CRM將迎來“移動時代”

隨著移動技術、計算機技術和移動終端技術的發展，移動互聯應用已經成為熱點詞匯之一。不論從國內還是國外來看，移動云將成為2013年的主流命題。隨著蘋果、安卓的移動造勢，移動設備被越來越多的人視為日常生活中不可或缺的一部分，許多需要現場作業的銷售人員和服務人員期望，他們不必回到辦公室只需在Pad或者手機上點擊幾下就可以完成自己的工作。因此企業辦公越來越需要移動元素的加入，在可預見的未來辦公發展中，移動表現出的市場化非常明朗。

伴隨著各項信息技術的不斷革新，云管理時代，云計算、移動互聯、社交網絡等新技術的應用，將促使企業管理突破組織、時空、資源上的局限，幫助企業由傳統的集中式管理向網絡化、移動化的管理方式過渡。然而，移動互聯、云管理時代、社交網絡的迅速崛起，也使傳統的客戶關系管理顯露出一些弊端。比如，企業市場拓展人員因四處奔波，無法及時向公司上報行蹤與客戶動態，致使信息滯后、管理滯后、決策滯后，白白錯失客戶商機；郵件、電話、短信之類傳統的客戶聯絡方式，不僅無法跟上時代的步伐，也錯失了利用新興社交網絡來維系客戶關系的良機。

新的信息技術環境下，CRM需要突破瓶頸，利用網絡化使其自身具備移動特性。營銷人員不管身在何處，只要打開智能終端便能隨時隨地錄入銷售數據、客戶資料。移動互聯時代，企業、客戶、員工之間應該有更為親密的互動，讓溝通更暢順、讓關系更牢固。

移動CRM（客戶關系管理）是一種利用現代移動終端技術、移動通訊技術、計算機技術等現代科技，實現在移動中也能完成的通常要在辦公室里才能完成的客戶關系管理任務。它將原有CRM系統上的客戶關系管理功能遷移到手機等終端設備上使業務擺脫時間和場所局限，隨時隨地進行與公司業務平臺溝通，有效提高管理效率，推動企業效益增長。

來自Compass Intelligence LLC的最近一個調查顯示，2011年，美國企業花費90億美元在移動應用上，其中包括移動CRM。移動CRM為一個企業可以帶來很多優勢，移動CRM可以完成比移動訪問電子郵件和文本消息之外的更多任務。通過它將可以訪問實時數據，并實時地操作，同樣還可以遠程進行業務處理。借助于移動CRM，在服務現場進行的修改和更新可以在中心辦公室中的服務器上實時（或接近實時）生效。這種公司網絡的“虛擬化”，意味著企業信息可以無縫地通過所有渠道實現共享，與過去的笨重接口相比，這是客戶關系管理的一個巨大變革。通過移動CRM，相關工作人員可以共享文檔，在辦公現場或在家中實現訪問企業的CRM系統，同時，還可以實現集中化管理、基于Web的企業活動“儀表板”視圖和對信息的實時分析。借助移動網絡應用，企業員工不用必須返回辦公室才能完成更多的操作或繼續需要進行的工作，移動CRM，就如同員工隨身攜帶的辦公室計算機一樣，隨時隨地進行工作處理。

移動CRM不僅僅是改善內部的流程，它還可以提高客戶體驗。當企業員工在與一個客戶談論業務的時候 ，如果這個員工可以順手拿來這個客戶的所有信息，包括過去的和現在的，會對業務的最后成功談成有著巨大的幫助。舉個例子來說，在與客戶會晤過程中，如果公司的員工可以通過移動CRM查看訂單狀態、查看過去客戶的購買趨勢、獲得最后一次購買的產品型號、數量等信息，或者查看企業現有產品信息等，這一動作勢必會讓客戶更加滿意，企業也會獲得更好的客戶忠誠度。

在移動化辦公廣闊的市場需求下，移動互聯應用像兩只手包圍著移動網絡在CRM可能存在的應用價值。讓企業管理脫離固定辦公室，隨心隨欲，打開了移動CRM的另一個新體系，新模式，輕松搞定客戶關系管理和銷售管理。移動CRM對企業用戶來說，實施成本非常低，移動辦公必須要用移動網絡，而實施移動型的CRM，用戶一般都會得到移動網絡運營商的補貼，這種補貼可以是體現在話費、網絡流量或硬件設備的形式，對企業來說，只需要在原有CRM的基礎上添加移動化，便可實現多種復合移動功能的使用。只要移動化的CRM產品比較成熟，企業用戶的運行風險也會降至為零。

Nucleus Research在調查了大量移動CRM使用者后，發布了調查報告，報告指出，應用移動版CRM能幫助企業銷售人員平均提升14.6%的生產力。如今是一個以客戶為中心的服務時代，如何把握客戶需求成為了眾多企業快速發展的必需元素。特別是受到近幾年宏觀經濟的影響，企業用戶意識到了客戶流失所導致的企業生存危機，所以不少企業開始逐步轉變營銷手段，由從前的以產品為中心慢慢轉向以服務為主導的線路上來。