天鐵冷軋客戶關系與電子商務系統的設計與應用

李 健

（天津鞍鋼天鐵冷軋薄板有限公司，天津300301）

1 引言

天津鞍鋼天鐵冷軋薄板公司是一家年設計能力為150萬t冷軋薄板的現代化鋼鐵企業，主要生產冷軋薄板、鍍鋅板，產品定位在汽車用板、家電用板。自2008年5月投產以來，隨著生產日趨穩定、產量和質量提升，如何進一步提高公司的市場競爭力，實現營銷方式的轉變，以及如何采用更加先進的銷售模式創造更大的利潤成為企業亟待解決的問題。同時，伴隨鋼鐵企業競爭日趨激烈，全行業進入微利時代。為應對嚴峻的市場環境，公司希望借助技術手段增強客戶關系，通過在內部整合客戶資源，達到信息和資源的共享，降低企業營銷成本，在外部提供更好的服務與產品，保持和吸引更多的客戶進而創造價值，實現雙贏，并最終推動營銷模式由“產品為中心”向“客戶為中心”轉變。因此，決定建設客戶關系與電子商務系統。

2 冷軋客戶關系與電子商務的主要特征

客戶關系管理是企業樹立客戶為中心的發展戰略，利用信息技術（IT）和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，通過不斷與客戶交流，了解客戶需求，持續的改進服務，來吸引、保持和發展客戶，提高客戶的忠誠度與滿意度，從而提高自身核心競爭力的工作實踐。

電子商務是利用計算機技術、網絡技術和遠程通信技術，實現電子化、數字化和網絡化的整個商務過程。其具有方便快捷，低成本優勢。對于冷軋企業，主要產品都是直接用于家電、汽車等行業。客戶的訂貨具有批量小、要求高、種類多、不太穩定等特點。通過電子商務提供的咨詢洽談、網上訂購、意見反饋、服務傳遞等手段，能促使企業與用戶間形成良好的客戶關系，良好的客戶關系又能增強客戶的網上訂購意愿。兩者的結合具有方便性、經濟性及雙贏的特征。

3 系統目標

建立以客戶為中心的客戶關系與電子商務管理體系。

（1）優化客戶信息管理及業務流程，實現企業統一客戶資源的整合。

（2）以客戶為中心，實現客戶信息的360度全方位管理。

（3）建立市場情報信息平臺，實現營銷體系內市場情報知識共享。

（4）建立以用戶為導向的規范化客戶服務流程，加強監控管理，提高客戶服務質量。

（5）建立遠程網上訂貨的銷售新模式，降低銷售的成本。

4 軟件體系架構設計

考慮到B/S模式具有良好的開放性及將來滿足客戶遠程訪問的需要，在軟件體系架構設計時，采用了J2EE+Web Services技術構建了多層分布式體系結構[1]。其邏輯示意圖如圖1所示。

（1）訪問接入層：存放應用程序表示邏輯的部分，接收用戶輸入，并向應用服務器發送請求，將顯示處理結果反饋給前端用戶。

（2）應用服務層：完成應用系統的業務邏輯處理，實現對后臺數據庫的訪問，并將處理結果返回到用戶端。

（3）數據服務層：整個軟件系統的核心，負責對所有應用數據的處理，執行數據處理邏輯，運行SQL語句和存儲過程。

5 軟件功能設計

根據企業需求，客戶關系與電子商務系統設計了5個功能模塊，分別是電子商務管理、客戶信息管理、客戶活動管理、營銷知識管理、輔助管理。其功能設計如圖2所示。

圖2 客戶關系與電子商務系統功能模塊圖

5.1 電子商務管理

電子商務管理功能包括：銷售合同管理、合同進度查詢、資源查詢、電子質保書管理功能。這是系統設計的重點，主要為國內外客戶提供一個在線銷售訂單錄入、合同執行進度查詢以及電子質保書下載的平臺，涉及到產品網上訂貨、合同生產跟蹤、余材網上銷售及電子質保書遠程打印等業務。

5.1.1 銷售合同管理

包括年協議量維護、預定貨量管理、月度要貨計劃錄入、計劃訂貨量調整、計劃訂貨量調整確認、計劃終審及月度訂貨協議綜合查詢等功能。具體來說，就是客戶通過系統從Internet上每月填報下月的要貨計劃明細，由相關業務人員對客戶錄入的要貨計劃量進行核定和調整，客戶對于業務員反饋的月度要貨計劃核定量進行確認，要貨計劃申請完成，然后自動下發到產銷一體化系統中進行生產組織；同時，通過與產銷的信息集成，可實現對用戶月度要貨計劃的跟蹤與分析，如計劃要貨量、實際要貨量等。

5.1.2 合同進度查詢

通過與內部系統集成，實現對銷售合同狀態的跟蹤，如財務審核、質量評審、合約生效等；同時，當合同生效后，通過該平臺與內部系統的集成，客戶可遠程跟蹤合同的生產狀況，如生產中（MES支持下含各工序通過量）、已出廠量等。

5.1.3 資源查詢

可以實時查詢到從產銷系統中上報可供客戶挑選的現貨（或稱余材）資源信息，業務人員和客戶可掌握目前的現貨資源情況，便于直接下單訂貨。

5.1.4 電子質保書管理

通過與產銷一體化系統信息集成，提供了遠程電子質保書生成、自助下載與打印服務，實現了質量信息的共享，方便了客戶。

5.2 客戶信息管理

客戶信息管理模塊重點涵蓋客戶動靜態信息、潛在客戶、客戶全方位（360度）展示、個人空間功能。

5.2.1 客戶動靜態信息管理

包括客戶的基本描述信息以及在產銷系統中產生的合同執行信息，具體包括經營信息、聯系人信息、采購、倉儲物流、產品耗鋼、產品生產、訂貨需求、技術協議及新產品開發、信用等17類信息的管理。

5.2.2 潛在客戶管理

為市場開拓等提供支持，實現潛在客戶的開戶工作，并且當潛在客戶轉換成正式客戶之后，提供潛在客戶向正式客戶的轉換功能。

5.2.3 客戶全方位（或稱360度）展示

提供多維度的客戶信息匯總展示功能，可根據單個或者多個條件對客戶進行不同維度的分析和展示。支持按行業、地理區域、時間、客戶名稱、客戶級別、業務屬性、是否重大項目用戶、企業性質、注冊資本、公司規模（人員數）、上市情況、行業地位、主要銷售區域、采購鋼材品種、產品名稱等條件作為展示維度進行多維度的客戶信息展示。

5.2.4 個人空間

類似于收藏夾的功能，可以收藏自己關心的客戶和與該客戶相關的活動和基本信息。

5.3 客戶活動管理

客戶活動管理功能包括客戶走訪、來訪、座談會管理、客戶代表管理及需求抱怨信息處理功能。該功能在企業與客戶間搭建了一個溝通的平臺，客戶可以網上提出需求與抱怨信息。

5.3.1 走訪活動管理

提供客戶走訪活動信息的維護，其中包括走訪的會議紀要導入，走訪人員和接待人員的信息維護，并可以將在走訪活動中產生的相關需求、抱怨信息作為部門流轉處理的信息來源和異議的信息錄入口之一。

5.3.2 來訪活動管理

提供客戶來訪活動信息的維護，其中包括來訪的會議紀要導入，來訪和接待人員的信息維護，并可以在來訪活動中產生的相關需求、抱怨信息成為部門流轉處理的信息來源和異議的信息錄入口之一。

5.3.3 座談會管理

提供客戶座談會信息的維護，其中包括座談會的會議紀要導入，座談會人員和接待人員的信息維護，并可以在座談會活動中產生相關的需求、抱怨信息成為部門流轉處理的信息來源和異議的信息錄入口之一。

5.3.4 客戶代表管理

提供駐廠代表的行程匯報和工作記錄的維護，并從中產生相關的需求、抱怨信息成為部門流轉處理的信息來源和異議的信息錄入口之一。

5.3.5 需求、抱怨分類管理

將客戶網上反映的需求、抱怨信息分類歸口到相關的部門進行需求、抱怨的牽頭處理。同時將需求和抱怨中需要生成質量異議的信息進行批量處理，定時的生成相關的異議信息，并批量發送到產銷系統進行異議的理賠。

5.3.6 需求、抱怨工作流管理

采用工作流的形式，由需求、抱怨分類過來的相關信息進行牽頭部門、實施部門的相關部門信息流轉，最終將戶需求、抱怨的處理結果反饋給用戶，供用戶展示查看。

5.4 營銷知識管理

營銷知識管理包括市場信息管理、營銷知識管理與展示、個人信息管理功能。

5.4.1 市場信息管理

主要針對宏觀市場信息、同行情報、下游行業信息、區域庫存、價格跟蹤等市場信息的管理。

5.4.2 營銷知識管理與展示

存放各種市場開拓經驗總結、銷售技巧、營銷策略、營銷知識，用于培訓各級業務人員，提高能力和業務水平。按照知識地圖的設計思想，實現營銷信息不同部門（銷售、財務、生產等）、不同主題的市場信息及業務知識專題展示，促進信息/知識主動推送和應用。

5.4.3 個人信息管理

查詢并維護角色的一些基本信息。

5.5 輔助管理

輔助管理主要包括平臺統計管理、應用日志管理、客戶評價管理、客戶分派管理、需求抱怨權限管理及營銷知識文檔權限管理。

6 接口設計

通過接口信息的交換，實現客戶關系及電子商務系統與周邊系統的無縫集成，減少不必要的重復錄入工作，避免不同系統間信息的不一致性，使信息采集、傳遞、加工一氣呵成，使制造業的“敏捷制造”成為可能，為企業的成本核算、統計分析提供及時、準確、統一的基礎數據。

因支撐客戶Internet訂貨所需的牌號、標準、余材及客戶關心的異議處理結果信息全部存放在產銷一體化系統TTC1數據庫內，通過系統間數據交換可將這些相關數據發送到客戶關系與電子商務系統中；客戶網上確認的訂單、反映的質量異議處理請求也要通過接口發送到產銷系統中，才能真正完成生產組織與異議理賠。因此，設計系統間的數據交換方案成為項目成功與否的關鍵所在。在具體的項目實踐中，考慮到產銷數據庫TTC1的自身安全，又臨時加入了數據隔離服務器PTTC。所以，最終產銷數據庫TTC1與客戶關系與電子商務數據庫TTCRM的數據交換的接口設計方案如圖3所示。

在軟件編程中，對遠端數據庫數據的讀取采用了DB_LINK方式，同時，在Oracle數據庫內編寫了很多存儲過程，通過Oracle數據庫自帶隊列任務管理器（job queue）來實時或定時執行程序[2]。因此，通過接口主要完成了表1中數據的發送與接收。

7 系統實現工具及應用效果

本系統屬于三層體系的WEB應用項目，在B/S架構下采用了面向對象的MVC設計模式。開發工具選用了開源平臺Eclipse，開發語言為Java，中間件為BEA公司的WebLogic 8.1，后臺數據庫采用Oracle10g[2]。系統自2011年11月上線以來，取得了以下應用效果：

圖3 數據間系統交換圖

電子商務的應用助推了銷售模式的變革。產品訂貨由傳統的手工接單轉化為電子接單，客戶通過互聯網遠程下單直接訂貨。審核合格的訂單直接下發到產銷一體化系統中進行組織生產，減少了大量的手工環節。余材（或稱現貨）的銷售，由原來手工推銷方式（即通過傳真或郵件提供鋼卷卷號、規格信息，供客戶挑選的方式），轉變為網上推銷，客戶直接下單選購的方式。這樣不僅提高了銷售的效率，而且降低了成本，方便了客戶。

營銷過程實現了系統化管理，對客戶的走訪、來訪、座談會、工作匯報、工作綜述等進行了詳細記錄，便于對業務人員的業績進行指標考核，并強化了對營銷工作的過程管理。

表1 接口發送與接收數據

客戶資源由業務人員個人手工管理向集中管理轉變。系統搭建了公司級客戶資源統一管理平臺，又實現了分級管理，即不同層級的人員根據授權可查看不同的客戶資料，每個業務人員只能查看自己負責的客戶，徹底解決了因個人原因離開公司，導致企業客戶資源流失的難題。

客戶服務變得更加高效、透明，客戶不僅可以通過系統跟蹤自己合同的生產、機組投料、發貨、結算情況，而且可以提交質量異議，查看需求抱怨反饋結果，對營銷過程中發生的任何新需求、抱怨等通過網絡直接提交，客服人員直接跟進處理，并為客戶新需求提供個性化的解決方案。這些都能給客戶以全新的體驗，便于企業留住客戶、拓展客戶。同時，客戶可以足不出戶在網上打印質保書、監督自己訂單的執行進度。

8 結束語

系統搭建了一站式的客戶服務平臺，實現了營銷工作對售前、售中、售后全面管理的要求。對客戶來說，通過該系統可以方便地獲得采購過程的全程服務，并解決訂貨過程中出現的任何問題。對企業來說，可以給客戶提供個性化的解決方案，及時解決客戶提出的各種問題，真正落實“客戶是上帝”的理念，為客戶提供更良好的服務，體現企業的關懷，有利于形成良好的客戶關系，從而留住客戶、發展客戶。因此，這種高效、快捷的服務手段能直接降低營銷和溝通的成本，為雙方都帶來較好的經濟效益和社會效益。

[1]李剛.經典Java EE企業應用實戰[M].北京：電子工業出版社，2010.

[2]李健，李浩.基于WEB模式的冷軋電子質保書系統的設計與應用[J].天津冶金，2011（6）：48.