信息化視角下企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新模式研究①

長(zhǎng)安大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 馬飛

河南工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院 徐恒

長(zhǎng)安大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 王煉 王小建

隨著全球化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，服務(wù)型企業(yè)通過(guò)增強(qiáng)其服務(wù)創(chuàng)新能力提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)創(chuàng)新是在新的時(shí)代背景下，通過(guò)對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)進(jìn)行改造和升級(jí)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式提升的過(guò)程。服務(wù)創(chuàng)新對(duì)服務(wù)型企業(yè)的發(fā)展具有十分重要的意義。

不同服務(wù)行業(yè)的創(chuàng)新側(cè)重點(diǎn)各不相同，已有的服務(wù)創(chuàng)新模型不可能對(duì)所有的行業(yè)都適用。因此，Bilderbeek提出了一種服務(wù)創(chuàng)新的集成概念模型，其中包括四個(gè)關(guān)鍵維度，即新服務(wù)概念、顧客界面、服務(wù)傳遞系統(tǒng)和技術(shù)選擇[1]。

當(dāng)前，以信息技術(shù)為核心的信息化已經(jīng)成為促進(jìn)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的重要途徑[2]。信息化的戰(zhàn)略價(jià)值表現(xiàn)在它不僅可以提高行業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作效率，而且在整合組織和社會(huì)資源中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。由此可見(jiàn)，企業(yè)的信息化和服務(wù)創(chuàng)新存在緊密的聯(lián)系，這種聯(lián)系在企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的研究中不能被忽略，企業(yè)大多數(shù)服務(wù)活動(dòng)都可以通過(guò)使用信息技術(shù)(如網(wǎng)絡(luò)和通訊技術(shù))而變得更為高效。然而，從檢索到的文獻(xiàn)來(lái)看，甚少有學(xué)者從信息技術(shù)、信息化的角度出發(fā)探索企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的新模式。本文在分析信息化背景下企業(yè)服務(wù)新特征的基礎(chǔ)上，對(duì)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新模式進(jìn)行了深入研究，這對(duì)企業(yè)開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新的模式選擇和實(shí)施具有重要的指導(dǎo)意義。

1 企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵及其動(dòng)力模型

1.1 服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)涵

服務(wù)創(chuàng)新作為一種重要的非技術(shù)創(chuàng)新形式，在經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和社會(huì)發(fā)展中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用，受到了學(xué)術(shù)界和工業(yè)界的廣泛重視。服務(wù)創(chuàng)新的根本目的是為了滿足客戶的需求，以提高服務(wù)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新的具體內(nèi)涵，各個(gè)學(xué)者的觀點(diǎn)不盡相同，但是學(xué)術(shù)界一般認(rèn)為，服務(wù)創(chuàng)新主要是指在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)用新思想和新技術(shù)來(lái)改善和變革現(xiàn)有的服務(wù)流程和服務(wù)產(chǎn)品，提高現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，拓寬服務(wù)范圍，更新服務(wù)內(nèi)容，增加新的服務(wù)項(xiàng)目，為顧客創(chuàng)造新價(jià)值，最終形成企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

1.2 服務(wù)創(chuàng)新的動(dòng)力模型

Sundbo和Gallouj提出了服務(wù)創(chuàng)新的動(dòng)力模型,該模型包括內(nèi)部動(dòng)力和外部動(dòng)力，如圖1所示。內(nèi)部動(dòng)力包括企業(yè)戰(zhàn)略管理、員工、制度的創(chuàng)新三個(gè)方面；外部動(dòng)力分為創(chuàng)新的路徑和參與者兩類，創(chuàng)新路徑包括制度路徑、技術(shù)路徑、專業(yè)服務(wù)路徑、管理路徑和社會(huì)路徑，服務(wù)創(chuàng)新的外部參與者包括競(jìng)爭(zhēng)者、顧客、公共部門和創(chuàng)新供應(yīng)者。

圖1 企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的動(dòng)力模型

從上述動(dòng)力模型可以看出，企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的模式研究應(yīng)該從企業(yè)內(nèi)部和外部?jī)蓚€(gè)層面進(jìn)行分析。其中，企業(yè)內(nèi)部主要應(yīng)從戰(zhàn)略、管理、員工和軟環(huán)境角度考慮；企業(yè)外部應(yīng)從軌道因素(如制度、技術(shù)等)、外部因素(如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、客戶及供應(yīng)商等)考慮，這是本文研究的主要線索。由于考慮信息化背景下企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新模式，因此，首先需要構(gòu)建信息化背景下企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新模型。

2 基于信息化視角的企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新模型

2.1 信息化背景下企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新特征

隨著信息化的不斷發(fā)展，信息技術(shù)被廣泛地應(yīng)用到服務(wù)流程設(shè)計(jì)中，增強(qiáng)了服務(wù)創(chuàng)新的可能性。信息化使服務(wù)業(yè)功能更加豐富，內(nèi)容更為廣泛，分工更為細(xì)致，形成更多的新興行業(yè)和就業(yè)機(jī)會(huì)。

信息技術(shù)要素已成為企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的主要推動(dòng)力。信息技術(shù)使服務(wù)的時(shí)間、空間、服務(wù)方式等有了無(wú)限擴(kuò)大完善的可能；信息技術(shù)使得用戶利用信息的方式發(fā)生了就近、快速、個(gè)性、互動(dòng)、一站式、無(wú)障礙、無(wú)縫連接等變化，體現(xiàn)了以用戶為本的理念；網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的模塊化和組件化，方便進(jìn)行組配，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)最大限度的開(kāi)放性和中立性，也使其具有可持續(xù)發(fā)展的能力。可見(jiàn)，信息技術(shù)在企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新中發(fā)揮著深刻的作用。

2.2 企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新模型

根據(jù)諾蘭模型，企業(yè)的信息化發(fā)展是有階段性的，通常可以被分為初裝、擴(kuò)展、控制、整體化、數(shù)據(jù)管理和信息管理等六個(gè)階段。在前文分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合Bilderbeek等學(xué)者提出的“服務(wù)創(chuàng)新四維度”模型，本文給出面向信息化的企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新模型，該模型包括四個(gè)維度：(1)服務(wù)概念維；(2)顧客界面維；(3)服務(wù)傳遞維；(4)信息化維。每個(gè)維度的具體內(nèi)涵如圖2所示。

圖2 面向信息化的服務(wù)創(chuàng)新模型

在上述模型中，服務(wù)概念維、顧客界面維、服務(wù)傳遞維是密切相關(guān)的，如服務(wù)概念維的概念創(chuàng)新或以新的技術(shù)應(yīng)用機(jī)會(huì)為基礎(chǔ)，或來(lái)自新的服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程，也有可能來(lái)自于顧客在服務(wù)提供中扮演的新角色。但是，服務(wù)概念、顧客界面和服務(wù)傳遞維度的每一個(gè)層次中，都不能脫離信息化維的有效支持，也就是說(shuō)，信息化維滲透在其他三個(gè)維度的全過(guò)程中，這是信息化時(shí)代背景下企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的一個(gè)顯著特征。

3 信息化視角的企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新模式

3.1 企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的典型模式

目前，企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的典型模式有：(1)傳統(tǒng)創(chuàng)新模式。該模式的創(chuàng)新動(dòng)力源于技術(shù)軌道，企業(yè)主要做的是技術(shù)創(chuàng)新和過(guò)程創(chuàng)新。采用該模式的企業(yè)設(shè)有專門從事研發(fā)和創(chuàng)新的部門(通常由企業(yè)中的產(chǎn)品技術(shù)部門或者信息技術(shù)部門來(lái)?yè)?dān)任)。(2)新工業(yè)模式。該模式的服務(wù)創(chuàng)新源于行為者之間的互動(dòng)(包括顧客和企業(yè)等)。新工業(yè)模式的外部動(dòng)力是技術(shù)軌道、服務(wù)專業(yè)和客戶，技術(shù)作為創(chuàng)新過(guò)程的動(dòng)力之一，可能帶來(lái)服務(wù)質(zhì)量和效率的提高。(3)服務(wù)專業(yè)模式。創(chuàng)新是一個(gè)集體過(guò)程，經(jīng)理、職員都參與到創(chuàng)新的過(guò)程中，客戶的需求問(wèn)題是創(chuàng)新的源泉。(4)有機(jī)的戰(zhàn)略創(chuàng)新模式。這是服務(wù)業(yè)中最典型的創(chuàng)新模式，它沒(méi)有正式的研究開(kāi)發(fā)部門，但每個(gè)職員都應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的工作。(5)網(wǎng)絡(luò)化創(chuàng)新模式。該模式中有一個(gè)企業(yè)代表一系列的企業(yè)進(jìn)行創(chuàng)新，構(gòu)成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。網(wǎng)絡(luò)企業(yè)主要與成員企業(yè)而不是與客戶直接打交道。表1總結(jié)了典型服務(wù)創(chuàng)新模式的特點(diǎn)，并以圖形化的方式對(duì)這些模式進(jìn)行了描述。

3.2 信息時(shí)代背景下企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的模式

通過(guò)對(duì)已有服務(wù)創(chuàng)新模式的深入分析，在對(duì)信息化時(shí)代企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的特征和服務(wù)創(chuàng)新模型進(jìn)行綜合的基礎(chǔ)上，本文提出了信息化視角下企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新模式，如圖3所示。

(1)企業(yè)內(nèi)部。在該創(chuàng)新模式中，企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新部門是創(chuàng)新的核心主體，吸納戰(zhàn)略和決策、R&D部門、員工和企業(yè)軟環(huán)境的合力，共同形成企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)部動(dòng)力。一方面，戰(zhàn)略決策層負(fù)責(zé)制定企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略(包括服務(wù)創(chuàng)新的理念及方針)，交給企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新部門執(zhí)行；另一方面，企業(yè)員工是服務(wù)創(chuàng)新的重要內(nèi)部動(dòng)力之一；其次，R&D部門的研究和開(kāi)發(fā)活動(dòng)也是企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的因素，在他們的工作中，對(duì)企業(yè)某些(技術(shù))服務(wù)環(huán)節(jié)的缺陷和漏洞進(jìn)行彌補(bǔ)，不斷提高服務(wù)效率；最后，企業(yè)的軟環(huán)境(包括企業(yè)文化、組織架構(gòu)等)度對(duì)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新提供了基礎(chǔ)，企業(yè)軟環(huán)境從軟實(shí)力的角度對(duì)服務(wù)創(chuàng)新起到重要支撐作用。

表1 企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的典型模式

圖3 信息化視角的企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新模式

(2)軌道。信息化視角的企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的軌道因素包括專業(yè)技術(shù)(如專家系統(tǒng))、專業(yè)工具和方法(如計(jì)算方法)、制度規(guī)范和行業(yè)規(guī)范。技術(shù)、工具和方法作為企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程的動(dòng)力，能夠提高服務(wù)質(zhì)量和效率。而規(guī)范(制度和行業(yè))可以從政策的角度規(guī)范企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)，為其服務(wù)創(chuàng)新的途徑提供規(guī)范化指導(dǎo)。這些軌道因素形成合力，共同作用于企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)創(chuàng)新主體。

(3)企業(yè)外部。企業(yè)開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新，也包括外部行為者的廣泛參與，表現(xiàn)形式是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、顧客、政府和供應(yīng)商，共同對(duì)企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)創(chuàng)新主體實(shí)施作用。

(4)信息化(理論和技術(shù))。在信息化背景下開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新，必須依賴于信息理論和信息技術(shù)的有效支持。企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新與信息化活動(dòng)同步進(jìn)行，企業(yè)實(shí)施信息化的成果，可以在一定程度上有效地支持軌道和企業(yè)軟環(huán)境，為其更好地對(duì)服務(wù)創(chuàng)新主體產(chǎn)生作用；另一方面，信息技術(shù)從企業(yè)外部因素(競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、顧客、政府和供應(yīng)商)中獲取有益信息，動(dòng)態(tài)地、系統(tǒng)地加強(qiáng)其對(duì)軌道和企業(yè)軟環(huán)境的支持作用。

4 結(jié)語(yǔ)

在信息化背景下如何開(kāi)展企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新，是需要迫切并深入研究的問(wèn)題。本文在對(duì)Bilderbeek等學(xué)者提出的“服務(wù)創(chuàng)新四維度”模型進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)信息化建設(shè)的生命周期理論，提出了一種信息化背景下企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的新模式，該模式為信息化背景下企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的方式和途徑提供了一定的理論依據(jù)。在下一步研究中，如何給出具體有效的企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新運(yùn)作機(jī)制是應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題。

[1]藺雷,吳貴生.服務(wù)創(chuàng)新的四維度模型[J].數(shù)量經(jīng)濟(jì)技術(shù)經(jīng)濟(jì)研究,2004(3).

[2]吳邦國(guó).大力推進(jìn)企業(yè)信息化建設(shè),帶動(dòng)各項(xiàng)工作創(chuàng)新和升級(jí)[J].管理世界,2003(1).