迪士尼怎樣培訓清潔工

鋤詩

迪士尼樂園被譽為世界第一游樂園，它的魅力不僅吸引了世界各地的小朋友，也讓無數的成年人在那里找到了未泯的童心童趣。面對如此成就，美國迪士尼公司總裁羅伯特·伊格爾是這樣分析的：“在培訓員工方面，我們做得比較出色！”

迪士尼是怎么培訓員工的呢？以最簡單的清潔工為例，他們的第一個要求就是為人要樂觀、性格要開朗。決定聘用之后，他們還要進行3天的“特別培訓”。

第一天上午培訓的內容是掃地。他們有3種掃帚，一種是扒樹葉的，一種是掃紙屑的，還有一種是撣灰塵的，這3種掃帚的形狀都不一樣，用法也不一樣。怎么掃不會讓樹葉飄起來？怎么刮才能把地上的紙屑刮干凈？怎么撣灰塵才不會飛起來？這3項是基本功，要用半天的時間學會。每個清潔工都得牢記一個規定：開門時不能掃，關門時不能掃，中午吃飯時不能掃，客人距離你只有15米時不能掃。

下午培訓的內容是照相。全世界各種品牌的代表性數碼相機，大大小小數十款全部擺在那里，他們都得學會基本操作。因為很多時候，客人會讓他們幫忙拍照，東京迪斯尼要確保包括清潔工在內的任何一名員工都能夠幫上他們，而不是搖搖手說：“我不會用相機。”

次日上午培訓的內容是抱小孩兒和包尿片。有些媽媽可能會叫清潔工幫忙抱一下小孩兒，小孩子的骨頭是非常軟的，不能簡單地“抱”，正確的做法是“端”：右手托住孩子的臀部，左手托著孩子的背，左手食指翹起來，頂住孩子的頸椎或者后腦勺。同時，還要教會清潔工們給小孩子包尿片，怎么包最科學，怎么疊最合理，最后上別針的時候應該用什么動作。

下午培訓的是辨識方位。游客經常會向人問路，“小姐，洗手間在哪里？”“右前方，左拐，向前50米的那個紅色房子。”“小姐，我兒子要喝可樂，在哪兒可以買？”“向前走150米，有個灰色的房子。”每一位清潔工都要把整個迪士尼的平面圖刻進腦子里，哪怕是第一天工作，也不能對問路的顧客說：“我剛來，我也不知道。”

第三天是花一整天的時間培訓溝通方式和多國語言。首先是與人溝通時的姿勢，必須要禮貌和尊重，例如和小孩兒對話，必須要蹲下，這樣雙方的眼睛就保持在一個可以平視的高度，不會讓小孩兒仰著頭說話。至于學外語，要讓人在大半天的時間里熟練掌握多國語言是不現實的，所以東京迪士尼只要求他們會講一句話的多種語言版就行了，內容是“對不起，我不能與你順利溝通，我這就聯系辦公室，讓能夠與你交流的同事來幫你”。

3天培訓結束后，清潔工們才被分配到相應的崗位開始工作。

迪士尼為什么要花這么多力氣去培訓清潔工？因為他們認為，越是底層的員工越是代表著迪士尼的形象，也越能直接為顧客提供服務，而形象和服務是迪士尼的靈魂所在。

（張勇摘自《羊城晚報》）