急診護理管理在預防和解決護患糾紛中的作用

史延麗 代 仲

沈陽市第一人民醫(yī)院，遼寧沈陽 110041

急診護理管理在預防和解決護患糾紛中的作用

史延麗 代 仲

沈陽市第一人民醫(yī)院，遼寧沈陽 110041

目的探討急診護理管理在預防和解決護患糾紛中的作用。 方法 選擇500例患者，使用護理管理方法進行干預，并與500例常規(guī)管理者比較護理滿意度，分析護理糾紛發(fā)生的具體情況。 結果 觀察組滿意例數(shù)明顯多于對照組，不滿意例數(shù)明顯少于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。觀察組患者對護理人員在接診過程中是否認真傾聽、接診過程中的語言和語氣、介紹病情是否全面和細致3方面均明顯少于對照組（P＜0.05）。 結論 良好的護理糾紛管理意識，有利于護理工作的開展，減少和避免護患矛盾，有效地預防護患糾紛。

急診；護理管理；預防；解決；護患糾紛

急診科護理工作量大，患者就診往往情緒緊張、匆忙，是全院最容易發(fā)生護患糾紛的科室。一旦發(fā)生糾紛，護患雙方均應保持冷靜和克制，切忌沖動和過激行為，以免矛盾激化，妨礙問題的解決[1]。本研究主要探討急診護士長在急診護患糾紛管理中的作用，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇筆者所在醫(yī)院急診科2010年1～2月收治的患者1 000例，其中發(fā)生糾紛事件37起。觀察組為2月入組患者500例，發(fā)生糾紛12例；糾紛對象：男3例，女9例，年齡40～53歲，平均（45.3±2.8）歲；文化程度：高中及以上者5例，高中以下者7例。對照組為1月份入組患者500例，發(fā)生糾紛35例，糾紛對象：男11例，女24例；年齡34～53歲，平均（45.5±3.5）歲；文化程度：高中及以上者15例，高中以下者20例。兩組患者的性別、年齡、文化程度等一般資料比較，差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 護理方法

1.2.1 觀察組護理方法

1.2.1.1 強化意識，主動服務 護理管理上，首先要將護理人員的整體素質提高，強化護理人員時刻為患者服務的思想，更新服務理念，從患者的知情權和隱私權入手，強調患者的合法權益，變被動為主動，進行有意識的服務。護理上必須加強與患者和家屬的溝通，尊重患者的知情權和同意權，建立相互信任、相互配合、相互尊重的護患關系，想患者所想，急患者所急，盡量設法滿足患者的正當需求[2]。遇突發(fā)事件和糾紛隱患事件，要多為患者及家屬進行解釋和溝通，提高全員防糾紛、化糾紛意識，對于某些患者過激的言語和行為，要耐心做好解釋勸慰工作，用實際行動取得患者信任。

1.2.1.2 仔細調查、迅速落實 一旦有投訴事件的發(fā)生，護士長要認真聽取患者的投訴內容和意見，收集患者和家屬以及當班護士對事件的反映，認真分析事件的原由，并進行記錄備底，分析當事護士責任人在護理過程中是否存在差錯或缺陷，快速處理善后事宜，盡量減少對患者不必要的傷害。糾紛發(fā)生后，要注意收集和整理相關證據(jù)，學會自我保護[3]。

1.2.1.3 重視護患溝通交流，強化服務意識 在醫(yī)療過程中，良好的護患關系是建立在相互信任的基礎上的，所以在護理過程中要對患者進行充分的尊重和關愛，增進護患關系，提高護理滿意度，對預防護患糾紛的發(fā)生有重要意義。護士長應對護士進行教育，并通過護士的文明舉止有意識地改變病人的不良心理狀態(tài)和行為，以優(yōu)質的護理服務滿足病人的合理需求，取得其理解與配合，共同完成醫(yī)療、護理任務[4]。

1.2.1.4 抓住重點，防范護患糾紛 護士長要做好全局把握管理，抓好護理安全，在護理實施過程中，避免與患者發(fā)生法律和法規(guī)范圍外的操作、護理糾紛，避免對患者的心理、人體結構或功能造成損害甚至死亡。護士長管理的首要任務就是安全管理，要嚴格執(zhí)行和落實各項規(guī)章制度，每天要主動跟班，做好對危重患者的護理質量檢查，發(fā)現(xiàn)不安全的苗頭和隱患，及時指出和提醒，防患于未然。抓好服務態(tài)度和服務藝術，要教育護理人員急患者所急、想患者所想、幫患者所需，在工作中要充分運用語言的藝術，使糾紛的隱患消除在萌芽狀態(tài)中[5]。

1.2.2 對照組護理方法

對照組采用常規(guī)護理管理方法，如：嚴格護士考勤、重視患者溝通、及時匯報等措施。

1.3 觀察指標

觀察組使用干預護理管理方法，對照組使用常規(guī)護理管理方法。使用自制滿意度調查表，分為滿意、一般和不滿意3項，請患者及其家屬對護理工作進行評價。比較兩組護理滿意度，并分析護理糾紛發(fā)生的具體情況。

1.4 統(tǒng)計學處理

采用SPSS13.0軟件進行統(tǒng)計學處理，組間率的比較采用x2檢驗，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 兩組患者護理滿意度比較

觀察組滿意例數(shù)明顯多于對照組，不滿意例數(shù)明顯少于對照組，兩者比較，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。

2.2 兩組患者對護理質量不滿的主要原因

兩組患者對護理人員在接診過程中是否認真傾聽、接診過程中的語言和語氣、業(yè)務水平3方面差異均無統(tǒng)計學意義（P＞0.05）；兩組在接診護士形象方面差異有統(tǒng)計學意義（P＜ 0.05）。

表1 兩組患者對醫(yī)療滿意度比較（n）

表2 兩組患者問卷調查中不滿意情況比較（n）

3 討論

護理工作比較繁瑣，尤其是急診護理，因此在日常工作中要充分尊重患者，加強與患者的溝通，取得患者的理解，增進護患關系，這樣不但有益于日常的護理工作，還能提高患者的臨床治療效果。通過本研究觀察組的護理措施，發(fā)現(xiàn)首先要強化護理服務意識，進行積極主動的護理服務，一旦發(fā)生護患糾紛，要進行仔細的調查和迅速的處理，并且在整個過程中，要重視護患溝通與交流，抓住糾紛的重點，防范護患糾紛的進一步惡化，本研究的觀察組的護理滿意例數(shù)明顯多于對照組，且觀察組患者對護理人員在接診過程中是否認真傾聽、接診過程中的語言和語氣、介紹病情是否全面和細致3方面均明顯少于對照組，所以筆者認為良好的護理糾紛管理意識，有利于護理工作者開展工作，患者也就能更好地正確理解護理工作者，減少和避免了護患矛盾的發(fā)生，從而達到有效地預防醫(yī)療糾紛的目的。

[1]李彥青.液療室護理糾紛與安全隱患的處理要略[J].基層醫(yī)學論壇，2011，15（2）：165-166.

[2]韋艷春，姚小瓊，鄧麗娟.急診科護士長在預防和處理護患糾紛中的作用[J].護理實踐與研究，2010，7（20）：94-96.

[3]王英，習惠，潘瑾.急診科處理護理糾紛的實踐與探討[J].中國實用醫(yī)藥，2008，3（34）：237-238.

[4]張玉勤.急診科護士長防范護患糾紛的做法及體會[J].護理管理雜志，2007，7（3）：57-58.

[5]石秀萍.急診科護士長在工作管理中應掌握的要點[J].醫(yī)學信息，2011，24（4）：1905.

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