BALIS館際互借服務存在的主要問題及對策分析

伊 雷（北京化工大學圖書館 北京 100029）

張博婧（北京化工大學化學工程學院 北京 100029）

北京地區高校圖書館文獻資源保障體系（Beijing Academic Library and Information System，簡稱BALIS）是目前北京市最大的圖書館區域聯盟，也是北京地區高等教育公共服務體系之一。BALIS館際互借服務代替了傳統圖書館之間的互借服務，通過集中管理和分散服務相結合的方式，為北京各高校的教學和科研工作提供文獻保障[1]。目前，BALIS擁有85家簽約成員館，并且各成員館擁有頗具特色的豐富館藏，可以最大限度地滿足讀者的需求。近年來，BALIS館際互借服務取得了很好的成績，其注冊用戶不斷增多，業務量年年攀升。但在實踐過程中，BALIS館際互借服務仍然存在著一些需要不斷改進的問題。本文重點分析了BALIS館際互借服務存在的主要問題，旨在針對問題找到相應的解決對策。

1 BALIS館際互借服務存在的主要問題

1.1 管理體制松散，宣傳力度不夠。

由于BALIS不是一個實體，各成員館之間從本質上來說是一種松散的聯盟關系，BALIS館際互借管理中心不能對其成員館進行垂直領導，其對成員館的管理與約束是道義上的，而不是權力上的，是一種軟性管理和軟性約束，因而必然影響BALIS館際互借服務的運作效率和協調能力。同時，BALIS館際互借管理中心本身缺乏獨立集中的資源可用，文獻所有權歸各成員館所有，而各成員館占有資源的差異性又比較大，協調起來更加困難。一方面，985高校的圖書館比其他一般高校的圖書館更具優勢，也更容易產生自給自足的心態。另一方面，在實際運行過程中，很快形成了以幾家規模較大的圖書館為“恒星館”，其它高校圖書館為“衛星館”的格局。資源相對匱乏的“衛星館”積極向“恒星館”靠攏，吸納“恒星館”的資源，加重了“恒星館”的工作負擔。

對一線工作人員缺乏激勵，并且沒有足夠的宣傳資金支持，從而導致宣傳力度不夠，也是阻礙BALIS館際互借服務業績大幅度提升的主要問題之一。作為一線工作人員的館際互借員是直接服務于讀者的，但BALIS館際互借管理中心并沒有對成員館館際互借員進行有效的激勵，因此沒有激發他們的工作熱情，導致其對宣傳BALIS館際互借服務的積極性不高。這一點從讀者的使用人數就可以直接反映出來。以2012年3—6月BALIS館際互借服務宣傳月為例，85家成員館共有2494位讀者使用，其中使用數排名前10位的大學共有1678人使用，占總數的67.28%。然而，僅北京交通大學1家就有951人使用，占總使用人數的38.13%（詳見表1）。這種讀者使用的不平衡性反映的實質是，大家對BALIS館際互借服務宣傳的重視程度不同。

表1 2012年3月1日—6月30日BALIS使用館際互借服務排名在前10位的大學

1.2 服務對象狹窄，服務內容單一。

服務對象狹窄是目前影響BALIS館際互借發展的重要瓶頸之一。首先，從服務對象來說，BALIS館際互借服務主要面對的是北京地區的高校師生。整合各高校圖書館的文獻資源，進行優勢互補，以館際互借的方式滿足廣大師生的科研、學習需要，是BALIS館際互借服務的初衷。然而，BALIS館際互借服務還遠遠沒有做到這一點，以BALIS館際互借服務2012年3—6月的服務量為例，讀者請求借書數量為10420冊，而滿足借書數量為5521冊，滿足率只有52.98%。不管原因是什么，單從這個比例來說，BALIS館際互借服務還有很大的提升空間。其次，從服務范圍來說，北京是中央政府所在地，聚集著大量各類國家機關，也集中了大量的企事業單位，BALIS館際互借服務范圍卻沒有覆蓋到他們，從長遠來看，將失去很多潛在的重要用戶，也將失去很多優質的資源，不利于資源的有效利用和BALIS的可持續發展。

由于BALIS成員館之間的開放程度不夠，導致服務內容趨于單一。從實際操作來看，BALIS館際互借服務的主要內容是提供各成員館館藏普通中文圖書的借閱。在BALIS成員館中，院系資料室不在開放之列，因此院系資料室的圖書不在互借之列，并且一些外文、港臺的圖書也不能夠外借，自建數據庫、講座視頻資源等也未納入互借范圍[2]。由于開放程度不夠，讀者對于一些學術性強的精品圖書的需求無法得到滿足，導致BALIS館際互借服務呈現文學類、經濟類等圖書的借閱量所占的比例較大，并且讀者對文化休閑類圖書的需求量遠遠大于學術性圖書的情況。文獻借閱范圍的局限性在很大程度上削弱了BALIS館際互借服務對讀者的吸引力，影響了BALIS館際互借服務質量的快速提升。

1.3 服務周期較長，物流成本偏高。

影響服務周期長短的因素主要有兩個方面：其一，BALIS館際互借系統內部的操作時間。在BALIS館際互借服務中，各成員館通過Web方式進入BALIS館際互借系統，直接為讀者提供服務，使讀者在登錄系統、查找所需文獻、填寫申請單向出借館或學科服務館發送館際互借請求后，足不出校園就能從其他BALIS成員館借閱到所需圖書，這是BALIS館際互借服務的優點之一。然而，由于人員不足（大部分是兼職人員），加之操作系統略顯復雜，往往造成服務周期較長。其二，BALIS館際互借服務的物流時間。為了方便讀者，BALIS館際互借服務中的借出館在收到讀者的請求后，會通過物流公司將圖書快遞到借入館，平均來說，讀者需要等待2～5天才能拿到自己所借的圖書，服務周期過長也影響了BALIS館際互借服務的質量。

物流是BALIS館際互借服務中的重要環節。通過物流借還書是BALIS館際互借服務的突出亮點，也是對廣大讀者最具吸引力之處，它能夠節省讀者大量的時間，提高科研效率。到目前為止，讀者借閱圖書以及所產生的物流費用、獲取文獻的過程都是免費的，全部由政府補貼。然而，隨著服務量的不斷增加，物流費用的逐年上升，導致物流費用在整體費用支出中占絕大部分[3]。2008年，BALIS館際互借服務中物流費用是4643元，2009年一躍達到26000元，2010年更是達到58300元[4]。物流費用是BALIS館際互借系統外的一種損耗，這種損耗有時也會成為一種浪費。當讀者借閱一本很普通的中文圖書，而運送它的物流費用甚至已經超過了購買它的價格時，這樣的損耗是相當不合算的。從另一個方面來說，來自政府的補貼不具有可持續性，BALIS館際互借服務不可能永遠免費下去。因此，如何嚴格控制物流成本，做到收支平衡是BALIS必須要考慮的問題。

1.4 用戶流失嚴重，休眠用戶較多。

由于BALIS館際互借服務只針對在校師生，一旦學生畢業就立即失去使用權限，因而每年一到畢業季節都會流失大量用戶。他們中間有許多人留在北京工作，仍然會對館際互借服務有所需要，這些用戶在畢業工作并有了一定的經濟實力后，即使是有償服務，只要方便、快捷，他們也愿意接受。如果放棄他們，將是BALIS館際互借服務的一大損失。

用戶流失嚴重的同時，休眠用戶也較多。對于BALIS館際互借服務，一方面通過宣傳注冊的讀者逐漸增多；另一方面，注冊之后不使用館際互借服務而保持休眠狀態的用戶更多。這是一個值得反思的奇怪現象。以BALIS館際互借服務2012年3月1日—6月30日3個月間的開戶人數統計為例，3個月來北京市全體成員館總的開戶人數為6567人，使用人數卻只有2494人，僅占總數的37.98%；未使用人數卻高達4073人，達總數的62.02%。這3個月的注冊用戶，大部分都成了休眠用戶。再以2010年12月1日—2011年11月30日這一時間段開戶人數統計為例，這期間的開戶總人數為10908人，使用人數為4305人，只占39.47%，未使用人數卻達到了6603人，占到開戶總人數的60.53%。面對休眠用戶比例如此之高，如何激活休眠用戶就成為BALIS館際互借服務需要鄭重對待的問題。

2 對策建議

2.1 加強協商溝通，加大宣傳力度。

作為核心組織者，BALIS館際互借管理中心應進一步加強各成員館的業務培訓和經驗交流，取長補短。例如，每個月或者每兩周組織一次會談，各成員館的代表可以在會談中提出本館面臨的問題，依靠大家的力量盡量解決這些問題或提出有建設性的意見或建議；對于不能及時解決的問題，BALIS館際互借管理中心可以針對問題進行集中整理總結，發現問題癥結所在，從而進一步完善BALIS館際互借服務的管理規章制度。此外，BALIS館際互借管理中心還要有計劃地多開展對各成員館館際互借員的集中培訓，通過培訓與交流使館際互借員對其他館的館藏或電子資源有更全面的了解，不斷提高館際互借員對于館際互借系統的使用技能，掌握BALIS的管理機制和服務規范，從而使各成員館的工作能夠高效、順利地進行。

除了制定館際互借規章制度、組織各成員館的培訓和交流外，BALIS館際互借管理中心在負責組織策劃與服務相關的各項活動時還需考慮到以下兩點：第一，要加大宣傳資金的投入；第二，要加強宣傳頻率。以往的經驗告訴我們，在BALIS館際互借管理中心發起的宣傳月期間，各成員館都會積極配合BALIS館際互借管理中心的宣傳工作，并通過易拉寶、大屏幕、網頁、館刊、公開咨詢臺等多種形式進行宣傳，使BALIS館際互借的讀者注冊人數以及借閱量都有明顯增加。因此，BALIS館際互借管理中心應當設立專項資金用于館際互借宣傳月的推廣活動。但除此之外，BALIS館際互借管理中心還應有針對性地開展宣傳活動，如應在每年9月對各高校新入職的老師、新入學的學生進行重點宣傳，同時將BALIS館際互借服務相關內容放在網頁醒目位置，并在定期講座中穿插BALIS的內容，讓更多的師生了解和使用這項服務。

2.2 擴大服務對象，豐富服務內容。

BALIS作為北京地區的圖書館聯盟，其服務對象不應僅局限于北京高校讀者，還應致力于為全社會提供滿意的服務。擴大服務對象不但可以滿足更多的用戶需求，還可以引進更多資源，從而分攤成本，降低BALIS的運營成本。除了向學生、教師、科研人員等讀者群體服務外，BALIS還應該積極爭取對外合作的機會，大膽地向北京市各政府機關、各大企事業單位開放，為他們進行有償服務，實現優勢互補、互利共贏，使政府機關和企事業單位得到所需的圖書資源，BALIS提供服務得到有償回報。這樣，BALIS館際互借管理中心就可以充分利用這些經費來構建完善的BALIS館際互借服務制度和服務體系，或者建立更完善的激勵機制，充分調動館際互借員的積極性和工作熱情，提高BALIS服務質量和效率。

就目前館際互借的服務范圍來說，還遠遠不能滿足高校讀者科研和學習的需要。所以，BALIS應積極在各成員館之間達成共識，拓寬圖書服務范圍，不斷豐富服務內容，將港臺圖書、特藏的中文圖書、院系資料室圖書、外文圖書與期刊以及自建數據庫、會議視頻資源、講座資源等都納入館際互借服務的共享范疇，滿足讀者日益增長的資源獲取需求。同時，BALIS館際互借服務系統還可以與社會圖書館、科研單位圖書館和其他地區館際互借服務系統實現對接，使省屬、市屬圖書館、檔案館、博物館、其他地區高校內的資源實現一體化，更充分地滿足讀者的借閱需求，提高資源的利用率。

2.3 縮短服務周期，壓縮物流成本。

BALIS的各成員館是服務的執行機構，是開展服務及管理用戶的團隊。館際互借員負責管理本校的讀者，對注冊用戶身份進行核實，為其在提交館際互借請求時提供必要的擔保[5]。館際互借員需及時登錄館際互借服務系統處理讀者的館際互借申請，以保證讀者的館際互借申請能及時得到回應；收到校內讀者所借圖書，館際互借員應第一時間做好相應系統的操作并及時通知讀者取書。為了能夠從根本上解決服務周期長這一問題，BALIS館際互借服務可以從以下兩個方向努力：

（1）建立更完善的激勵機制 只有建立切實有效的激勵制度，才能充分調動成員館和讀者的積極性，保證館際互借服務持續有效地發展。例如，建立合理有效的利益分配制度，這樣既能彌補資源共享的不平衡性，又能調動各成員館的積極性。并且，鑒于讀者的經濟承受能力，各成員館可以依據讀者群體資源獲取的分布情況，為讀者提供適當的有針對性的服務，從而更好地滿足讀者的閱讀要求。

（2）保障工作人員的質量和數量 在人員保障方面，應設專門人員負責館際互借服務，人數多少視工作量而定，避免出現“一個和尚有水喝，兩個和尚抬水喝，三個和尚沒水喝”的格局。同時，圖書館可以設置一些勤工助學崗位，招聘有需求的學生，利用課余時間從事一些輔助工作。學生助理的參與不僅可以減少館際互借員的工作量，減輕其工作的壓力，同時還能為勤工助學的學生提供工作崗位，積累一定的工作經驗。

在政府的補貼下，BALIS館際互借服務現在是免費的，但政府不會長此以往地給予補貼，服務收費是早晚的事。然而，怎么收費？對誰收費？卻是需要深入探討的問題。首先，應該有針對性地收費。一方面，對在校師生的館際互借服務應該堅持免費；另一方面，在擴大服務對象后，對校友或政府、企事業單位的讀者應該收取少量的服務費用及物流費用。其次，應選擇優質物流公司，嚴格壓縮物流成本，即BALIS館際互借管理中心應該依靠規模效應，在與物流公司合作的過程中，嚴格壓縮每本圖書的物流成本。第三，考慮成立自己的物流中心，甚至成立自己的物流公司，以使物流的成本就更容易控制，物流的收益也不會外流，還可以更好地將BALIS館際互借服務延伸到北京地區的每個角落，為建設人文北京和各單位的協同創新貢獻力量。此外，還可以根據各成員館之間距離差異的實際情況，采取讀者自取、互送等多種運送方式。

2.4 延長使用期限，激活休眠用戶。

由于政策和IP限制的原因，許多原本是“老顧客”的畢業生不能繼續作為BALIS館際互借服務的對象。這不僅是讀者的遺憾，也是BALIS的損失。在他們支付必要的信息檢索費用的基礎上，BALIS館際互借管理中心可以繼續為他們提供服務，這樣不僅能夠充分滿足他們的借閱需求，而且可以使BALIS館際互借管理中心得到一定的有償回報。此外，延長各高校畢業生的使用期限，不但能夠使BALIS館際互借服務成為校友與母校之間常來常往的一個渠道，從而加強校友與母校之間的聯系，還能夠為BALIS館際互借服務的社會化提供重要契機。當然，這些經費既可以用來充實圖書館的資源，也可以作為對館際互借員或是讀者的獎勵。

對于休眠用戶，還需要各成員館進一步加大宣傳力度。通過多種形式的宣傳，使讀者意識到BALIS館際互借服務的優勢所在；通過針對性的培訓講座，進一步培養讀者的信息技術素養，培養讀者搜集和處理信息的能力，引導讀者主動積極地利用北京地區各高校豐富的圖書資源[4]，并且各成員館工作人員對有疑惑的讀者要進行耐心指導。此外，各成員館可以借助老用戶這一中間橋梁進行宣傳，如邀請老用戶和潛在用戶座談，分享他們的使用心得，以此來激勵休眠用戶的熱情，從而使休眠用戶轉變為真正的用戶。更為重要的是，各高校館際互借員應該定期與休眠用戶溝通，以了解自身服務的缺陷，并且耐心指導他們更便捷地使用BALIS館際互借服務系統。在經費充足的基礎上，各成員館還可以采取各種激勵機制來增加館際互借服務對象的數量。

3 結 語

館際互借服務是圖書館資源共享的形式之一，可以使各圖書館之間實現優勢互補，最大限度地滿足讀者需求，在各國不同文獻保障體系中發揮著重要作用。國外的英國國家圖書館的文獻供應中心、美國OCLC（Online Computer Library Center ，聯機計算機圖書館中心）是目前最為著名的文獻傳遞系統[5]；我國的中國高等教育文獻保障系統（China Academic Library & Information System,簡稱CALIS）、中國高校人文社會科學文獻中心（China Academic Humanities and Social Sciences Library，簡稱CASHL）等一些大型文獻提供中心都在提供館際互借服務。BALIS的積極開展推動了北京地區高校文獻信息資源的共享與開發利用，對于更好地發揮高校圖書館的服務功能、實現資源同建共享，已經產生了極大的影響。作為新生事物，BALIS有著廣闊的發展空間，同時也面臨著巨大挑戰，因此需要不斷提高管理水平和服務質量，加大各成員館之間的開放程度，最大限度地滿足讀者需求。

[1]王 婷,楊守文,張國強.BALIS的運營機制與發展模式[J].圖書館建設,2008(11):47-49.

[2]仝衛敏.BALIS館際互借服務發展策略探討[J].中小企業管理與科技,2010(6):207.

[3]王 茜,李 玲.BALIS館際互借服務管理探析[J].圖書館論壇,2011(10):128-131.

[4]嚴潮斌.BALIS館際互借管理研究[J].大學圖書館學報,2011(6):47-50.

[5]王 茜. BALIS館際互借服務研究[J].高校圖書館工作,2009(5):16-17.