滿足用戶需求是數字圖書館的最高評價標準—訪美國霍普金斯大學圖書館張甲教授

□本刊記者 葉 梅 張 鵬

☆“2012中國高校圖書館發展論壇暨數字圖書館前沿問題高級研討班”系列報道②☆

滿足用戶需求是數字圖書館的最高評價標準—訪美國霍普金斯大學圖書館張甲教授

□本刊記者 葉 梅 張 鵬

張甲，北京大學圖書館學系學士，美國賓夕法尼亞州可萊仁大學圖書情報學院碩士，加州大學伯克利分校信息管理學院博士課程。美國計算機國際編碼協會個人會員，美國斯坦福大學圖書館元數據應用組(task force)成員。 1982～1984年任北京大學圖書館系統部助理館員，1985～1986年任卡羅學院圖書館技術服務圖書館員， 1988～1991任杰克(GEAC)計算機公司系統分析程序員，1991～1994年任美國研究圖書館網絡(RLG)系統分析軟件設計員，1994～2000年任 DIALOG信息服務公司數據庫開發經理，2001～2007年任斯坦福大學圖書館系統部系統軟件研發人員，目前任職于霍普金斯大學系統部。

對于“數字圖書館”的概念大家都比較熟悉，但是對于它的內涵和標準，也就是“數字圖書館”到底應該是什么樣，可能每個人心中都會有自己的理解和答案。作為“數字圖書館前沿問題高級研討班”的組織者之一，美國霍普金斯大學圖書館系統部的張甲教授在談及一所好的“數字圖書館”應該是什么樣時，沒有將重點放在他所熟悉的技術研究領域，而是將“標準”定在能否滿足用戶需求上。

技術重在應用 旨在服務

“對于數字圖書館，早期大家對它的理解基本上就是紙本圖書的數字化。但是隨著信息技術的不斷發展，人們對它的認識也逐漸發生了變化。”張甲教授說，“數字圖書館本身是一種信息技術，即將傳統文獻資料電子化，同時它也是一種教學手段，即通過數字化技術傳授知識。它讓以前那些孤立的載體有機地結合在一起，使信息能夠廣泛傳播，給社會生活的各個方面都帶來極其深遠的影響。只要用心，任何人都可以突破時間和地域的限制，利用它來獲取知識。”

那么到底建成什么樣才算是一所好的數字圖書館呢？張甲教授強調，對于硬件和技術，其實數字圖書館并沒有特別的標準，因為技術的發展一定要與應用接軌，所以數字圖書館的最高標準應該反映在應用上，資源的公開使用才是其成功之處，讀者的受益程度才是其衡量標準。比如國家圖書館建立一個供全社會使用的數字化平臺，讓邊遠地區的人們能享受到數字資源，這就是一種成功的表現。

關于未來數字圖書館的發展方向，張甲教授認為是“高度貢獻，高度共享”，即每個圖書館都將自己的編目貢獻出來，每個數據庫都放在“云計算”環境中。要實現這個目標，離不開圖書館聯盟的作用。但他特別指出，聯盟的工作重點應該放在政策指導上，而不是直接提供具體的服務，否則可能會擴大浪費。比如英國聯合信息系統委員會(JISC)主要就是制定一些行業認證系統標準，美國也有國家存取管理認證系統Shibboleth。中國的圖書館聯盟也應該主要做些決策性工作，將靈活性還給各個圖書館，而不要將大家硬性捆綁在一起。為了擴大聯盟的作用，他還提出“農村包圍城市”的建議，即更多地關注高校圖書館中的“弱勢群體”—偏遠地區高校的圖書館和中小型圖書館，利用聯盟的力量讓他們共享數字資源，得到更多的實際效益。這些圖書館則可將主要精力放在資源共享上，而不是研究開發，更沒必要重復引進一些資源。

張甲教授強調，技術的應用方向和策略遠比單純的引進和使用更為重要。因為從技術發展的規律來看，一般應用技術平均5年就需要進行重新評估，看看哪些需要放棄，哪些可以繼續使用或進行改進。而技術的跟進和開發需要大量投資，是一件非常困難又必須十分慎重的事情。到底哪些技術需要引進？哪些不需要？這些都沒有固定標準，圖書館在計劃引進某種設備或技術時，需要重點考慮的不是已經有多少人在使用它，而是要考慮這項技術能不能滿足未來發展的需要，是不是能為更多的讀者帶來更便捷的服務?？梢愿鶕攫^的經費和人員等實際情況，定下短期目標和長期目標，看看哪些要盡快做，哪些可以等一等。

“在建設數字圖書館的過程中，要避免走入一個誤區，就是為了數字化而數字化，造成不必要的浪費。豪華的建筑外觀和炫目的設備技術都不是數字圖書館的核心價值，圖書館的核心價值應體現在為讀者服務的水平上?！睆埣捉淌谡f。在他看來，各種工具的使用和環境的營造，都是為了與教學和科研相結合，否則這些外在的東西都不會持久。資金和資源都是有限的，而服務是無限的，所以要把有限的錢花在最需要的地方。如果把有限的資金過多地投入到一次性投資中，勢必會影響其他服務的質量。數字圖書館帶來了全新的工作流程，它的發展變化也體現在服務和管理上，需要大家在前進過程中不斷總結經驗，以進一步提升服務水平和管理理念。好的圖書館并不以外在條件為標準，而是要能深入滿足讀者需求。否則無論表面上看起來多么好，也只能是一個有缺陷的圖書館。

張甲教授(右)與參會代表交流

服務要從根本上解決問題

數字化時代讓人們感覺圖書館好像越來越不重要了，張甲教授說：“其實這只是一種表象，以前我們借書、查資料需要去圖書館，現在憑借技術手段不需要了，這只是說明圖書館的前臺功能減弱了，但是圖書館融入教學和科研的服務功能沒有變，只不過在形式上變得幕后化和無形化，而且提出了更高的要求?！彼e了一種新型服務模式—“電子教參系統”，即將一門課程所需要的10本參考書、200篇文章以及教學大綱和計劃等，都放在一個系統里，就可以解決每到新學期開學時，學生忙著四處找資料、借不到想要的參考書、不能及時了解教學計劃的修改等一系列問題。這種服務讓圖書館的作用不是減弱了，而是加強了。所以衡量圖書館的作用不能只看介質的改變，而要看它能不能在讀者最需要的時候提供最好的服務，這種緊密的結合關系才是圖書館的優勢所在，才能讓讀者感覺與圖書館是不可分割的。

服務的好壞不僅體現在硬件上，更體現在服務意識和理念上。張甲教授舉了一個很小的例子，一般圖書館都會嚴格規定還書日期，但其實可以采用更靈活的方式：有的書如果沒有第二個讀者要借，那么用一個學期也可以；而如果有另一個讀者要借，則要在一定時間內歸還。這是因為限制歸還日期的本意是讓更多的人有機會讀到這本書，但如果借書的人還沒看完卻必須歸還這本書，而還回的書“躺”在那里又沒人看，就不是一種有效的服務，而是資源的浪費，因此這個規定也就失去了本來的意義。所有的規定和管理都應以最大限度地滿足讀者需求和提高資源利用率為原則，而不只是一個“死”的條款。

再比如論壇上有人在探討圖書館閱覽室占座的問題，并為此開發了管理軟件，其實這種思維方式難以從根本上解決問題。

據張甲教授介紹，美國大學的圖書館很少有占座問題，他們學校的圖書館也曾出現座位不夠用的問題，館長花了很多精力去籌集經費，最終在舊館旁邊建了一個7層高的新館。如果學生確實有某方面的需求，那么學校就應想辦法滿足大家的需求，而不是“頭痛醫頭，腳痛醫腳”?！皩τ趫D書館人來說，最重要的是將服務意識植入心底，將為讀者服務作為基本工作職責，比如有的館員自己也是博士，所以在為別人服務時會產生不平衡心理。但你的工作職責就是服務，所以要擺正自己的位置。而且做了服務也不能要求對方一定要心懷感激，否則心里就不舒服，因為這是你的職責所在。相反，如果自己的工作沒有得到認同，就要找出原因，想辦法改進?！睆埣捉淌谡f。

把讀者作為資源建設的重要驅動者

現在很多高校圖書館都在建設自己的特色資源庫，張甲教授說：“資源庫的建設方向一定要與教學和科研方向緊密結合，可以針對某個學科甚至是某個學科中的某個領域有選擇地進行，如果不依靠讀者，而只靠學科館員來做，就容易將資源庫建設得一般化和表面化。讀者就是圖書館的重要資源，因為學校的教師水平高，圖書館的館藏水平也必然高?！彼f，比如北京大學因為有了馮友蘭，所以關于哲學的館藏就會很豐富，這些一線教師本身就是一種資源，他們應該成為圖書館資源建設的重要參與者。如果拋開他們，有什么資源就去做什么，必定不會長久，因為沒有好的研究人員就很難建成高質量的資源庫。美國高校圖書館參與資源庫建設的館員一般都具備相關學科知識背景，但在建設過程中仍需要一線教師的幫助，因為他們最了解學科的發展動態和讀者的真實需求。館員與教師應本著相互尊重、平等的原則，發揮各自專長。有的館員在這個過程中學到很多知識，最后也能自己做研究了。

如今圖書館電子資源的采購投入很大，在這方面也可以更多地依賴讀者。據張甲教授介紹，美國大學的圖書館會采用PDA(用戶驅動采購)模式來采購電子書，這是一種以資源的實際使用情況為準則的藏書原則。比如一本電子書，讀者可以點擊進入瀏覽介紹，也可以在線閱讀，當瀏覽時間超過20分鐘后，系統會詢問是否要繼續閱讀，如果是，就要支付全書費用的1/4。圖書館也可據此采購點擊率較高的圖書。這種模式會讓編目工作發生改變，編目人員所做的內容可能并不是圖書館所擁有的，而是讀者可能需要的。此外還有PDFU(用戶驅動文獻)模式，讀者可以對供應商的數據庫進行全面檢索，但只支付下載部分的費用，年底一起結算。電子書刊也可以分章節來購買。

當然，這些模式在執行過程中也會遇到一些問題，比如點擊率的合理性。因為高校圖書館的讀者中本科生人數居多，他們閱讀面較廣，喜歡看旅游、烹飪等生活方面的圖書，導致一些和教學、科研關系不大的圖書點擊率很高，影響到采購人員的判斷。所以圖書館要盡量引導研究生、教授去點擊與學術相關的圖書，或者在點擊時鏈接讀者身份信息，以便綜合考慮是否購買此書。圖書館下載目錄后還要進行過濾和審查，以便去掉與館藏不適應的內容，對一些價格較高或是點擊率特別高的圖書，也要防止書商從中做手腳。

談及對這次論壇的總體感受，張甲教授感嘆，報告的選題越來越難找了，因為國內同行在技術方面跟得很快，比如這次論壇上移動技術在圖書館的應用等，基本上達到了與國際前沿同步發展的水平。而且與會者的提問也越來越深入和具有針對性，他們會將自己所看到和聽到的，經過一番思考后再提出來。不過他強調，先進技術的學習和發展固然重要，但科學的管理和服務理念更為重要，在這方面我們還有很多需要學習和提高的地方。

采訪后記：

張甲教授在論壇期間非常忙碌，他有兩場報告和兩場主持，還要處理一些事務，其間還幫助記者聯系采訪美國斯坦福大學圖書館館長，并進行翻譯。所以我們的采訪時間一推再推，幾乎不能成行。好在最后一天下午會議全部結束后，在記者返京行程出發前的一段時間，我們談了一個小時。

張甲教授身上兼有技術型學者和研究型學者身上所具有的理性與睿智，說起話來聲音不大，語調也很平和，卻透著嚴謹和真誠。我們的采訪是在企業展區邊的空地上進行，而此時企業正在撤展，各種噪音不絕于耳，讓人難以靜下心來，而他沒有任何不快，認真地談著每一個問題，似乎并未受到外界的干擾。

之所以要想方設法采訪他，是因為張甲教授在中國和美國的大學圖書館都工作過，并自1994年以來，定期組織留美學者回國講課交流，同時還是清華大學等國內著名高校的數字圖書館研究所顧問和客座研究員，因此他對國內和國外的高校圖書館都比較了解，常能找出兩者之間的異同，并為國內同行提出有針對性的建議。他雖然是做技術的，但總是站在全局的角度去考慮問題，一直強調圖書館的服務理念，尤其強調服務的方向和方式要以滿足讀者需求為指向，這種思考問題的方式和角度，可以給我們很多啟發，通過此次論壇思想的交流和理念的學習，更比一招一式的簡單模仿來得重要！