關于圖書催還制度與催還方法的思考──英國劍橋大學圖書館Recall Notice的啟示

李 輝

(河南科技學院圖書館，河南 新鄉 453003)

雖然有人認為，“催還圖書”的地位在圖書館整體的服務體系中微不足道，但不可否認卻是一項常規性的，不可替代的業務活動。盡管這項工作只針對極少部分“不守規矩”的讀者，但是對圖書館科學化、正規化管理意義重大。在建設和諧社會的背景下，對圖書館催還書工作的價值應該有新的認識。因為，從催還圖書的本質是一種權維護和保障措施，將使被催還方的權利受到制約與影響，從而導致被催還書讀者與圖書館之間產生摩擦和矛盾沖突。圖書催還是一把“無情劍”，處理不好會破壞讀者和圖書館的感情，割裂雙方的聯系。圖書催還又是一種“潤滑劑”，處理得好會密切讀者與圖書館的交往，取得和諧共贏。在這方面，英國劍橋大學圖書館的Recall Notice富有特色，能給我們帶來有益的啟示。

1 圖書館催還圖書的目的和價值

圖書館為什么要催還圖書?對這個問題，許多讀者回答不上來。大多數圖書館員，同樣不能完整地回答。有讀者認為，所借圖書雖然即將超期，或者已經超期，但說明我還在讀，總比還回圖書館，放在書架上無人問津要好。有圖書館員片面認為，圖書復本有限，催還圖書就是把書“要”回來，以供其他讀者借閱。這些觀點無可厚非，然而并不全面。圖書催還，看似“小事情”，卻有大文章。

圖書館是科學的管理體系，信息資源管理是重要的組織部分，而圖書又是最核心的、讀者利用最多信息資源類型之一。符合本圖書館讀者需求的藏書體系的相對完整，對圖書館服務質量有著直接的影響。試想，如果一個圖書館的藏書體系“缺三少四”，那么讀者借什么書呢?讀者又如何能從圖書館借到需要的書呢?在圖書館實踐，有的讀者寧愿舍近就遠，到別的圖書館去借書，就是這個道理。所以，催還圖書的目的之一就判斷藏書的完備程度，衡量損失率，為藏書政策的制定與藏書補充提供依據。催還圖書，還可以及時將破損圖書“招回”，修補后再提供借閱。

在圖書館借閱圖書是讀者的一項權利。從某種角度認識，圖書館的任務就是維護這種權利。但是，借閱權既是一種“大眾權”，又是一種“相對權”，針對的是圖書館所有合法注冊的讀者，而不是少數讀者的專權、特權。讀者在借閱圖書，滿足自己閱讀需求的同時，不能超期不還而妨礙其他讀者借閱權的實現。權利與義務、責任相對應。讀者在借閱圖書時，必須樹立按期還書的意識，擔負按期還書的義務和責任。否則，超期還書，甚至在圖書館催還下仍不還書，就損害了其他讀者的權益。當其他讀者無法直接向超期還書的讀者主張權利時，圖書館作為國家授權專事提供公共借閱服務的職能部門，就要以催還圖書的方法代為行使權利。

圖書是一種公共財產(除私人圖書館)，圖書館對其有保護職責。對圖書這種財產，無論是圖書館，還是讀者都不能任意處置。對各種原因造成破損，或者剔舊的圖書，圖書館要登記造冊，通過相關程序批準后才能淘汰，正是基于同理。所以，催還圖書的一個重要目的就是“清點藏書”，看看這種財產有否損失，損失的程度如何，分析損失的原因，決定彌補損失的對策。或許會有讀者說，圖書在我手中，并沒有損失，終究還是要還回圖書館的，何必那么認真。往輕了說，借書到期不還，是欠缺公共意識、誠信度不高。嚴重地講，把一本圖書長期掌握在自己手中，如同“借公款”不還，屬于侵占公共財產的行為。圖書館催還圖書，就是要保護公共資產的公有性，使其不在個別讀者維護其閱讀權的幌子下無理攫有。

2 現行催還圖書制度與方法的不足

對于我國圖書館催還圖書制度與方法存在的問題，不少學者都有論述，并提出了若干解決問題的辦法。但是，從全圖書館行業考察，這個問題并沒有得到很好的解決。究其原因主要涉及三個方面：其一，催還書制度不完善，或者制度規定不合理，存在對讀者不公平的“霸王條款”。其二，催還書方法簡單、渠道單一，效果差。其三，催還書處理機制不人性化，讀者有抵觸情緒，不予積極配合。其四，思想溝通、處罰收入管理等相關后續工作沒有做好，透明度低。

對于大多數圖書館，盡管有催還書工作，但是卻沒有完善的催還書制度和規范的業務流程。即使有催還書制度的圖書館，也存在規定不合理，甚至同法律法規相抵觸的問題。比如，有的圖書館規定文學書借期1個月，其他類書借期2個月，這固然同文學書借閱人次多、需要加快周轉有關，但是具體的“借閱期限”是如何得出來的、是否合理，卻沒有人去考證。還有不少圖書館規定，未按期歸還圖書的讀者，將被處以罰款。這種規定，事實上是找不到法律依據的。因為，“罰款”是行政行為，而圖書館不是國家行政機關，無擅自向讀者收取罰金的權利。況且，這種規定容易引起讀者的不滿和質疑，如果發生糾紛，可能陷圖書館于不利境(地)。部分行政法規對該問題的規定已經有了變化，2003年教育部頒布的修訂后的《普通高等學校圖書館規程》就取消了其1987年版本中允許高校圖書館“罰款”的條款。《湖北省公共圖書館管理辦法》第9條使用了“滯還費”，而非“罰款”的概念，類似規定還見于《北京市圖書館條例實施辦法》等。

催還書業務缺如，或者被動催還書的問題，同樣比較突出。有的圖書館是坐等讀者上門還書，“哪些讀者借了什么書?”“什么時候該到期歸還?”等問題，統統答不上來。即使超期，也不采取催還和督促手段，只等讀者還書時予以“罰款”。其中雖然有業務管理不健全的因素，但是不可否認其中有不良心態作怪。因為，個別圖書館把超期罰款當成“創收”的一種手段，在此心理支配下，圖書館希望的不是讀者按期還書，而是超期的讀者越多越好，超期的時間越長越好。

催還書業務技術含量低也是存在的問題。其一，催還方法單一。比如，有的圖書館把超期不還圖書的讀者名單張榜公布，限期歸還。這種方法可以收到一定效果，但是對于那些較長時間未到到圖書館的讀者，自然不知悉通知內容。還有的圖書館對距離較遠的讀者采用信函催還圖書，未必全部讀者都能及時收到。還有的圖書館用電話催還，雖然能使雙方直接溝通，但是由于缺乏證據，個別“不良”讀者會在發生糾紛時對接到通知進行否認。其二，自動化程度低。不少圖書館開始嘗試短信催還、電子郵件催還等方法，但是圖書館集成管理系統全面反映催還書情況的功能較差，圖書館何時向某讀者發了催還書通知、讀者有無回復、是否按要求歸還了圖書等都需要手工統計。

催還書還存在機制不人性化的問題。比如，催還書通知中的“必須”、“罰款”等文字容易刺激讀者神經，產生對立情緒。又比如，圖書館員處理超期問題時語言的不文明、態度的不友好，造成“擦槍走火”。還比如，圖書館員不遵守工作紀律，經常“脫崗”，造成讀者多次還書無人受理，反而還將責任推到讀者身上。問題還有不考慮讀者超期還書的客觀原因(比如：出差、進修、有病等)，一味強調“超期”的結果，或者對有的超期讀者處罰，而對部分不處罰，或者減輕處罰，卻又不向讀者認真解釋等。

3 改進催還圖書制度與方法的思考

英國劍橋大學圖書館在長期實踐中，總結出了一套催還書管理的有效措施。比如，在借閱圖書到期前，圖書館會通過電子郵件向讀者發出 Recall Notice，其內容是：

這份催還書通知的特點是：其一，開頭用了“親愛的讀者”，親切，不生硬，拉近同讀者之間的距離。其二，沒有用“處罰”、“罰款”、“必須”、“如果……不然”、“后果自負”等詞語，以免引發抵觸情緒，同時也是圖書館“先禮后兵”的策略(因為，劍橋大學圖書館對超期歸還圖書行為有處罰辦法)。其三，內容較為完整，涵蓋了催還書的關鍵要素。其四，采用電子技術發送通知，及時快捷。其五，按期還書本來是讀者的義務，無需圖書館催還，但是圖書館不但催還，還用“不勝感激”以致謝，體現禮貌與人性化。

做好催還圖書工作要建立一個合理、合法的制度。其一，圖書館要對相關的法律法規進行認真、深入的學習與研究，完全領會政策精神。其二，要使讀者參加到制度建設的程序中來，傾聽讀者的意見，避免將不合理、不合法的規定強加于讀者。其三，催還書制度在服務于圖書館的同時，要著重考慮讀者的利益。其四，對超期行為的處罰辦法和標準應當明確，要有依據，而且要通過各種途徑公之于讀者，讓讀者知道其應該享受的權利和承擔的義務與責任。其五，制度的執行要統一，避免“一人一標準”、“因人而處罰”。其六，為讀者提供反映訴求，維護其權益的渠道。

建議采用標準化的催還書通知，包括格式標準化、內容標準化、用語標準化等方面。格式標準化包括通知的結構布局、段落組合，以及字體、字號等。內容標準化包括開頭、圖書本身信息、借書信息、還書要求信息、按期還書目的、逾期還書后果、聯系方式信息等部分。用語標準化要強調用“暖語”，不用“冷語”，用“柔語”，不用“硬語”，用文明語，不用粗俗語。當然，催還通知書在措辭上應該給讀者一定的壓力，比如可以用“圖書是公共財產”、“圖書館對讀者開展誠信管理，不按時歸還圖書的讀者將被降低誠信等級，受到限制借閱權、停止借閱權等處罰”，還可以用“對多次督促仍不歸還圖書的讀者，圖書館將訴諸法律”等語言告訴讀者不還書的法律后果。

現代信息技術為催還書工作的發展插上了翅膀。除個別遠距離讀者、信息化程度不發達地區讀者外，一般不使用傳統信函、電話進行催還書，應該過渡到全面采用圖書館網站公布、發送短信、郵送電子郵件等方式催還書為主。比如，浙江大學圖書館在HORIZON系統下開發了利用電子郵件發送催還書通知的技術。徐州醫學院圖書館開發了基于SMS技術的短信催還書系統等。

圖書館還要注重做好催還書的后續工作。有的讀者雖然接受了超期處罰，但是思想上還沒有真正想通，圖書館對其應開展進一步的心理疏導。要及時發現催還書中的問題苗頭，妥善處理，不使催還書矛盾引發成對圖書館不利的“群體事件”。對超期處罰的收入，圖書館不能擅自支配，應全額上交相關部門管理。對每筆收入要應清楚地記錄在冊，按受讀者和紀檢、物價、財政等部門的監督審查。

國際上還有許多構思獨到，非常有趣，而十分有效的催還書方法。比如，德國圖書館會在催書單上貼上烏龜或者蝸牛形象的不干膠圖案，意在告訴讀者：快點還書，不要像烏龜、蝸牛那樣慢。讀者收到這種通知后不僅不會生氣，反而會覺得很有意思，并盡快以還書的實際行動來“回報”可愛的烏龜和蝸牛。對此，我國圖書館界亦可嘗試。

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