Web Services技術在呼叫中心系統中的應用研究

潘 山，潘魯萍，馮良清

PAN Shan1，PAN Lu-ping 2，FENG Liang-qing3

（1.江西冶金職業技術學院 ，新余 338028；2.華南理工大學 設計學院 , 廣州 510640；3.南昌航空大學 經濟管理學院 ，南昌 330063 ）

0 引言

伴隨著網絡的發展，我們所面臨的環境己經從傳統的孤立的向開放的互連的一體化網絡轉變，大量信息涌入使得傳統呼叫中心已經無法滿足用戶日益增長的高效服務的需求。客觀上要求呼叫中心提高數據資源的整合力度，加快與Web技術融合的步伐，為用戶提供更加方便快捷的服務[1]，同時保持原有系統結構功能不變以避免重復開發。因此利用通信和分布式計算技術實現上述目標顯得非常必要，業界常用的技術如DCOM、CORBA等因其自身通信協議依賴性強而難以實現異構系統之間的數據整合。

Web Services(Web服務)在網絡上采用標準化的XML消息傳遞數據請求，具有跨平臺、與開發語言無關、穿越防火墻、集成能力高等特性，代表了目前分布式計算技術的發展趨勢。這些特性使得Web Services在異構環境下進行低成本的數據通信與整合成為可能[2]。本文結合江西省農村信息化項目中的呼叫中心系統建設，對在呼叫中心系統開發中引入Web Services技術進行設計研究。

1 呼叫中心系統概述

呼叫中心又稱客服中心，是一種基于計算機電信集成(Computer Telecommunication Integration,CTI)技術、充分利用通信和計算機網絡的多項功能集成的完整綜合信息服務系統[3]。以農民需求為中心建立能提供多種服務方式的呼叫中心系統，可以推進農村信息化工作進程，更好的為農民服務。

呼叫中心系統的基本服務流程是：當用戶發起呼叫時，若系統空閑則接通，PBX將用戶數據轉至CTI服務器，同時啟動IVR系統為用戶播放歡迎詞提示用戶選擇服務項目，IVR系統實時識別用戶按鍵，根據按鍵不同調用相關數據庫，或調用ACD模塊將用戶呼叫轉移給人工座席，座席代表可以通過座席管理系統實現與用戶實時交流，為用戶提供幫助。

2 Web Services概述

2.1 Web Services體系架構

Web Services體系結構遵循SOA規范體系，其結構如圖1所示。

圖1 Web Services體系結構

該體系結構基于服務提供者、服務注冊中心和服務請求者三種角色之間的交互，交互包括發布(publish)、查找( find)和綁定(bind)三個基本操作[4]。它們的工作原理敘述如下：1)服務提供者(Service Provider)：也即服務發布者，它將服務用WSDL語言描述并發布到服務注冊中心，同時對服務請求進行響應。2)服務注冊中心(Service Register)：服務提供者在此發布服務描述，中心對其分類，提供搜索服務。這里其實是服務信息檢索中心。3)服務請求者(Service Requester)：根據服務注冊中心的服務列表，查找所需服務信息，然后調用該服務，這時通信是在服務請求者和服務提供者之間直接進行的。靜態綁定的服務請求者也可以直接從服務提供者處獲取服務描述。

2.2 Web Services關鍵技術

Web Services之所以能夠適用操作異構平臺下的數據通信，與它使用的一系列相關技術是分不開的。如使用WSDL(Web service description language)來描述服務；使用UDDI(universal descri ption,discovery,integration)來發布、查找服務；而SOAP(simple object access protocol)被用來執行服務調用。SOAP是一種基于XML的消息傳輸規范，采用HTTP、SMTP、FTP等應用層協議進行數據傳輸。它描述了數據類型的消息格式以及一整套串行化規則，是Web服務體系中服務交互的基本架構。SOAP是一個用于分布式環境下數據交換的相對簡單和輕量級的協議。

WSDL作為Web服務的開放標準，以XML格式來描述Web服務，包括它的位置、服務方法、參數、數據類型等信息，以便為分布式系統中各類用戶提供能夠識別的調用接口。WSDL文檔將Web服務定義為一組端點(endpoints/ports)的集合[5]，這組端點會處理包含面向文檔或面向過程（RPC）消息格式的消息。它由服務、端口、綁定、端口類型、消息和類型元素組成。WSDL允許使用多種網絡傳輸協議和消息格式，分離了抽象定義層和具體部署層。

3 融合Web Services的呼叫中心系統架構

由于農業信息數據量較大、種類繁多，信息共享、資源整合難，制約了農村信息化建設的進程[6]；同時，農村地域廣闊，不利于創建相對集中模式的應用系統，而且前期部分已投入運營的系統使用的平臺環境及開發語言不盡相同，導致系統之間無法進行數據通信和整合。

為了解決上述問題，首先可以通過查閱資料與權威專家指導相結合的辦法，將各種農業知識整合起來，統一建立農業信息數據庫；其次，要保持現有應用系統的原狀，考慮將Web Services技術融合到呼叫中心系統開發上來，解決分布在不同地域間異構系統之間的數據交換問題[7]。圖2是該融合系統的架構圖，系統分為四層。

圖2 融合Web Services的呼叫中心架構

1) 客戶層是基于不同平臺和開發語言的呼叫中心應用系統，位于各地市級農業中心。作為人機交互界面，負責信息輸入、結果顯示，它相當于服務請求者。

2) Web服務層實現對SOAP請求/響應消息的處理[8]，業務層的各種功能封裝成Web Services并暴露出來，為客戶端提供WSDL定位信息[9]，相當于服務提供者和服務注冊中心。

3) 應用業務層主要根據農業呼叫中心的業務需求，實現各種業務功能。

4) 數據層主要實現各種數據的存儲、組織和管理。

Web服務及其業務邏輯都是在省級的農業信息化中心統一實現和管理，并為地市級呼叫中心提供調用接口，地市級可以保持原有系統運行不變。兩者之間通過Internet建立連接。

4 應用實例

本文針對農業生產中常見的問題[10]，結合呼叫中心工作流程，以病蟲害問題咨詢服務為例，介紹了利用Web Services實現異構平臺下數據通信的實現方法。

4.1 服務端的創建

若座席代表在本地數據庫中無法找到農戶有關病蟲害問題的解決方法時，可以通過調用省級中心的Web服務尋求幫助。

AXIS2是一個以Java為基礎實現Web Services客戶端和用戶端功能的Soap處理機[11]，它能處理客戶端發來的SOAP請求，以及返回服務端的SOAP響應。本文用Java語言創建實現Web服務的類并打包，然后將其發布到AXIS2引擎中，AXIS2會自動根據這個包生成XML格式的WSDL文件。

Web服務創建的主要步驟是首先實現服務端的業務邏輯接口類GetDisList，根據問題關鍵字調用實現類中的getList(para1,para2)方法查找有關病蟲害防治信息，若找到則將結果返回至客戶端，否則座席代表記錄問題留待解決；其次將這些類打包后用WSDL語言描述；最后將該WSDL文件部署到AXIS2引擎中，供用戶調用時使用。具體Web服務定義描述語言如下：

4.2 客戶端的創建

地市級呼叫中心作為Web服務客戶端可以選擇不同的開發環境，本文以VB客戶端為例，描述其創建過程。

要想實現VB客戶端調用遠程Web服務，必須將它的請求轉換為基于XML格式的Soap消息并通過HTTP等協議傳輸。Microsoft Soap Toolkit 3.0軟件包提供了一套完整的Web Services應用程序開發和部署解決方案[12]。該軟件包由三個組件構成，其中客戶端組件提供的SoapClient30對象能處理客戶端數據流，用戶應用程序通過發送一個消息給該對象以請求執行操作。圖3是該對象處理客戶端數據流的一個實例過程。

圖3 SoapClient30處理Soap數據流過程

在實例化該對象之前，必須對它初始化，初始化過程實際就是將WSDL文件中port元素描述的方法綁定到SoapClient30對象上。該對象初始化的代碼如下：

在AXIS2服務列表頁面中單擊相應服務得到其對應的WSDL文件地址，服務名和端口信息可以省略。初始化之后的SoapClient30對象就可以直接通過Web服務實現類的方法名，輸入適當參數，像調用本地方法一樣調用Web服務了，本例中查詢病蟲害信息的方法有兩個參數。客戶端調用Web服務查詢方法的代碼如下：

發出查詢請求之后，若查找成功，則服務端將結果傳送回客戶端，客戶端可以根據需要對其進行處理。

5 結束語

隨著Web Services技術不斷發展和完善，優勢不斷顯現出來。在呼叫中心系統開發中融合Web Services技術，實現了異構平臺的數據通信，達到了整合相關的數據資源的目的。不但方便了系統擴展，也降低了建設成本。系統中任何組件的改變，要做的只是將其重新發布成Web服務，而在此過程中整個系統仍然正常工作。本文研究的融合Web Services的呼叫中心系統不僅可以進一步推進農村信息化工作、不斷提高為農民服務效率，也為其他行業建設信息化集成系統提供了很好的參考價值。

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[3]Rob Walters.計算機電話集成技術(第二版)(宋俊德譯)[M].北京:人民郵電出版社,2000.

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[11]Apache Software Foundation.Apache Axis2 User's Guide[EB/OL].http://ws.apache.org/axis2/1_4_1/userguide.html#whatis,2008-08-24.

[12]Microsoft Corporation.SOAP Toolkit 3.0手冊[R].2002