客戶(hù)關(guān)系管理在醫(yī)院的應(yīng)用

劉艷蘭 黃海玲 陳偉菊 李延飛

（暨南大學(xué)附屬第一醫(yī)院，廣東 廣州510630）

客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）是一種以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)策略，是指企業(yè)通過(guò)管理客戶(hù)信息資源，提供客戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶(hù)建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、互惠互利關(guān)系的經(jīng)營(yíng)策略［1－2］，其目的是維持和保留現(xiàn)有客戶(hù)，吸引潛在客戶(hù)，培育和擴(kuò)大忠誠(chéng)的客戶(hù)隊(duì)伍，最終獲得客戶(hù)的終身價(jià)值，提高醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，在向客戶(hù)不斷提供最大價(jià)值的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的價(jià)值［3］。客戶(hù)關(guān)系管理是一種旨在改善醫(yī)院與客戶(hù)關(guān)系的新型管理系統(tǒng)［4］。我院以客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）為核心，結(jié)合開(kāi)展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)，成立延續(xù)護(hù)理中心，全面有效地貫徹“以客戶(hù)為中心”的管理理念，在方便、快捷、貼心、有效、專(zhuān)業(yè)等方面更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，最大限度地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度。現(xiàn)將結(jié)果報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 2011年2月發(fā)放住院病人滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查表500份，成功收回449份，門(mén)診病人476份，成功收回426份。對(duì)門(mén)診病人發(fā)放就診流程各環(huán)節(jié)（掛號(hào)環(huán)節(jié)、等候環(huán)節(jié)、收費(fèi)環(huán)節(jié)、檢查、檢驗(yàn)環(huán)節(jié)、取藥環(huán)節(jié)）調(diào)查卡400份，成功收回354份。選取2008年1月～2010年1月以前的患者滿(mǎn)意度，采用已有的歷史資料，取近3年的平均值，作為與全面實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理后的資料，進(jìn)行對(duì)比。

1.2 實(shí)施方法

1.2.1 醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理平臺(tái)的應(yīng)用 （1）建立個(gè)人電子檔案：醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理平臺(tái)是把病人的信息聯(lián)通起來(lái)，實(shí)現(xiàn)信息共享。醫(yī)院信息化軟件模塊功能齊全，已全面涵蓋了醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技、藥劑、設(shè)備、科研教學(xué)、行政后勤管理等各個(gè)方面，系統(tǒng)首先將為每一位就診的病人或注冊(cè)的客戶(hù)建立一個(gè)個(gè)人賬戶(hù)，賬戶(hù)與醫(yī)院臨床信息系統(tǒng)及管理信息系統(tǒng)融為一體，內(nèi)容為個(gè)人電子健康檔案，包含各類(lèi)醫(yī)療記錄和就診、服務(wù)記錄，每個(gè)賬戶(hù)以“一卡通”的方式進(jìn)行身份管理；（2）推廣使用“一卡通”：醫(yī)院在病人中推廣使用“一卡通”，病人或家屬可以利用“一卡通”，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)、手機(jī)、自助掛號(hào)終端進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，醫(yī)院為持有“一卡通”者提供一站式服務(wù)，病人不需要來(lái)回奔走，直接在各診室、護(hù)士站、一樓大廳自助繳費(fèi)；（3）利用醫(yī)院客戶(hù)管理平臺(tái)對(duì)病人健康信息進(jìn)行管理：醫(yī)患互動(dòng)服務(wù)（通過(guò)短信、網(wǎng)絡(luò)等平臺(tái)實(shí)現(xiàn)醫(yī)患互動(dòng)服務(wù)，檢驗(yàn)檢查結(jié)果的查詢(xún)、復(fù)診通知、醫(yī)療咨詢(xún)）；回訪服務(wù)（特殊病人人工調(diào)閱電子病歷后個(gè)別回訪并形成記錄，醫(yī)生意見(jiàn)反饋）；個(gè)性服務(wù)（根據(jù)管理需要，可按照姓名、住院號(hào)、就診號(hào)、電話(huà)號(hào)碼、郵件等相關(guān)信息，隨時(shí)查詢(xún)調(diào)用病人資料，并通過(guò)平臺(tái)進(jìn)行一對(duì)一服務(wù)）；健康促進(jìn)（通過(guò)手機(jī)短信和電子郵件發(fā)布季節(jié)性防病常識(shí)等）；（4）信息發(fā)布、信息查詢(xún)、投訴、建議受理等。

1.2.2 在門(mén)診、病區(qū)開(kāi)展護(hù)理創(chuàng)優(yōu)服務(wù)，使醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理的各項(xiàng)工作能夠落到實(shí)處。在門(mén)診建立了導(dǎo)診隊(duì)伍，為病人提供全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如為有需要的病人提供輪椅、電召的士、快遞檢驗(yàn)結(jié)果等，大廳增加液晶信息播放系統(tǒng)、自助掛號(hào)、自助繳費(fèi)、自助打印檢驗(yàn)單，每層樓增設(shè)了直飲水裝置。在病區(qū)針對(duì)醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理的要求，改革臨床護(hù)士工作模式，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，注重細(xì)節(jié)服務(wù)，細(xì)化職責(zé)，健全護(hù)理制度和工作指引。同時(shí)推行床邊工作制，增加了護(hù)士直接護(hù)理病人的時(shí)間，實(shí)行護(hù)士分組與個(gè)人管床相結(jié)合的大包干責(zé)任制，提高了護(hù)理質(zhì)量，和諧了護(hù)患關(guān)系。各科還針對(duì)不同語(yǔ)言、不同宗教信仰、不同習(xí)俗等開(kāi)展多元文化服務(wù)，提高了病人對(duì)護(hù)理工作的滿(mǎn)意度，滿(mǎn)足了病人的各種需求。

1.2.3 成立延續(xù)護(hù)理中心，更好地實(shí)現(xiàn)醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理平臺(tái)的后續(xù)服務(wù)功能。利用醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理平臺(tái)，充分了解病人的需求，開(kāi)展客戶(hù)跟蹤回訪等工作，建立院前健康檔案，定期評(píng)估、跟蹤健康情況，定期在門(mén)診開(kāi)設(shè)常見(jiàn)病等健康知識(shí)講座，如糖尿病、高血壓、母嬰健康知識(shí)宣教等，設(shè)立糖尿病、傷口／造口、產(chǎn)科等健康教育門(mén)診，與專(zhuān)科（糖尿病、腎病）合作舉辦病友聯(lián)誼會(huì)，母嬰上門(mén)訪視、保健服務(wù)，如為新生兒洗澡、臍部護(hù)理、家庭訪視護(hù)理等，最大限度地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度。

1.2.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 應(yīng)用SPSS 13.0軟件包對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，應(yīng)用χ2檢驗(yàn)對(duì)干預(yù)前后病人滿(mǎn)意度進(jìn)行分析，利用t檢驗(yàn)對(duì)干預(yù)前后病人平均就診時(shí)間進(jìn)行分析。

2 結(jié)果（表1～3）

表1 實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理前、后住院病人滿(mǎn)意度n（%）

表2 實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理前、后門(mén)診病人滿(mǎn)意度n（%）

表3 門(mén)診病人是否使用“一卡通”平均就診時(shí)間比較 （min）

3 討論

3.1 建立醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理平臺(tái)的必要性 隨著醫(yī)療體制改革不斷深入，醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。醫(yī)院要在競(jìng)爭(zhēng)中取得先機(jī)，就必須提供差異化的服務(wù)，從關(guān)注醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品向關(guān)注客戶(hù)轉(zhuǎn)變，把客戶(hù)關(guān)系管理的理念引入到醫(yī)院管理中。通過(guò)全面開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理平臺(tái)的應(yīng)用，開(kāi)展護(hù)理創(chuàng)優(yōu)服務(wù)，成立延續(xù)護(hù)理中心，進(jìn)行客戶(hù)跟蹤回訪，更好地服務(wù)病人，并注入了終身服務(wù)的理念；在解析醫(yī)院服務(wù)流程存在問(wèn)題的基礎(chǔ)上，開(kāi)展“一卡通”預(yù)約服務(wù)、自助掛號(hào)、自助繳費(fèi)、流程提醒、信息發(fā)布等功能，通過(guò)預(yù)約等服務(wù)，合理分流病人，降低高峰時(shí)段病人流量，減少病人等候時(shí)間，有利于合理配置醫(yī)療資源，提高資源利用效率，完成了對(duì)病人的前醫(yī)療、中醫(yī)療與后醫(yī)療全過(guò)程的調(diào)度、跟蹤與服務(wù)，讓病人更多地體驗(yàn)到方便、快捷、周到、細(xì)致的服務(wù)。將醫(yī)院整體服務(wù)提升到一個(gè)新高度，創(chuàng)造性地將醫(yī)院信息系統(tǒng)與手機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等社會(huì)性通訊工具相結(jié)合，突破時(shí)間與空間的限制，創(chuàng)新地將醫(yī)療服務(wù)延伸到院外，充分體現(xiàn)了主動(dòng)醫(yī)療和關(guān)懷病人的理念。該創(chuàng)新模式具有良好的推廣前景和發(fā)展空間。

3.2 滿(mǎn)意度 通過(guò)全面開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理平臺(tái)的應(yīng)用，開(kāi)展護(hù)理創(chuàng)優(yōu)服務(wù)，成立延續(xù)護(hù)理中心，進(jìn)行客戶(hù)跟蹤回訪，住院病人對(duì)醫(yī)生、護(hù)士服務(wù)，門(mén)診病人對(duì)醫(yī)生、護(hù)士及醫(yī)輔科室的服務(wù)滿(mǎn)意度都有明顯提高。

3.3 就珍時(shí)間 門(mén)診病人使用“一卡通”與不使用“一卡通”就診所花費(fèi)的時(shí)間有明顯差異，門(mén)診病人不使用“一卡通”平均就診時(shí)間花費(fèi)1h57min，而使用“一卡通”的病人平均就診時(shí)間花費(fèi)1h 23min。其中掛號(hào)環(huán)節(jié)從11.9min下降到2.5min；等候環(huán)節(jié)從45.6min下降到30.2min；收費(fèi)環(huán)節(jié)從15.7min下降到10.2min；檢查（驗(yàn)）環(huán)節(jié)從35.4min下降到30.1min；因?yàn)樵诮IS時(shí)就已經(jīng)開(kāi)通后臺(tái)配藥的功能，取藥環(huán)節(jié)10min左右，基本上無(wú)變化。

［1］ 宋文燕.醫(yī)院信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)挖掘與實(shí)施醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理的思考［J］.中國(guó)醫(yī)院統(tǒng)計(jì)，2006，13（2）：146.

［2］ 張明，肖海.醫(yī)院實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的探討［J］.醫(yī)學(xué)研究生學(xué)，2006，19（8）：73.

［3］ 張國(guó)榮，陳利堅(jiān)，郝平，等.醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理模型的研究與應(yīng)用［J］.中國(guó)醫(yī)院，2006，10（1）：51.

［4］ 孫屏蹇，孫希明，周仁，等.醫(yī)患關(guān)系管理系統(tǒng)的新型框架［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2007，23（3）：205.