CRM助企業蝶變新生

在競爭激烈的信息化時代，客戶關系管理系統提出“幫助提高本產品用戶營業額、擴大市場占有率以及提高客戶忠誠度”等功能。它的實施目標就是通過全面提升企業業務流程的管理來降低企業成本，通過提供更快速和周到的優質服務來吸引和保持更多的客戶。CRM以“客戶關系一對一理論”為基礎，旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。

1999年，CRM的概念陸續在中國傳播，2001年開始，陸續有CRM產品問世，至今算來，CRM在中國的發展已歷經十余年。如今，CRM作為一種嶄新的、國際領先的、以客戶為中心的企業管理理論、商業理念和商業運作模式被管理者日益重視，更成為提升企業內部管理的有效利器。

經過多年的發展，全球的CRM市場一直處于爆炸性的快速增長之中。1999年全球的CRM市場收益約為76億美元。數據顯示，2000年全球CRM市場收益超過120億美元；2004年達到670億美元。年增長率一直保持在50%以上。同時，Gartner預測2013年全球在銷售、市場營銷和客戶服務處理方面軟件的投入將超過10億美元。

由于前景廣闊，國內多家軟件公司開始致力于CRM的研發與推廣。目前除了微軟旗下的CRM，國內既有八百客，x-tools所代表的老牌CRM，也有新興快速崛起的華強CRM、天馬CRM.。像以往的ERP、電子商務等新理念一樣，CRM在國內的發展經歷了從概念傳入到市場啟動這樣一個過程，而這些新理念將對推動我國信息化建設發揮積極的作用。

CRM以“客戶關系一對一理論”為基礎，旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。“客戶關系一對一理論”認為，每個客戶的需求是不同的，只有盡可能地滿足每個客戶的特殊需求，企業才能提高競爭力。每個客戶對企業的價值也是不同的，通過滿足每個客戶的特殊需求，特別是滿足重要客戶的特殊需求，企業可與每個客戶建立起長期穩定的客戶關系，客戶同企業之間的每一次交易都使得這種關系更加穩固，從而使企業在同客戶的長期交往中獲得更多的利潤。

在競爭激烈的信息化時代，客戶關系管理系統提出了“幫助提高本產品用戶營業額、擴大市場占有率以及提高客戶忠誠度”等功能。它的實施目標就是通過全面提升企業業務流程的管理來降低企業成本，通過提供更快速和周到的優質服務來吸引和維護更多的客戶。作為一種新型管理機制，CRM極大地改善了企業與客戶之間的關系，實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。

Gartner公司的高級分析師埃德湯普森表示，在未來的幾年里，社會CRM將經歷漸進式的發展，軟件即服務(SaaS)將會變得很普及，咨詢師和系統整合師將銷售他們自己的CRM軟件。根據分析師預測，2015年新的CRM軟件三分之一的使用成本將用在SaaS方面。根據數據顯示2009年 24%的CRM軟件市場由軟件即服務（SaaS）帶動。到2010年該數字上升到26%。而在1999年該數字還僅僅為零，這說明CRM市場發展的速度還是很快的。該研究公司預測，在未來幾年客戶關系管理軟件市場的銷售、市場營銷、客戶關系技術、項目和實施將會發生很快的變化。

CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是一種嶄新的、國際領先的、以客戶為中心的企業管理理論、商業理念和商業運作模式，也是一種以信息技術為手段、有效提高企業收益、客戶滿意度、雇員生產力的具體軟件和實現方法。

隨著市場的變化，市場競爭的焦點已經從產品的競爭轉向品牌的競爭、服務的競爭和客戶的競爭。 根據 Gartner Group 作過的一份抽樣統計顯示，通過實施CRM 、采用主動式客戶服務的企業，其銷售收入增加了 15%-20%不等，這說明企業在采用 CRM 之后，將會獲得明顯的回報。當然，有好的回報企業界對 CRM 的興趣也就大大地提高了，一些企業紛紛建立 CRM 、發展客戶數據庫，借以改善與客戶的關系。