標準化的魅力

○ 文／本刊記者 羅 方 吳 清

標準化的魅力

○ 文／本刊記者 羅 方 吳 清

中石化森美在導入標準體系過程中，建立起了企業自己的管理標準體系。該體系中的管理標準，涵蓋了企業文化制度層所包含的主要內容。

在迪斯尼的4個海外分號中，目前開得最成功、生意最好的當屬日本東京迪斯尼。1983年開業至今的29年間，東京迪斯尼年年盈利，最高紀錄一年可以達到1700萬人參觀。東京迪斯尼吸引回頭客的秘訣是什么？通過案例研究人們驚奇地發現，清潔工功不可沒。

在東京迪斯尼，培訓清潔工通常需要三天的時間，其中第一天上午要培訓如何掃地。掃地有三種掃把：一種是用來扒樹葉的，一種是用來刮紙屑的，一種是用來撣灰塵的。這三種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹葉才不會讓樹葉飛起來？怎樣刮紙屑才能把紙屑刮的很好？怎樣撣灰才不會讓灰塵飄起來？這些看似簡單的動作都必須經過嚴格培訓。此外，掃地時還另有規定：開門時、關門時、中午吃飯時、距離客人15米以內等情況下都不能掃。這些規范都要認真培訓，嚴格遵守。

透過這一細節人們發現，在東京迪斯尼即便是看似十分不起眼的掃地清潔工作，都被賦予了嚴格的標準化。而標準化對于東京迪斯尼的強大威力同樣展露無遺。

如何讓“創造最佳客戶體驗”的經營戰略及“快捷、舒適、便利”的經營理念在實踐中落地，并進而確立中石化森美的差異化核心優勢，在競爭中保持領先地位？完成了體制改造的中石化森美決策層，在通過認真調研、深思熟慮后將目光投向了企業標準體系建設。

中石化森美總裁郝國強表示，標準化建設能有效地解決我們所面臨的挑戰。

標準化工作始終要圍繞兩條主線進行。其一，通過對企業的規章制度進行梳理、整合、補充、完善，建立以技術標準為核心的，以管理標準和工作標準為主體的企業標準體系，實現建章立制工作的規范化，樹立制度權威；其二，通過對企業使命、愿景、核心價值觀、戰略目標的明確和定位，并以此為基點，建立起部門職能說明書、崗位說明書和崗位工作手冊的文本管理體系，徹底打通把企業戰略和文化層層分解到‘到崗到人’的企業運營管理通道。

標準化管理的一個重要屬性就是動態化。它是一個不斷演進的動態過程，始終可以保證在一定條件下的最優化狀態。

最佳選擇

2008年8月，正是舉國人民歡慶奧運會召開，現場觀摩精彩賽事、為體育健兒吶喊助威的日子。由時任中石化森美發展規劃處副處長孫惠民牽頭的標準化辦公室卻在緊鑼密鼓、夜以繼日地編撰標準化管理體系的文本。該辦公室人員由總部各職能部門抽調的業務骨干組成。有心人常常可以看到這樣一個場景：每晚從五四路與湖東路的十字路口仰頭望上去，矗立于福州市CBD的中石化森美所在辦公樓層晚上總是燈火通明，關燈基本都是晚上10點以后。這是標準化辦公室成員在挑燈夜戰。標準化辦公室成員李俊龍說：“初次看著要編寫的標準任務清單，真是不禁流下了眼淚，覺得這是難以完成的，但為了自己安身立命的企業從優秀走向卓越，就得咬牙干，尤其是面對別的同志的不理解和嘲諷時，自己總是用一句話來安慰自己，‘眼前縱是無盡的黑暗，也不足于阻擋一支蠟燭的光明’。”

其時，中石化森美為了更好地完成這項工作，專門成立了標準化建設領導小組（標準化委員會）與標準化辦公室兩級管理機構，并建立了定期匯報機制，由辦公室定期向領導小組匯報工作。

管理機構成立后，他們對公司現有的規章制度進行了全面、系統的梳理，將公司各類單獨形成的各項管理制度和辦法，通過篩選提煉，剔除其中多余、低效能、重復、交叉矛盾的部分和環節，然后系統地納入到企業整體管理文件體系中，形成以企業技術標準為基礎，管理標準與工作標準為核心的企業標準體系。

“我們的目標是按照‘統一、簡化、協調、優化’的原則，打造一個包容性強的‘標準化管理系統’，實現多管理體系融合的一體化文本管理。”現已調任福建石油公司企管處處長的孫惠民介紹道。

經過反復修改，2009年底，中石化森美順利完成了1000余萬字的標準文本的編寫、發布工作，形成了以技術標準為核心，管理標準和工作標準為主體，適用法律規章為補充的“3+1”企業標準體系，其中技術標準346個、管理標準168個、工作標準252個，適用法律規章63個。

在孫惠民看來，文本化管理平臺的構筑為運營管理“該說的一定要說到，說到的一定要寫到，寫到的一定要寫好，寫好的一定要做到，做到的一定要查到，查到的要做得更好”奠定了基礎。

滲透式推進

制度再好只有切實落實才能發揮其應有作用，但對于這種束住自己手腳的行為，一開始是鮮有人愿意和歡迎的，工作推進的壓力和阻力也隨之而來。

中石化森美選擇了“滲透式”推進：通過不斷地溝通、示范來逐漸讓大家了解、接受，直至最后主動融入、參與。

這顯然不是一個討喜的活，對此孫惠民深有感觸。“對這種給各部門憑空增加負擔和任務的活，沒幾個人主動愿意配合，甚至各處室領導只要見著我們就繞著走，直到他們切實體會到標準化的魔力與益處。”

蔡孝武是去年到省公司就任發展規劃處副處長的，接替孫惠民分管標準化工作。在此之前，他曾在龍巖分公司商客部任經理。在其任商客部經理的4 年里，每年的業績完成率和成品油銷量增長率均排在9個地市商客部前列。而他最大法寶就是“真誠及不懈的溝通”。他把這種溝通、協調的經驗和執著精神帶到了現如今的崗位。

一般而言，一個標準往往會涉及多個部門，而每個部門都會有不同的利益訴求，大部分標準的制定在公司整體利益的考量下各部門之間能達成一致，有些暫時難以達成一致的，就需要他們去溝通協調，這個溝通和說服過程往往也是最為困難的。

蔡孝武坦言，剛來省公司接手標準化工作時，面對各部門領導很多時候都放不下臉來去各個部門協調、溝通。在一遍遍地被推諉和碰壁后，蔡孝武卻“愈戰愈勇”，吃飯時、開會間隙，瞅著機會他就往上湊。“ 現在他們見到我就會說，蔡處，你現在臉皮厚了。”蔡孝武笑言，“當然，公司領導的支持和親力親為是關鍵，所以盡管現在仍有個別人不理解，但我們有信心開展好今后的工作。”

標準固化之后，各崗位的員工都按照自己的崗位職責和相應標準行事，部門領導只要把相關的審批和職責內的工作完成就行，原先許多事務性工作和責任都很好地分解下去，不需要專門協調安排，也不會因為部門調崗或者換人而影響整個部門乃至公司的運行。

借力信息化

發展規劃處的韓丹早上上班后習慣性地打開了公司的網頁，點擊進入公司統一建立的標準化信息管理平臺，快速登錄后便可以進入一個清爽的界面，上面列有員工的個人信息、部門說明、崗位職責、工作關系、晉升方向等多個指標。點進去很快就能清晰了解自己的日常工作、未來發展和努力方向；往下則是各種待辦事項，可以借此清楚地了解哪些是當下急辦、待辦的工作。點擊相關待辦事項，員工就可直接在信息系統內進行崗位辦公，非常方便。

這是2010年7月正式運行的中石化森美標準化運營管理平臺。 這個平臺將企業技術標準、管理標準、工作標準，適用法律規章e化到信息系統中，規范固化了各項經營業務的辦理權限和流程，為崗位人員搭建了一個個性化的崗位信息化工作平臺。員工在標準化體系下進行崗位辦公，如財務報銷、ITSM服務、文件管理、合同處理、管控審批等，均能實現便捷的流程化運作。

●和“大鼻子校車”一樣，中石化森美讓人感覺安全、放心。

蔡孝武表示，通過信息化的方式來體現標準化工作的成果，保證各項規章制度得到有效執行，使得企業管理在“軌道”內運行。其中，核心工作是建立流程管理系統，將企業各部門各崗位職能所涉及的核心流程電子化、規范化，以信息流的方式明確各部門各崗位的交叉職權，實現“信息、流程、人員”三大因素的有效整合。

如今 建立這樣的標準化運營管理平臺，益處非常多。以財務報銷為例，原本可能得經過財務處等多個部門審批，最后還得公司分管副總或以上領導審核，各部門審批時間會很長，而且領導不在的話還得等幾天。通過準化運營管理平臺，辦公在統一的平臺上進行，最快2小時就可以辦完（一個月完成兩三千個）。OA文件流轉最長兩天時間系統就會自動發出警告并催辦，如果逾期未能辦理該指標就會亮紅燈，顯示指標出現異常，相關責任人必須做出解釋。原有標準化管理平臺中建立了標準文件管理系統、流程管理系統經營分析中心、異常指標管理系統等。通過這一系統的運用，無疑會極大提升企業管理水平。

這個平臺同時兼具在線學習功能（知識地平線），為員工學習提供一個很好的平臺。只要點擊標準化知識地平線，標準化體系就展現出一個內容豐富的學習天地，通過視屏或電子文檔學習，員工可自由獲取自己所需的各種知識，以提高自身綜合素質和工作技能。如此一來，就能便利地實現優秀員工的快速標準化復制。

“人治”變“制治”

“ 實施標準化和信息化之后，中石化森美所有重大事項都嚴格按照規范化、標準化原則決策，實現了職能管理向流程管理的轉變，總體上形成了向上單線負責、向下逐級充分授權的金字塔型法人治理結構，使管理層級簡化、管理鏈條縮短、管理責任更加明確。標準化無疑會把管理者自己的手腳束縛起來，權力限定起來。”郝國強告訴記者。

中石化森美通過制度的標準化及信息化，樹立制度的權威，實現了由“人治”向“制治”的轉型。

對于記者關于標準固化之后是否會導致僵化從而束縛發展的問題，郝國強說：“標準化管理的一個重要屬性就是動態化。因此它絕不是凝固的。相反，它是一個不斷演進的動態過程，始終可以保證它在一定條件下的最優化狀態，從而推動公司實現全面、協調、可持續發展。”

實踐中，中石化森美一直堅持“動態管理，持續改進”的工作原則，鼓勵員工在各個崗位上提出自己的合理化建議并實行相應獎勵，公司規定每年保證20%以上的標準將進行優化調整。而這些標準的調整也必須嚴格按照標準規范來進行。

公司持續創新的標準化工作，在給公司創造效益的同時，開始受到各股東方高層、國家標準化委員會、福建省質量技術監督局等的肯定與表揚，并通過了福建省4A 級（最高級）“標準化良好行為企業”認證。據蔡孝武介紹，目前國家級服務業標準的制修訂工作已經基本完成，接下來的主要工作是開展標準工作的培訓和實施。現在正召集各地市的一些培訓人員進行集中培訓，他們回去后對當地的機關人員進行培訓，最后對所有站長、油庫主任及員工進行培訓，實現層層落實。

“我們希望通過此次服務標準化試點工作，建立福建省成品油服務規范化的地方標準，進而為全國的成品油服務行業標準化建設奠定堅實的基礎。”孫惠民表示。