信息化視角下企業(yè)服務創(chuàng)新模式研究①

長安大學經(jīng)濟與管理學院 馬飛

河南工業(yè)大學管理學院 徐恒

長安大學經(jīng)濟與管理學院 王煉 王小建

隨著全球化市場競爭的加劇，服務型企業(yè)通過增強其服務創(chuàng)新能力提升綜合競爭力。服務創(chuàng)新是在新的時代背景下，通過對傳統(tǒng)服務進行改造和升級，實現(xiàn)服務模式提升的過程。服務創(chuàng)新對服務型企業(yè)的發(fā)展具有十分重要的意義。

不同服務行業(yè)的創(chuàng)新側(cè)重點各不相同，已有的服務創(chuàng)新模型不可能對所有的行業(yè)都適用。因此，Bilderbeek提出了一種服務創(chuàng)新的集成概念模型，其中包括四個關鍵維度，即新服務概念、顧客界面、服務傳遞系統(tǒng)和技術(shù)選擇[1]。

當前，以信息技術(shù)為核心的信息化已經(jīng)成為促進企業(yè)服務創(chuàng)新的重要途徑[2]。信息化的戰(zhàn)略價值表現(xiàn)在它不僅可以提高行業(yè)的業(yè)務運作效率，而且在整合組織和社會資源中發(fā)揮著越來越重要的作用。由此可見，企業(yè)的信息化和服務創(chuàng)新存在緊密的聯(lián)系，這種聯(lián)系在企業(yè)服務創(chuàng)新的研究中不能被忽略，企業(yè)大多數(shù)服務活動都可以通過使用信息技術(shù)(如網(wǎng)絡和通訊技術(shù))而變得更為高效。然而，從檢索到的文獻來看，甚少有學者從信息技術(shù)、信息化的角度出發(fā)探索企業(yè)服務創(chuàng)新的新模式。本文在分析信息化背景下企業(yè)服務新特征的基礎上，對企業(yè)服務創(chuàng)新模式進行了深入研究，這對企業(yè)開展服務創(chuàng)新的模式選擇和實施具有重要的指導意義。

1 企業(yè)服務創(chuàng)新的內(nèi)涵及其動力模型

1.1 服務創(chuàng)新內(nèi)涵

服務創(chuàng)新作為一種重要的非技術(shù)創(chuàng)新形式，在經(jīng)濟增長和社會發(fā)展中發(fā)揮著越來越重要的作用，受到了學術(shù)界和工業(yè)界的廣泛重視。服務創(chuàng)新的根本目的是為了滿足客戶的需求，以提高服務企業(yè)的核心競爭力。

關于服務創(chuàng)新的具體內(nèi)涵，各個學者的觀點不盡相同，但是學術(shù)界一般認為，服務創(chuàng)新主要是指在服務過程中，應用新思想和新技術(shù)來改善和變革現(xiàn)有的服務流程和服務產(chǎn)品，提高現(xiàn)有的服務質(zhì)量和服務效率，拓寬服務范圍，更新服務內(nèi)容，增加新的服務項目，為顧客創(chuàng)造新價值，最終形成企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

1.2 服務創(chuàng)新的動力模型

Sundbo和Gallouj提出了服務創(chuàng)新的動力模型,該模型包括內(nèi)部動力和外部動力，如圖1所示。內(nèi)部動力包括企業(yè)戰(zhàn)略管理、員工、制度的創(chuàng)新三個方面；外部動力分為創(chuàng)新的路徑和參與者兩類，創(chuàng)新路徑包括制度路徑、技術(shù)路徑、專業(yè)服務路徑、管理路徑和社會路徑，服務創(chuàng)新的外部參與者包括競爭者、顧客、公共部門和創(chuàng)新供應者。

圖1 企業(yè)服務創(chuàng)新的動力模型

從上述動力模型可以看出，企業(yè)服務創(chuàng)新的模式研究應該從企業(yè)內(nèi)部和外部兩個層面進行分析。其中，企業(yè)內(nèi)部主要應從戰(zhàn)略、管理、員工和軟環(huán)境角度考慮；企業(yè)外部應從軌道因素(如制度、技術(shù)等)、外部因素(如競爭對手、客戶及供應商等)考慮，這是本文研究的主要線索。由于考慮信息化背景下企業(yè)的服務創(chuàng)新模式，因此，首先需要構(gòu)建信息化背景下企業(yè)的服務創(chuàng)新模型。

2 基于信息化視角的企業(yè)服務創(chuàng)新模型

2.1 信息化背景下企業(yè)服務創(chuàng)新特征

隨著信息化的不斷發(fā)展，信息技術(shù)被廣泛地應用到服務流程設計中，增強了服務創(chuàng)新的可能性。信息化使服務業(yè)功能更加豐富，內(nèi)容更為廣泛，分工更為細致，形成更多的新興行業(yè)和就業(yè)機會。

信息技術(shù)要素已成為企業(yè)服務創(chuàng)新的主要推動力。信息技術(shù)使服務的時間、空間、服務方式等有了無限擴大完善的可能；信息技術(shù)使得用戶利用信息的方式發(fā)生了就近、快速、個性、互動、一站式、無障礙、無縫連接等變化，體現(xiàn)了以用戶為本的理念；網(wǎng)絡平臺的模塊化和組件化，方便進行組配，網(wǎng)絡平臺最大限度的開放性和中立性，也使其具有可持續(xù)發(fā)展的能力。可見，信息技術(shù)在企業(yè)服務創(chuàng)新中發(fā)揮著深刻的作用。

2.2 企業(yè)服務創(chuàng)新模型

根據(jù)諾蘭模型，企業(yè)的信息化發(fā)展是有階段性的，通常可以被分為初裝、擴展、控制、整體化、數(shù)據(jù)管理和信息管理等六個階段。在前文分析的基礎上，結(jié)合Bilderbeek等學者提出的“服務創(chuàng)新四維度”模型，本文給出面向信息化的企業(yè)服務創(chuàng)新模型，該模型包括四個維度：(1)服務概念維；(2)顧客界面維；(3)服務傳遞維；(4)信息化維。每個維度的具體內(nèi)涵如圖2所示。

圖2 面向信息化的服務創(chuàng)新模型

在上述模型中，服務概念維、顧客界面維、服務傳遞維是密切相關的，如服務概念維的概念創(chuàng)新或以新的技術(shù)應用機會為基礎，或來自新的服務生產(chǎn)過程，也有可能來自于顧客在服務提供中扮演的新角色。但是，服務概念、顧客界面和服務傳遞維度的每一個層次中，都不能脫離信息化維的有效支持，也就是說，信息化維滲透在其他三個維度的全過程中，這是信息化時代背景下企業(yè)服務創(chuàng)新的一個顯著特征。

3 信息化視角的企業(yè)服務創(chuàng)新模式

3.1 企業(yè)服務創(chuàng)新的典型模式

目前，企業(yè)服務創(chuàng)新的典型模式有：(1)傳統(tǒng)創(chuàng)新模式。該模式的創(chuàng)新動力源于技術(shù)軌道，企業(yè)主要做的是技術(shù)創(chuàng)新和過程創(chuàng)新。采用該模式的企業(yè)設有專門從事研發(fā)和創(chuàng)新的部門(通常由企業(yè)中的產(chǎn)品技術(shù)部門或者信息技術(shù)部門來擔任)。(2)新工業(yè)模式。該模式的服務創(chuàng)新源于行為者之間的互動(包括顧客和企業(yè)等)。新工業(yè)模式的外部動力是技術(shù)軌道、服務專業(yè)和客戶，技術(shù)作為創(chuàng)新過程的動力之一，可能帶來服務質(zhì)量和效率的提高。(3)服務專業(yè)模式。創(chuàng)新是一個集體過程，經(jīng)理、職員都參與到創(chuàng)新的過程中，客戶的需求問題是創(chuàng)新的源泉。(4)有機的戰(zhàn)略創(chuàng)新模式。這是服務業(yè)中最典型的創(chuàng)新模式，它沒有正式的研究開發(fā)部門，但每個職員都應承擔相應的工作。(5)網(wǎng)絡化創(chuàng)新模式。該模式中有一個企業(yè)代表一系列的企業(yè)進行創(chuàng)新，構(gòu)成一個網(wǎng)絡系統(tǒng)。網(wǎng)絡企業(yè)主要與成員企業(yè)而不是與客戶直接打交道。表1總結(jié)了典型服務創(chuàng)新模式的特點，并以圖形化的方式對這些模式進行了描述。

3.2 信息時代背景下企業(yè)服務創(chuàng)新的模式

通過對已有服務創(chuàng)新模式的深入分析，在對信息化時代企業(yè)服務創(chuàng)新的特征和服務創(chuàng)新模型進行綜合的基礎上，本文提出了信息化視角下企業(yè)服務創(chuàng)新模式，如圖3所示。

(1)企業(yè)內(nèi)部。在該創(chuàng)新模式中，企業(yè)服務創(chuàng)新部門是創(chuàng)新的核心主體，吸納戰(zhàn)略和決策、R&D部門、員工和企業(yè)軟環(huán)境的合力，共同形成企業(yè)服務創(chuàng)新的內(nèi)部動力。一方面，戰(zhàn)略決策層負責制定企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略(包括服務創(chuàng)新的理念及方針)，交給企業(yè)服務創(chuàng)新部門執(zhí)行；另一方面，企業(yè)員工是服務創(chuàng)新的重要內(nèi)部動力之一；其次，R&D部門的研究和開發(fā)活動也是企業(yè)服務創(chuàng)新的因素，在他們的工作中，對企業(yè)某些(技術(shù))服務環(huán)節(jié)的缺陷和漏洞進行彌補，不斷提高服務效率；最后，企業(yè)的軟環(huán)境(包括企業(yè)文化、組織架構(gòu)等)度對企業(yè)服務創(chuàng)新提供了基礎，企業(yè)軟環(huán)境從軟實力的角度對服務創(chuàng)新起到重要支撐作用。

表1 企業(yè)服務創(chuàng)新的典型模式

圖3 信息化視角的企業(yè)服務創(chuàng)新模式

(2)軌道。信息化視角的企業(yè)服務創(chuàng)新的軌道因素包括專業(yè)技術(shù)(如專家系統(tǒng))、專業(yè)工具和方法(如計算方法)、制度規(guī)范和行業(yè)規(guī)范。技術(shù)、工具和方法作為企業(yè)服務創(chuàng)新過程的動力，能夠提高服務質(zhì)量和效率。而規(guī)范(制度和行業(yè))可以從政策的角度規(guī)范企業(yè)的服務創(chuàng)新活動，為其服務創(chuàng)新的途徑提供規(guī)范化指導。這些軌道因素形成合力，共同作用于企業(yè)內(nèi)部的服務創(chuàng)新主體。

(3)企業(yè)外部。企業(yè)開展服務創(chuàng)新，也包括外部行為者的廣泛參與，表現(xiàn)形式是競爭對手、顧客、政府和供應商，共同對企業(yè)內(nèi)部的服務創(chuàng)新主體實施作用。

(4)信息化(理論和技術(shù))。在信息化背景下開展服務創(chuàng)新，必須依賴于信息理論和信息技術(shù)的有效支持。企業(yè)的服務創(chuàng)新與信息化活動同步進行，企業(yè)實施信息化的成果，可以在一定程度上有效地支持軌道和企業(yè)軟環(huán)境，為其更好地對服務創(chuàng)新主體產(chǎn)生作用；另一方面，信息技術(shù)從企業(yè)外部因素(競爭對手、顧客、政府和供應商)中獲取有益信息，動態(tài)地、系統(tǒng)地加強其對軌道和企業(yè)軟環(huán)境的支持作用。

4 結(jié)語

在信息化背景下如何開展企業(yè)的服務創(chuàng)新，是需要迫切并深入研究的問題。本文在對Bilderbeek等學者提出的“服務創(chuàng)新四維度”模型進行分析的基礎上，結(jié)合企業(yè)信息化建設的生命周期理論，提出了一種信息化背景下企業(yè)服務創(chuàng)新的新模式，該模式為信息化背景下企業(yè)服務創(chuàng)新的方式和途徑提供了一定的理論依據(jù)。在下一步研究中，如何給出具體有效的企業(yè)服務創(chuàng)新運作機制是應該重點關注的問題。

[1]藺雷,吳貴生.服務創(chuàng)新的四維度模型[J].數(shù)量經(jīng)濟技術(shù)經(jīng)濟研究,2004(3).

[2]吳邦國.大力推進企業(yè)信息化建設,帶動各項工作創(chuàng)新和升級[J].管理世界,2003(1).