提高服務(wù)意識，制造服務(wù)業(yè)大有作為

文/本刊記者 王思童/

以價格為核心競爭力的中國裝備制造業(yè)發(fā)展之路似乎越走越窄，企業(yè)密若螻蟻，利潤薄如刀鋒，而前路卻窄若獨木橋。

怎樣提升中國電力裝備制造業(yè)的水平？中國制造的長遠(yuǎn)出路，還是在于推動戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。電力裝備制造業(yè)應(yīng)該抓住此次國家經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)深層次調(diào)整、改革機(jī)遇，破繭而出羽化成蝶。舍棄“低價”競爭利器，“制造業(yè)服務(wù)化”是一種重要的路徑。

中國電器工業(yè)協(xié)會副會長姚金龍談到，“我國制造服務(wù)業(yè)與國外相比，起步較晚，但目前我國制造服務(wù)業(yè)處于重視發(fā)展階段。以發(fā)電設(shè)備廠商為例，上海電氣、東方電氣及哈爾濱電氣都在努力做大做強(qiáng)自己的制造服務(wù)業(yè)，面對未來的后電廠時代，發(fā)電設(shè)備未來四、五十年的維護(hù)將為中國電力裝備制造服務(wù)業(yè)帶來很好的商機(jī)。”像電工行業(yè)這樣一個傳統(tǒng)裝備制造行業(yè)，依托制造業(yè)基礎(chǔ)、抓住現(xiàn)代制造業(yè)發(fā)展的機(jī)遇，形成現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的新優(yōu)勢，已經(jīng)成為一種必然趨勢。也就是說，迅速破解“服務(wù)制造”與“制造服務(wù)”這個課題，應(yīng)該是當(dāng)前電力裝備制造業(yè)發(fā)展的突破口。

《第三次工業(yè)革命》一書的作者杰里米·里夫金認(rèn)為，第三次工業(yè)革命是信息技術(shù)和能源體系共同推動下的變革過程。這一思路為制造業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型提供了啟示，即制造業(yè)和服務(wù)業(yè)相混合發(fā)展的模式，將在未來具有強(qiáng)大的生命力。美國作為全球領(lǐng)先的科技創(chuàng)新型國家，深信自身的科技力量能夠迎合信息時代背景下市場需求變化對于制造業(yè)的新要求，因此不遺余力地鼓勵以“服務(wù)化”為標(biāo)志的制造業(yè)回歸。以制造業(yè)為基礎(chǔ)，逐漸形成“制造+服務(wù)制造”的創(chuàng)新商業(yè)模式，這是產(chǎn)品制造商轉(zhuǎn)向系統(tǒng)解決方案服務(wù)商的大勢所趨，也將成為未來全球產(chǎn)業(yè)變革的一條主線。

姚金龍副會長介紹到，“目前，我國的制造服務(wù)業(yè)水平也在不斷向世界先進(jìn)水平看齊。2003年，我到美國GE公司考察學(xué)習(xí)時，在其辦公大樓看到可以實時監(jiān)測其公司生產(chǎn)的每一臺燃?xì)廨啓C(jī)在世界各地的運(yùn)行狀況的系統(tǒng)；近日，在哈爾濱電氣我們也看到可以實時監(jiān)測的遠(yuǎn)程發(fā)電設(shè)備狀態(tài)監(jiān)測與故障診斷系統(tǒng)，該系統(tǒng)可以自動診斷出發(fā)生故障的可能性和產(chǎn)生的故障。”

制造業(yè)服務(wù)業(yè)首先表現(xiàn)為服務(wù)環(huán)節(jié)在制造業(yè)價值鏈中的作用越來越大。對現(xiàn)代制造業(yè)來說，不在于簡單制造生產(chǎn)產(chǎn)品，而在于制造價值。這個價值就來自服務(wù)。一個強(qiáng)大的裝備制造企業(yè)，必須擁有一個強(qiáng)大的服務(wù)鏈條——從以制造為中心轉(zhuǎn)向以服務(wù)為中心。由“制造”到“服務(wù)”，從產(chǎn)品制造商到品牌商、供應(yīng)商，應(yīng)該是電力裝備行業(yè)發(fā)展壯大的必由路徑。發(fā)展制造服務(wù)業(yè)，并不是單純只強(qiáng)調(diào)要從制造業(yè)轉(zhuǎn)向到服務(wù)業(yè)，更不是要放棄制造環(huán)節(jié)而只做服務(wù)環(huán)節(jié)，而是要注重制造與服務(wù)的相互滲透，制造與服務(wù)的一體化。制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的行業(yè)界限不再像以前那么明顯，通過服務(wù)使制造增值，供應(yīng)鏈協(xié)同創(chuàng)造價值，使制造更有品牌效益；通過制造為服務(wù)提供強(qiáng)大基礎(chǔ)和技術(shù)保障，促進(jìn)制造與服務(wù)和諧發(fā)展。

需求在變，科技在變，強(qiáng)調(diào)大規(guī)模產(chǎn)品制造的公司不得不開始思考戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的方向。其次，表現(xiàn)為優(yōu)秀制造企業(yè)由“以生產(chǎn)為中心”向“以服務(wù)為中心”轉(zhuǎn)型。越來越多的制造企業(yè)由關(guān)注產(chǎn)品生產(chǎn)，轉(zhuǎn)向涉及產(chǎn)品的整個生命周期，包括市場調(diào)查、產(chǎn)品開發(fā)或改進(jìn)、生產(chǎn)制造、銷售、售后服務(wù)，傳統(tǒng)意義上的制造業(yè)與服務(wù)業(yè)邊界日益模糊。姚金龍副會長講到，“目前，制造服務(wù)業(yè)受到國內(nèi)很多企業(yè)的重視，它們強(qiáng)調(diào)集團(tuán)意識來開展制造服務(wù)業(yè)。以某一國內(nèi)著名電器設(shè)備廠商為例，2012年該集團(tuán)制造服務(wù)業(yè)部分預(yù)計銷售收入可望接近30個億，按全年集團(tuán)電站部分的銷售收入產(chǎn)值300個億來計算，將近有1/10的銷售收入由制造服務(wù)業(yè)來實現(xiàn)，到2015年預(yù)計達(dá)到100個億的銷售收入，整個銷售收入的1/3左右由現(xiàn)代制造服務(wù)業(yè)來實現(xiàn)。這與國外企業(yè)相比還是有差距的，美國GE公司全部服務(wù)的收入占到整個收入60%以上，阿爾斯通占到40%左右。”制造業(yè)服務(wù)化還表現(xiàn)為制造企業(yè)越來越多地進(jìn)行“服務(wù)外包”或“服務(wù)剝離”。許多制造企業(yè)將內(nèi)部在產(chǎn)前、產(chǎn)中或產(chǎn)后的服務(wù)功

能獨立出來，原來的服務(wù)活動轉(zhuǎn)而由其他企業(yè)完成。這一轉(zhuǎn)變促使提供生產(chǎn)服務(wù)的專門企業(yè)迅速發(fā)展。這些企業(yè)提供從技術(shù)產(chǎn)品研發(fā)、軟硬件開發(fā)，到人員選聘與培訓(xùn)、管理咨詢、金融支持、物流服務(wù)、市場營銷和售后服務(wù)等全過程的服務(wù)鏈，推動了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的迅速發(fā)展，成為新的經(jīng)濟(jì)增長點。

姚金龍副會長還談到，由于目前為電廠服務(wù)的企業(yè)眾多，良莠不齊，倡導(dǎo)以發(fā)電設(shè)備主機(jī)廠和主要的輔機(jī)廠來進(jìn)行后期服務(wù)的開展更為妥當(dāng)，因為這些廠商對自己產(chǎn)品的性能及如何進(jìn)行改造最有發(fā)言權(quán)。

同時，姚金龍副會長還倡導(dǎo)要拓寬服務(wù)領(lǐng)域。拿電廠閥門采購為例，按以往模式，電廠可能花費大量人力物力放在采購工作上，由于對市場和產(chǎn)品了解不充分，未必能達(dá)到采購預(yù)期目標(biāo)。現(xiàn)在委托閥門專業(yè)生產(chǎn)廠家來進(jìn)行采購，不但可以符合指標(biāo)要求，還具有一定的價格優(yōu)勢和服務(wù)優(yōu)勢。廣州控股集團(tuán)珠江電廠百萬機(jī)組的閥門總成套就采取這種方式由哈爾濱電氣來集約完成。在國外，EPC總承包這種方式已較為普遍的開展。

服務(wù)型制造的典型特點體現(xiàn)在：第一，在價值實現(xiàn)上，服務(wù)型制造強(qiáng)調(diào)由傳統(tǒng)的產(chǎn)品制造為核心，向提供具有豐富服務(wù)內(nèi)涵的產(chǎn)品和依托產(chǎn)品的服務(wù)轉(zhuǎn)變，直至為顧客提供整體解決方案。第二，在作業(yè)方式上，由傳統(tǒng)制造模式以產(chǎn)品為核心轉(zhuǎn)向以人為中心，強(qiáng)調(diào)客戶、作業(yè)者的認(rèn)知和知識融合，通過有效挖掘服務(wù)制造鏈上的需求，實現(xiàn)個性化生產(chǎn)和服務(wù)。第三，在組織模式上，服務(wù)型制造的覆蓋范圍雖然超越了傳統(tǒng)的制造及服務(wù)的范疇，但是它并不去追求縱向的一體化，它更關(guān)注不同類型主體（顧客、服務(wù)企業(yè)、制造企業(yè)）相互通過價值感知，主動參與到服務(wù)型制造網(wǎng)絡(luò)的協(xié)作活動中，在相互的動態(tài)協(xié)作中自發(fā)形成資源優(yōu)化配置，涌現(xiàn)出具有動態(tài)穩(wěn)定結(jié)構(gòu)的服務(wù)型制造系統(tǒng)。第四，在運(yùn)作模式上，服務(wù)型制造強(qiáng)調(diào)主動性服務(wù)，主動將顧客引進(jìn)產(chǎn)品制造、應(yīng)用服務(wù)過程，主動發(fā)現(xiàn)顧客需求，展開針對性服務(wù)。企業(yè)間基于業(yè)務(wù)流程合作，主動實現(xiàn)為上下游客戶提供生產(chǎn)性服務(wù)和服務(wù)性生產(chǎn)，協(xié)同創(chuàng)造價值。

“我相信在未來，我們電工行業(yè)不斷提高自身的服務(wù)意識，電工行業(yè)的制造服務(wù)業(yè)將大有所為。”姚金龍副會長充滿信心的談到。“制造業(yè)服務(wù)化”是我國經(jīng)濟(jì)、生態(tài)、社會可持續(xù)發(fā)展的一個助推器。我們期待著中國電力裝備制造業(yè)的“華麗轉(zhuǎn)身”，同時也應(yīng)認(rèn)識到這是一個系統(tǒng)工程，需要通過制度創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、流程創(chuàng)新等來共同推動。