七種改進客戶服務的IT途徑

◎ 星竹 編譯

公司有一個顧客服務問題。他們知道，良好的服務是必不可少的——Forrester統計表明，90%的客戶服務決策制定者認為服務是公司成功的關鍵，63%的公司認為服務的重要性已經上升。公司竭盡全力以合理的價位為客戶提供一種體驗，來滿足客戶的高期待。如果服務水平不佳，客戶會將這樣的體驗通過facebook和其他社會渠道傳播出去，侵蝕來之不易的品牌形象。

IT需要擔起這個挑戰。他們需要更好地了解客戶需求以及為他們提供服務的過程，使他們可以為公司的客戶服務領導提供工具，提供卓越的成果。這一切都不容易。但這里是七個實際可行的步驟，可以為IT所用。

1、了解你的客戶是誰

在每個交互環節中客戶都要求得到良好的服務，這涵蓋了所有的溝通渠道，他們使用——手機、電子渠道，如電子郵件和聊天，和新的社會渠道例如facebook和Twitter。Forrester的數據顯示，客戶的人口特征影響渠道偏好——年輕一代更舒適地使用點對點通信服務渠道和即時聊天等。

理解客戶不僅只是市場營銷總監和營銷部門的責任——IT領導者也需要這種洞察力來部署正確的溝通渠道，完善的售后服務經驗。

一個例子是美國航空公司，在一個創新的技術工藝學評估之后，實現41%的乘客使用手機短信和無線上網功能。美國航空公司制作的移動戰略目標，其典型的客戶提供電子郵件和短信通知等信息的變化，例如航班延誤，變更，取消等。而且，它提供了一個移動網站，能夠進行更先進的交易，如下載手機登機牌，29%的客戶都在使用。這一戰略增加了客戶對航空的信息，并且通過自助和主動通知減少來電的數量，幫助控制成本。

2、不提供筒倉的通信選擇

你的服務經驗應當讓顧客通過一個交流渠道開始一項互動，并且通過另外一個渠道來完成它。為了使這項工作順利進行，CIO們應當確保渠道不在筒倉里完成，但是一定要是完整的，以致代理人有一個對于客戶交流互動的完整的認識。做比說難，且只有10%的IT領導者報告說，多渠道整合是他們當前的優先考慮之一。

3、用良好信息把代理商武裝起來！

客戶服務系統應該不只是一個客戶信息和案例的數據庫前端，它們應該也是同后臺辦公應用整合在一起，以使代理商能夠檢索對諸如“你何時訂制的輪船”的問題的實時響應。

“高5”運動服，運動服裝經銷商，照亮了整合客戶服務系統的利益用一個大的IT生態系統。過去，它的客戶服務經銷商嘗試追查出客戶互動的歷史記錄，把客戶的投訴集成到一起，以及證實折扣，有時候這會花費48小時的時間。IT部門提供綜合銷售部和客戶服務系統，允許經銷商快速訪問客戶的銷售數據，訂單以及折現水平。這個結果有更好的客戶互動，更好的生產力，并且訂單周轉速度更快。

4、聚焦經銷商體驗

經銷商用超過20種不同的應用在工作日，并在他們之中遵循不同的發現路徑——每個經銷商有自己的模式，一些比其他的更為低效，導向不穩定的服務。

一個解決方法是用IT應用商業過程管理的力量到他們的客戶服務工具中。IT能夠幫助服務管理者創造可重復的商業模式運用虛擬模型工具與商業用戶相連接。經銷商被引導，通過一系列的屏幕，每一個都展示出他們所需要的信息，在一個特別的關鍵點，在一個可以重復生產的特別的關鍵點上完成一個過程——用最有效的方式。

一家國際銀行運用這個戰略，當管理者意識到他們的客戶滿意度很差是源于23個聯絡中心的服務經銷商運用著不同的程序。如今經銷商運用了一個程序——驅動經銷商桌面，并且，第一次聯絡的解決率提高了30%，呼叫轉移減少了20%。

5、關注你的知識管理系統

一個好的知識體系是一個好的服務經驗的基礎因素之一。一個自助服務網站是必須的，因為許多信息咨詢者通過瀏覽一個簡單的“常見問題”網頁，就能夠得到最好的回答。同樣，確保經銷商知識在不同的交流渠道中保持統一性能夠保證穩定的、精確的回答。

6、用Web 2.0工具利用起你的客戶社區

另一個常見的戰略是運用點對點社區來允許客戶和彼此交互，從聯絡中心讓請求偏離，但是，IT應當關注端對端商業過程和系統集成，確保未被解決的問題逐步擴大到客戶服務經銷商，有價值的討論線索可以被推薦到知識庫中去。

電腦制作者聯想在把論壇和大客戶服務提供綁定的最佳實踐方面是典范。在論壇中包含的信息里面，聯想看到了便攜式電腦支持服務呼叫率20%的下降，而且縮短了問題解決周期。

7、聆聽你的客戶

CIO需要與CMO結成伙伴關系，市場部能夠在每一次交互之后收集客戶的反饋。公司也必須通過社會渠道聆聽他們客戶的聲音，例如通過監視、情感分析學等。IT應當幫助CMO收集并且分析有關產品的選擇，服務和公司流程，幫助把持續不斷改進的工作流放到合適的位置上。

這所有的戰略將幫助公司贏得良好的客戶服務關系，但是，精心打造一個良好的客戶體驗是一項從未著手的工作。你必須管理成功和失敗，聆聽客戶變化著的需求，持續地滿足他們的需要。