迪士尼怎樣培訓(xùn)清潔工

鋤詩

迪士尼樂園被譽(yù)為世界第一游樂園，它的魅力不僅吸引了世界各地的小朋友，也讓無數(shù)的成年人在那里找到了未泯的童心童趣。面對如此成就，美國迪士尼公司總裁羅伯特·伊格爾是這樣分析的：“在培訓(xùn)員工方面，我們做得比較出色！”

迪士尼是怎么培訓(xùn)員工的呢？以最簡單的清潔工為例，他們的第一個(gè)要求就是為人要樂觀、性格要開朗。決定聘用之后，他們還要進(jìn)行3天的“特別培訓(xùn)”。

第一天上午培訓(xùn)的內(nèi)容是掃地。他們有3種掃帚，一種是扒樹葉的，一種是掃紙屑的，還有一種是撣灰塵的，這3種掃帚的形狀都不一樣，用法也不一樣。怎么掃不會讓樹葉飄起來？怎么刮才能把地上的紙屑刮干凈？怎么撣灰塵才不會飛起來？這3項(xiàng)是基本功，要用半天的時(shí)間學(xué)會。每個(gè)清潔工都得牢記一個(gè)規(guī)定：開門時(shí)不能掃，關(guān)門時(shí)不能掃，中午吃飯時(shí)不能掃，客人距離你只有15米時(shí)不能掃。

下午培訓(xùn)的內(nèi)容是照相。全世界各種品牌的代表性數(shù)碼相機(jī)，大大小小數(shù)十款全部擺在那里，他們都得學(xué)會基本操作。因?yàn)楹芏鄷r(shí)候，客人會讓他們幫忙拍照，東京迪斯尼要確保包括清潔工在內(nèi)的任何一名員工都能夠幫上他們，而不是搖搖手說：“我不會用相機(jī)。”

次日上午培訓(xùn)的內(nèi)容是抱小孩兒和包尿片。有些媽媽可能會叫清潔工幫忙抱一下小孩兒，小孩子的骨頭是非常軟的，不能簡單地“抱”，正確的做法是“端”：右手托住孩子的臀部，左手托著孩子的背，左手食指翹起來，頂住孩子的頸椎或者后腦勺。同時(shí)，還要教會清潔工們給小孩子包尿片，怎么包最科學(xué)，怎么疊最合理，最后上別針的時(shí)候應(yīng)該用什么動作。

下午培訓(xùn)的是辨識方位。游客經(jīng)常會向人問路，“小姐，洗手間在哪里？”“右前方，左拐，向前50米的那個(gè)紅色房子。”“小姐，我兒子要喝可樂，在哪兒可以買？”“向前走150米，有個(gè)灰色的房子。”每一位清潔工都要把整個(gè)迪士尼的平面圖刻進(jìn)腦子里，哪怕是第一天工作，也不能對問路的顧客說：“我剛來，我也不知道。”

第三天是花一整天的時(shí)間培訓(xùn)溝通方式和多國語言。首先是與人溝通時(shí)的姿勢，必須要禮貌和尊重，例如和小孩兒對話，必須要蹲下，這樣雙方的眼睛就保持在一個(gè)可以平視的高度，不會讓小孩兒仰著頭說話。至于學(xué)外語，要讓人在大半天的時(shí)間里熟練掌握多國語言是不現(xiàn)實(shí)的，所以東京迪士尼只要求他們會講一句話的多種語言版就行了，內(nèi)容是“對不起，我不能與你順利溝通，我這就聯(lián)系辦公室，讓能夠與你交流的同事來幫你”。

3天培訓(xùn)結(jié)束后，清潔工們才被分配到相應(yīng)的崗位開始工作。

迪士尼為什么要花這么多力氣去培訓(xùn)清潔工？因?yàn)樗麄冋J(rèn)為，越是底層的員工越是代表著迪士尼的形象，也越能直接為顧客提供服務(wù)，而形象和服務(wù)是迪士尼的靈魂所在。

（張勇摘自《羊城晚報(bào)》）