變服務意識上，突出以人為本的理念，將“以患者為中心”的現代急診醫療價值取向落到實處，讓患者得到真正的實惠。診治過程中，變被動服務為主動服務，不斷了解急危患者搶救現存的和潛在的發展需求。醫療急診的創新更體現在新服務項目的開創上。近年研究表明，我國急診死亡前4大類的疾病是:腦血管病、呼吸系病、心血管病、損傷與中毒。創傷與疾病后“黃金1 h”和“白金10 min”是臨床搶救的關鍵時刻，國內有專家提出在“黃金1 h”內重視急診科工作及“第一時段的搶救概念［12，13］，所以，為了更有利于患者的救治，應打破現有的急診模式，建立心腦血管疾病急救綠色通道，創傷急救綠色通道，以滿足人們更高的急救醫療服務需求和期望。急診醫學與急診工作發展的事實證明，觀念創新有益于急危重救治質量的提高，能夠促使急救工作的與時俱進。本組中，因患者要求過高產生壓力者占92.19%，這就要求急救人員更新觀念，不能單純認為急救是一種技術操作，應視為生理、心理、社會、精神的統一體，應注意觀察患者情緒、想法、感受、調動患者主觀能動性，使患者積極參與并配合治療，從文學教育、語言宣傳、形象教育等方面傳遞醫學常識。領導給予理解和支持，對于表現優秀的人員在晉升職稱、外出學習等方面給予優先，使急救人員把精力全身心投入到工作中去。

3.3.5 加強心理健康教育 應有意識地重點加強對人員的認知輔導、矯正其不良應對方式，掌握有效的應對措施，以促進其良好的心理素質的形成［11］。應了解他們的心理狀況及生活和工作中的困難和需要，并給予盡可能的幫助。實現感情上與思想上的溝通、情感上的交融、目標上的一致;精神上給予重視、支持，充分調動急救人員參與科室管理的意識，使急救人員感到自身才能得到應有的發揮，同時也體會到做管理工作的辛苦，從而更好地配合急救的工作;提高急救人員福利待遇。

4 結論

有研究顯示，應對方式與壓力程度之間存在相關性，積極應對方式與壓力水平呈負相關，消極應對方式與壓力水平呈正相關［14］，通過表2比較顯示，采取柔性管理干預后，急救人員面對壓力時采取積極應對方式的頻率上升，采取消極應對方式的頻率下降。這表明在柔性管理干預下，急救人員能夠更多地采取積極應對方式，減少可以控制的壓力來源。

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Flexible management interventions to alleviate pressure on emergency personnel work the effect of coping style

LIU Lin-xiu.Zaozhuang City Emergency Command Center，Zaozhuang 271000，China

ObjectiveFlexible management of aid to alleviate the effects of job stress．MethodsU-sing survey methods to understand the source of first aid personnel to work under pressure，to take flexible management interventions，including:strengthening the content，and raise the ability to work;reasonable allocation，flexible scheduling;increase management support，to establish a good support system;concept of innovation，People-oriented;enhance mental health education.Comparison of coping change scores before and after intervention.ResultsPrevalence of high-pressure emergency personnel，flexible management interventions before and after coping scores were significantly different.ConclusionFlexible management intervention is to relieve the pressure on effective measures to emergency personnel．

Flexible Management;First Aid Working;Pressure;Coping

277100棗莊市急救指揮中心

1.2 方法

1.2.1 一般資料 問卷調查表根據本研究目的自行編制調查問卷;主要內容包括研究對象的性別、年齡、婚姻狀況、文化程度、職稱、工作年限。

1.2.2 急救人員壓力調查問卷 采用自行設計的問卷進行調查，主要針對急救人員壓力源來提問，由調查對象獨立填寫而成。

1.2.3 特質應對方式問卷［3］共20個評定項目，采用5級評分方法，各項目正反向累計分即為積極應對(positive coping PC)分和消極應對(negative coping NC)分，該量表以0-3分的形式記分，0分表示從未有用過該條應對策略;1分表示有時應用;2分表示較常用;3分表示經常用。得分越高說明該條應對策略越經常使用。平均分分別除以積極應對和消極應對條目數得出轉換得分。對急救中心人員進行柔性管理干預，管理干預前、后分別發放應對量表，比較柔性管理干預前、后應對方式的評分變化。