門診藥房開放式藥學服務模式的探索

中交二局職工醫院（710065）張華妮

西安交通大學醫學院（710065）楊世民

面向社會，拓展服務，已經成為21世紀醫院門診藥房改革的方向[1]。門診藥房是醫院的窗口，更是醫院的形象，藥品調劑由傳統的封閉式窗口發藥轉變為全透明、敞開式服務模式。藥劑人員直接面對的是患者、患者親屬，為患者提供優質服務，讓患者在離開醫院的最后時刻，同樣感受到優質的服務，同時有利于加強和完善醫院自身的藥學服務水平[2]。

1 醫院門診藥房開放式藥學服務的具體做法

1.1 為了體現醫院對患者的人文關懷，提高工作透明度，門診藥房應改造成敞開式、柜臺式服務，窗口大廳內有懸掛式電視全天播放。患者只需要將處方交給收方藥師，即可坐在座位上欣賞音樂或觀看候藥大廳兩旁的用藥知識宣傳欄[3]。避免了窗口擁擠，長時間排隊問題，同時也極大地方便了年老、體弱、殘疾等患者。

1.2 由于柜臺敞開，藥房內部要保持清潔干凈，藥品擺放整齊。工作時需要安靜有序，柜臺外部的環境也要干凈，便于患者取藥。工作人員注重微笑服務，使用文明用語等。

處方調配嚴格執行“四查十對”，并確切落實雙人核對制度，每兩個人為一個發藥單元。收方藥師負責接待患者并收取患者繳費后的處方。收方后首先需認真審核處方的完整性：如藥品的名稱及用法用量書寫是否正確、處方中是否存在配伍禁忌或超劑量用藥、是否寫清楚臨床診斷、需做“皮試”藥品是否已做皮試并標有明顯的“陰性或陽性”標志、醫師是否簽名和是否已收費并加蓋收費專用章等，并負責調配處方。核發藥師核對各自發藥單元已調配的處方，核對處方、藥品以及電腦信息三者相符后，叫患者姓名，將藥品送到患者手中，與患者面對面交代服用方法及注意事項，患者有問題可當場咨詢，藥師現場給于解答。

1.3 面向廣大患者，拓展藥學服務 堅持“取藥人自我檢查，發藥人認真復核”的原則，確切落實雙人復核、雙人簽字制度，有利于及時發現醫師處方、收費人員及處方調配人員可能發生的錯誤。工作中分工合理、責任明確、重重把關，可減少差錯的發生[4]。

2 開放式藥學服務取得的效果與作用

2.1 藥學服務內容不斷拓展，咨詢人數不斷增加 實現開放式服務后六個月，我們調查了所有門診處方，總數量21674張，病人咨詢比例為98.3%，比此前的比例高出兩倍多，僅有1.7%的取藥人不需要增加交待處方標示外的內容。對照統計結果見附表1。

從附表1也可看出，藥學服務的內容，已經不局限于傳統的“一天幾次，一次幾片”等簡單問題，病人最關心的問題就是怎樣才能最科學地使用藥品，其次就是安全性問題；次數與用量問題因近年醫院管理要求，醫生已經交代過，所以有近半數的人不再詢問，但我們仍然要求必須100%交待清楚；老人、幼兒、孕婦和乳母等特殊群體用藥咨詢量占總處方量的30.8%，原因是我們是綜合醫院，此類病人總量約占三分之一，所以，如果按這部分病人量計算，咨詢率就是100%，所以也是要做為重點交待；隨著病人科學保健意識的提高，有了對藥學常識的需求，所以，還有近三分之一的人要求告知儲存保管方法、甚至批準文號和效期識別等知識，而且這部分咨詢的比例和數量仍在繼續上升；因為藥房的開放增加了藥學人員與病人接觸的機會，所以一些與本部門無直接關系的咨詢也會出現，這就對藥學人員提出了一個新的服務要求。

2.2 促進了管理目標的實施 實施開放式藥學服務，促使管理者改變傳統粗放的“貨物金額”管理模式，嘗試目標管理，因此對門診藥房提出了5條質量管理目標并進行考核。半年的統計考核結果見附表2。從表2可知，管理目標均得到實現，結果高于原計劃，服務質量不斷提升，而且，我們的經濟效益也比實現開放式藥房前的六個月有大幅增長，處方數量增加30.6%，金額凈增679824.91元。

2.3 改變了藥學人員的工作觀念 加強藥品調配前的處方審核，可確保調配中的準確無誤及調配后的主動服務意識，順應了醫院藥學發展的潮流。藥師與患者面對面的交流，注意用語簡潔明了、通俗易懂，可使患者感受到藥師豐富的專業知識及優質的服務，增強患者的信任感，提高患者的用藥依從性，大大縮短醫務人員與患者之間的心理距離，改善醫患關系，使群眾滿意度逐步提高。

由于公眾自我保健意識的不斷增強，非常需要藥師從專業角度提供幫助，而不僅僅局限于傳統的核對價錢、取藥發藥的“售貨員模式”。

2.4 增強藥師學習的方向性，注入學習動力 實行敞開式服務模式，使藥師與患者面對面交流的機會增多，這就對藥師提出了更高的要求，從實踐中不斷總結經驗。

3 存在問題與對策

3.1 藥師隊伍的整體結構有待改善 從目前的情況看，我院門診藥師總體年齡偏大，知識老化傾向明顯，專業水平有待繼續提高；藥師數量相對不足，需要及時補充年輕人員，以免造成人才斷層；應適當、定期選派副高級以上人員到柜臺參與用藥咨詢，抓緊學科帶頭人的培養，加強科室業務學習，提升藥師隊伍素質。

3.2 藥學服務的深度和廣度有待進一步加強 現代藥學服務模式的中心是臨床藥學工作，充分利用藥學領域知識為臨床診斷、預防和治療服務，使病人得到更確切、更快捷和更方便的治療，最終目的也就是提高醫院的醫療技術水平。要通過不斷的改革創新，改變門診藥房工作利于調劑工作的現狀，將工作的中心向開展臨床藥學工作轉移，從而更好地為患者服務。

附表1 敞開與封閉藥學服務咨詢內容統計比較表

附表2 開放式藥學服務后管理目標實施結果統計表

3.3 硬件設施仍需完善 雖然目前已經實行了開放式服務，但候藥廳還未達到理想效果；對由于大量患者近距離接近藥品而有可能引起的不良后果，如類似于超市的交叉感染等還缺乏足夠的防范措施，有待進一步改進；電腦設備與網絡設備老化，影響工作效率，有待更新。

3.4 需要相關應急措施 一旦發生大面積傳播的傳染性疾病，開放式藥房將面臨增加醫務人員感染機會的問題，需要有相應應急預案來解決。

總之，門診藥房開放式服務模式在不斷的探索和發展中[5]，這一模式逐步得到社會、患者、醫務工作者的普遍認可和好評。在現在的醫療模式下，國家醫療保障不斷提高，更多的病人會走進醫院，現行的醫療流程應該在滿足越來越多的病患就診的同時，在更多方面采取貼近，公開透明，溝通便捷的服務模式，使患者滿意，獲得病患的信任，促進醫患和諧。