云時代的CRM,不只是看上去很美

上個世紀(jì)90年代末，全球化經(jīng)濟開始發(fā)展，緊隨其后，信息技術(shù)也得到了迅速提升。高高在上的云計算開始下神壇，各種基于云計算的應(yīng)用也紛紛落地。企業(yè)界廣泛應(yīng)用CRM的經(jīng)營理念和運作體系也因云計算的全球化先后掀起了數(shù)輪發(fā)展浪潮，傳統(tǒng)CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）軟件不斷被超越，紛紛轉(zhuǎn)型，走上軟件及服務(wù)的道路，CRM的思想也因企業(yè)信息化的不斷發(fā)展逐漸得到業(yè)界廣泛認可和高度重視。

當(dāng)CRM闖入云時代，按需定制不再是夢想

雖然大量云計算的服務(wù)提供商依然在很多方面借鑒傳統(tǒng)CRM的做法，而且云計算也沒有想象中的完美，很多企業(yè)客戶在享受云計算服務(wù)時仍會擔(dān)心資料上傳到云端后被泄露的風(fēng)險，但如果一種模式下的軟件能夠使企業(yè)降低實施成本，無需投入服務(wù)器等硬件設(shè)施，并且系統(tǒng)維護簡單，可以按需定制，那無疑會被各類企業(yè)爭相推廣。云計算在互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展道路上一直是一步一個腳印，云服務(wù)模式在很多行業(yè)的相繼出現(xiàn)也給各行各業(yè)帶來了喜訊。在某種程度上，云服務(wù)模式能夠使IT技術(shù)較差的企業(yè)得到跨越式的發(fā)展，當(dāng)然，IT基礎(chǔ)較好的企業(yè)通過云服務(wù)模式可以做得更好。相關(guān)資料顯示，近年，亞太地區(qū)（不含日本）各個國家的云計算實施部署均大幅上升。已有很多企業(yè)使用或正在計劃部署云計算。這其中，我們關(guān)注的是，云計算能給CRM領(lǐng)域帶來怎樣的影響。

因為CRM系統(tǒng)的建立和維護需要投入一定的資金，而很多企業(yè)在資金上又會有一定程度的限制，云計算可以在這點上為企業(yè)帶來新的突破，企業(yè)都很青睞云計算的付費模式。另外，企業(yè)引進傳統(tǒng)CRM，不但需要好的軟件提供商，在引進之前還需要系統(tǒng)地梳理整個公司內(nèi)部與客戶相關(guān)的資料以及關(guān)注和整合其它的系統(tǒng)，只有對客戶資料和其它系統(tǒng)進行科學(xué)整合，才能成功引入CRM，同時，企業(yè)還要保證CRM的硬件條件，如此，方能真正實施CRM。傳統(tǒng)的CRM引入是一件很復(fù)雜的事情，云計算的出現(xiàn)，云的靈活性，可以幫助改善CRM的繁瑣實施過程，因為企業(yè)現(xiàn)在只需按需求付費，準(zhǔn)備好足夠的客戶信息和挑選好云服務(wù)的提供商，通過彼此良好的溝通，便可不再勞神費心地搭建CRM平臺。云時代的CRM看上去變得更為輕易，云計算的出現(xiàn)，為滿足CRM各種需求提供了可能。

中小企業(yè)如何有效應(yīng)用CRM

在CRM出現(xiàn)之前，企業(yè)的客戶管理是一項相當(dāng)復(fù)雜繁瑣的工程，CRM的出現(xiàn)改變了以往客戶資料分散和客戶管理復(fù)雜繁瑣的狀況，幫助企業(yè)統(tǒng)一了客戶數(shù)據(jù)、產(chǎn)品信息、員工數(shù)據(jù)，然而，任何新生事物的出現(xiàn)都需要一段適應(yīng)和磨合的時期，在CRM的企業(yè)用戶中，半數(shù)以上的中小企業(yè)對有效利用CRM感到吃力。傳統(tǒng)的CRM給企業(yè)帶來各種便利的同時，也讓企業(yè)人員頻頻感嘆在規(guī)劃和上線CRM項目時所經(jīng)歷的痛苦和掙扎。CRM的實施牽扯企業(yè)內(nèi)部銷售、客服、IT等等多部門之間的協(xié)調(diào)和溝通，因而在不斷修改需求和調(diào)整業(yè)務(wù)流程直到可被落地執(zhí)行的過程中，企業(yè)感到無比痛苦。

中小企業(yè)數(shù)量龐大，對國民經(jīng)濟的影響也舉重輕重，如何有效利用CRM對中小企業(yè)的生存和發(fā)展，對中小企業(yè)提升其企業(yè)競爭力有著深遠的影響。很多中小企業(yè)對CRM系統(tǒng)的評價就是：CRM系統(tǒng)對于很多中小企業(yè)來說，只是“看上去很美”。這其中的原因主要是中小企業(yè)本身的流動資金短缺，這成為其在進行信息化建設(shè)的阻礙，成本控制在任何時候都是中小企業(yè)生存和發(fā)展所需要思考的。中小企業(yè)要推進信息化工作，要使用CRM，而傳統(tǒng)的CRM不管是系統(tǒng)自身的成本還是其基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)硬件平臺、IT維護等軟硬件，都需要不菲的花銷。基于云計算的CRM不僅能夠降低中小企業(yè)業(yè)務(wù)成本，還可提高中小企業(yè)的業(yè)務(wù)敏捷性，并在此基礎(chǔ)之上幫助中小企業(yè)開創(chuàng)出了新的商業(yè)模式和市場機會。中小企業(yè)想有效利用CRM，就需要將傳統(tǒng)CRM與云計算良好結(jié)合。云計算催了生CRM產(chǎn)業(yè)新的變革，新的CRM是服務(wù)提供商突破傳統(tǒng)CRM產(chǎn)品理念的局限之后，基于云模式的營銷管理和客戶生命周期管理工具。中小企業(yè)在搭建信息化平臺的時候，無需購買軟硬件、建設(shè)機房，也無需招聘IT人員，只需要前期支付項目實施費用（一次性支付）和定期支付軟件租賃服務(wù)費用，然后督促云服務(wù)提供商搭建信息化所需要的所有網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施及軟件、硬件運作平臺，并負責(zé)所有前期的實施、后期的維護等一系列服務(wù)即可。

在云時代的背景之下下，中小企業(yè)之間以及中小企業(yè)與客戶之間產(chǎn)生了多元化、系統(tǒng)化、即時化的溝通，一套成熟的CRM系統(tǒng)，的確可以幫助企業(yè)在客戶管理中提高管理水平，但目前許多企業(yè)將CRM系統(tǒng)視作技術(shù)蒙汗藥的觀點也是不正確的，CRM并非只要部署就能夠為企業(yè)帶來成效，企業(yè)更不能奢望只要使用CRM軟件就能超額完成任務(wù)，不僅完成自身設(shè)計的功能，還能完成超出本身功能設(shè)計之外的任務(wù)。其實，企業(yè)對CRM的態(tài)度應(yīng)是：不管是傳統(tǒng)CRM還是基于云計算的CRM，都只是一個工具，只有將其長期貫穿于企業(yè)的營銷活動之中才能實現(xiàn)其清晰的宏觀規(guī)劃。企業(yè)需要理解，CRM為了適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展不斷在進行信息技術(shù)創(chuàng)新，不斷地融合新媒體環(huán)境下的客戶行為習(xí)慣和需求，但其本質(zhì)依舊是管理軟件，一個企業(yè)的管理思想最終還是依靠人來實現(xiàn)的。能真正將CRM用好的企業(yè)都是踏實貫徹CRM營銷理念的企業(yè)，因此企業(yè)始終需要明白將CRM的目標(biāo)和愿景與企業(yè)的商業(yè)目標(biāo)和愿景相統(tǒng)一，要明確CRM的核心工作是對客戶的價值定位。企業(yè)客戶管理需要制定長中短期的戰(zhàn)略和計劃，并在企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門進行溝通協(xié)調(diào)和完善。此外，企業(yè)還需要階段性地梳理對于CRM系統(tǒng)的實施與應(yīng)用過程中產(chǎn)生的新需求。只有階段性地明確實施目標(biāo)才能確保CRM系統(tǒng)的成功實施。

云計算服務(wù)商帶給CRM用戶的顧慮及解決辦法

雖然云計算服務(wù)模式下的CRM被眾多企業(yè)用戶關(guān)注，但是其嘗試和應(yīng)用卻并未大量普及，這是因為對于云計算的應(yīng)用，企業(yè)用戶還有其自身的擔(dān)憂和顧慮。一是云產(chǎn)品的數(shù)據(jù)安全性。數(shù)據(jù)在信息化高速發(fā)展的今天已經(jīng)成為了企業(yè)的核心競爭力之一，因此，當(dāng)我們提交自己的核心數(shù)據(jù)給服務(wù)方時，會擔(dān)心自己的數(shù)據(jù)安全受到威脅。一旦企業(yè)的客戶資料和銷售數(shù)據(jù)出現(xiàn)泄漏，其損失是不言而喻的。二是云服務(wù)自身的穩(wěn)定性，對于企業(yè)用戶而言，所要擔(dān)心的不僅僅只是數(shù)據(jù)安全問題，即便數(shù)據(jù)安全問題良好解決 ，還有云服務(wù)本身的故障問題，用戶要考慮是否能夠承擔(dān)以及如何承擔(dān)因為云服務(wù)本身的故障問題而引發(fā)的用戶業(yè)務(wù)停滯？而且，云是基于互聯(lián)網(wǎng)平臺基礎(chǔ)之上的，對于其海量數(shù)據(jù)，它該如何應(yīng)對和開發(fā)？如何在這樣的環(huán)境下保證自身平臺的穩(wěn)定性？這些都值得擔(dān)憂。

如何解決企業(yè)用戶的擔(dān)憂。首要的辦法就是要尋找一個值得信任的服務(wù)商。尋找一個為了讓自身業(yè)務(wù)得以正常發(fā)展而不斷完善自身產(chǎn)品和平臺的服務(wù)商。專家建議企業(yè)在挑選服務(wù)提供商的時候首先要考慮的是服務(wù)提供商的自身品牌，挑選一家自身產(chǎn)品過硬、服務(wù)質(zhì)量到位的大品牌服務(wù)提供商。通過這樣的服務(wù)提供商來為自己提供最為周到的服務(wù)。其實這也是一個雙贏的過程，因為服務(wù)商也希望通過自身各方面的技術(shù)優(yōu)勢和有效的技術(shù)措施來保障客戶的數(shù)據(jù)安全，從而達到自身品牌的宣傳和保護過程。

以中科軟的361CRM為例。在線的每個企業(yè)用戶有共通的需求，但具體到業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、組織結(jié)構(gòu)、工作流程等方面都存在著一定的差異，針對上述問題，361CRM平臺從最根本上進行相應(yīng)的解決，采用了分布式的文檔數(shù)據(jù)庫，文檔數(shù)據(jù)庫具有松散的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、海量的存儲能力、高效的檢索能力以及卓越的讀寫性能等特點，因此從最本質(zhì)上解決了不同企業(yè)用戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的差異化以及隨著運營時間的增加而導(dǎo)致的海量數(shù)據(jù)的一系列問題，從而實現(xiàn)數(shù)據(jù)的有效集成，保證數(shù)據(jù)的完整性與一致性。在數(shù)據(jù)傳輸方面，客戶端所有與服務(wù)器進行的交互，都是基于HTTPS的，因此具有足夠的安全強度，數(shù)據(jù)在互聯(lián)網(wǎng)上傳輸時，用戶不需要擔(dān)心自己的數(shù)據(jù)被截獲而導(dǎo)致的泄密。在服務(wù)認證上，服務(wù)器采用特有的瀏覽器指紋算法等多項指標(biāo)來對用戶進行安全認證，能夠跟蹤到用戶登錄地點的切換，能夠保證同一時刻，只能有一個用戶在線，服務(wù)器通過設(shè)置Session過期時間來保證當(dāng)用戶離開一段時間之后，認證就失效等一系列措施，有效保證了平臺的安全性。在數(shù)據(jù)安全上，平臺對于不同用戶(包括企業(yè)用戶，以及企業(yè)內(nèi)部用戶)的數(shù)據(jù)進行了透明隔離，企業(yè)用戶之間進行了完全的數(shù)據(jù)隔離，而企業(yè)內(nèi)部用戶根據(jù)權(quán)限設(shè)置只能操作自己權(quán)限的數(shù)據(jù)，有效保證了的數(shù)據(jù)安全性與隔離性；平臺提供了回收站的功能以及操作回退的功能，這些措施能夠防止用戶的誤操作以及惡意操作而導(dǎo)致的數(shù)據(jù)丟失。在檢索分析方面，海量數(shù)據(jù)帶來的不僅是存儲問題，更深一步是如何針對海量的數(shù)據(jù)進行相應(yīng)的檢索、分析以及統(tǒng)計。361CRM平臺采用了分布式的文檔型數(shù)據(jù)庫來實現(xiàn)了海量的存儲，因此針對文檔數(shù)據(jù)庫的檢索、分析以及統(tǒng)計，361CRM平臺采用了Google、百度等大型IT公司通用的Map-Reduce技術(shù)架構(gòu)，利用廉價的服務(wù)器的集群計算能力，來實現(xiàn)高效的檢索、分析以及統(tǒng)計，而且361CRM平臺對于文檔型數(shù)據(jù)庫的全文檢索引擎進行了獨創(chuàng)的定制開發(fā)，實現(xiàn)了業(yè)務(wù)的高效、快速的智能化檢索。

由此，我們可以看到，雖然云時代的CRM服務(wù)商帶給CRM用戶的顧慮很多，但是服務(wù)商們也在研究和嘗試各種解決問題的辦法，它們正在一步步地打消用戶的顧慮。任何新型技術(shù)在初期使用的時候，給企業(yè)帶來便利的同時也會帶來各種潛在的危險性，但是，通過科技的不斷發(fā)展和服務(wù)商的持續(xù)努力，危險也會一一排除。企業(yè)應(yīng)該相信，云時代的CRM，不只是看上去很美。