優質護理服務模式對病房降低紅燈率的方法探討

胡碧波

（湖南省湘潭市中心醫院呼吸內科，湖南 湘潭411100）

隨著社會的不斷發展，患者對現代醫療服務以及護理工作的要求也在不斷地提高。優質的護理服務以及護理模式，與患者在醫院治療過程中對醫院的醫療滿意度有著密切的關系。優質的護理服務模式不僅可以提高病人對醫院醫療工作的滿意度，同時，優質的護理服務模式對醫患關系的改善更是有著重要的作用。在新的醫療改革的形勢下，隨著醫學模式的不斷轉變，人們對醫療護理服務的需求也在不斷地提高，以往傳統的護理服務模式已經很難滿足現代患者的需求［1］。而且，來自患者護理滿意度調查的反饋信息也有利于改善護理服務質量，使醫院產生良好的社會效益和經濟效益［2］。

1 資料與方法

1.1 一般資料 通過隨機選定試點的病房來實施優質護理服務模式，一共開設8個科室為優質護理服務模式的試點病房，分別包括了神經內科、神經外科、泌尿內科、心血管內科科室的病房，并在這些病房里隨機抽出400個病人進行調查。通過優質護理服務模式的實施后，對該試的400個病人共發放400份關于護理服務滿意度的調查問卷，回收399份，回收率99.75%。記錄在實施優質護理服務模式前后隨機抽取的400位病人中，每天的亮燈人次以及對實施前后的紅燈率進行比較分析，P＜0.05為差異有顯著意義。

1.2 方法 根據《衛生部辦公廳關于印發（2010年“優質護理服務示范工程”活動方案）的通知》，按照衛生行政部門所推薦的實施原則和優質護理服務模式進行。

1.2.1 完善優質護理的崗位職責和工作制度 完善護士的工作規章制度，規范工作范圍和崗位職責，定時定期對護士進行分級護理制度，住院病人的基礎服務項目以及服務工作規范的學習。為護士制定新的分層管理制度，可采用護士長→組長→責任護士→助理護士的模式對分層管理結構進行改革，而組長也要選拔具有豐富臨床經驗，較強的責任心和高水平、高技術的護士來擔任。護士在上班時間應儀表端莊，舉止大方得體，要以微笑服務作為服務理念，對病人要做到有愛心、細心、耐心以及責任心。

1.2.2 完善優質護士責任制 定時給予護士相關的培訓。對于護士而言，應當做到對病人收治工作的一步到位，對剛入院的病人，要做到對病人所處的病房環境以及安全問題有介紹、在病人就餐、吃藥以及大小便時，可根據病人的需要及時給予適當的協助。保持病房整潔，保持病人的清潔等，對病人要每天作一次健康教育，鼓勵生活能夠自理的病人學會自我照顧，從而提升自我形象。鼓勵病人以及病人家屬對我們的護理工作提出意見和建議。護理藝術的核心是研究和掌握病人的心理，做到因人而思、因人而護，根據病人的不同情況和不同需求制定不同的護理計劃，實施不同的護理措施。

1.2.3 改善病房工作和運行機制 首先，應設立專人對病房的管道進行維護，對醫囑做到認真負責，定時護理查房，有效及時補充護理工作中的不足，使病人得到更多的關懷和照護，杜絕差錯和糾紛的發生，提高病人對護理工作的肯定。其次，應改善護士值班制度，增加夜間值班人手。最后，為保證病人的基礎衛生要求，應加強保潔制度，增加護工及病房工人的數量，從而為全面分工提供可能。

1.2.4 采取更優質便民的措施 可增加和完善病房內的基礎設施建設，如保證病人基本生活用品的需要，增加對病人的保護，可適當增加墻隔板［2］。為方便病人家屬，可提供紙杯、指甲刀、剃須刀等生活基本用品。其次，根據病房的需要，可適當提供消毒液，對老年人較多的病房，為減少傷害，應盡量避免帶角的放置臺。

1.2.5 加強監督力度，不斷改善護理服務質量 可根據病人的意見，適當增設優質服務意見反饋箱，增大監督力度。把病人的感受放在首要位置，把病人的評價作為護理工作的評判標準，及時聽取病人的意見和建議。

1.3 統計學方法 所有統計數據運用SPSS 13.0軟件進行統計，并用χ2進行分析，P＜0.05為差異有顯著意義。

2 結果

隨機選定試點病房來實施優質護理服務模式，一共開設8個包括神經內科、神經外科、泌尿內科、心血管內科等這些科室作為優質護理服務模式試點。在這些病房里隨機抽出400個病人進行調查，通過優質護理服務模式的實施后，對該試點所隨機抽出的400個病人共發放400份關于護理服務滿意度的調查問卷，回收399份，回收率為99.75%。病人對醫院實施優質護理服務模式中的護理服務態度和護理服務方式滿意度的調查情況分別為91.7%和93.7%（表1）。

表1 病人對優質護理服務模式的總體滿意度結果n（%）

實施優質護理服務模式前，試點病房中隨機抽取的400位病人每天的亮紅燈人次為313人，亮燈率為78.25%，而實施后每天亮紅燈的人次為215人，亮燈率為53.75%。對實施優質護理服務模式前和實施后的紅燈率進行比較分析，χ2＝52.03，P＜0.05，差異有顯著意義（表2）。

表2 優質護理服務模式實施前后紅燈率對比情況 （例）

3 討論

3.1 提高了病人的滿意度 通過實施新的優質護理服務模式，轉變了護理理念，把以“病人為中心”的主題也落到了實處，同時還加強了病房管理，提高了病人對我們護理工作的滿意度［3］，讓病人及病人家屬在優質護理服務模式中，感受到了醫療改革給他們帶來的方便，提高了病人對醫院工作的信任度。

3.2 改善了醫患關系 通過溝通以及各方面的協調，在建立優質服務意見反饋箱后，醫患之間的矛盾有所減少，也是通過此橋梁，才能讓更多病人能夠及時地對我們的護理工作提出評價和建議，對改善醫患關系起到了重要作用。

3.3 提升了護理人員的價值觀 通過優質護理服務模式的實施，讓護理工作人員在此過程中通過不斷的培訓，加強了其價值觀以及提高了職業道德，有助于提高醫療護理服務質量，同時，也改進了醫院的人文建設。

通過對8個優質護理服務模式試點病房的病人調查，提示通過優質護理服務模式的實施，病人對我們護理工作有了較高的滿意度，病人對醫院實施優質護理服務模式中的護理服務態度和護理服務方式的滿意度分別為91.7%和93.7%。與此同時，病房的紅燈率也由原來的78.25%降為實施后的53.75%。證實通過實施優質護理服務模式可以降低紅燈率，提高護理質量。

［1］ 宋書梅.基礎護理是護理工作永恒的基本內容［J］.護理管理雜志，2010，10（6）：454－455.

［2］ 陳湘玉.傳承護理專業發展進程，開展“優質護理服務示范工程”［J］.護理管理雜志，2010，10（5）：312－313.

［3］ 陳響紅，楊勇明.開展人性化護理服務的探索和實踐［J］.中華現代臨床醫學雜志，2008，10（6）：54－55.