物流企業(yè)價(jià)值鏈、信息流與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)能力培養(yǎng)

□朱紀(jì)亮 朱紀(jì)明

（1.中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司河南省分行，鄭州 450003，2.牛津大學(xué)，倫敦 OX2 6UD）

我國(guó)對(duì)物流的定義，按《中華人民共和國(guó)國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)物流術(shù)語(yǔ)》：“物流是物品從供應(yīng)地向接受地實(shí)體流動(dòng)過(guò)程。根據(jù)實(shí)際需要，將運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、加工、配送信息處理等基本功能實(shí)施有機(jī)結(jié)合。”物流企業(yè)則是提供物流服務(wù)的企業(yè)。

物流是進(jìn)行生產(chǎn)和建設(shè)的物質(zhì)前提，是實(shí)現(xiàn)商品價(jià)值和使用價(jià)值的重要保障，隨著JIT等企業(yè)管理的要求，物流企業(yè)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)中的地位和作用越來(lái)越重要。在日趨激烈的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，物流企業(yè)如何獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？物流企業(yè)價(jià)值鏈的分析提供了一種適宜的研究物流企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方法。筆者以分析物流企業(yè)向企業(yè)(制造企業(yè)、商業(yè)企業(yè))提供物流服務(wù)的整個(gè)過(guò)程為角度，歸納提煉出物流企業(yè)價(jià)值鏈如下：

一、物流企業(yè)價(jià)值鏈

物流企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造是通過(guò)一系列活動(dòng)構(gòu)成的，這些活動(dòng)可分為基本活動(dòng)和輔助活動(dòng)兩類，基本活動(dòng)包括市場(chǎng)營(yíng)銷、通響應(yīng)調(diào)度、物流作業(yè)與質(zhì)量保障、服務(wù)信息反饋、增值服務(wù)等；而輔助活動(dòng)則包括物流基礎(chǔ)設(shè)施采購(gòu)及建設(shè)、計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)應(yīng)用、人力資源管理、物流技術(shù)研發(fā)、競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)工作等。這些互不相同但又相互關(guān)聯(lián)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，構(gòu)成了一個(gè)創(chuàng)造價(jià)值的動(dòng)態(tài)過(guò)程，即物流企業(yè)價(jià)值鏈。如圖1所示，下面詳細(xì)探討一下：

（一）物流企業(yè)價(jià)值鏈基本活動(dòng)

市場(chǎng)營(yíng)銷，物流企業(yè)為了引導(dǎo)客戶使用其提供的物流服務(wù)而進(jìn)行有關(guān)的各種活動(dòng)，這些活動(dòng)向客戶傳遞了物流企業(yè)所提供的物流服務(wù)種類、價(jià)格以及服務(wù)優(yōu)質(zhì)在哪些方面等關(guān)鍵信息，這些信息旨在消除物流企業(yè)與客戶之間的信息不對(duì)稱現(xiàn)象，促使客戶進(jìn)行正向選擇。例如廣告宣傳、客戶經(jīng)理等。

溝通、響應(yīng)、調(diào)度，該作業(yè)是指物流企業(yè)與客戶之間進(jìn)行有效的溝通，了解客戶物流服務(wù)需求，并根據(jù)物流服務(wù)需求作出快速響應(yīng)，調(diào)度自身的服務(wù)資源。結(jié)合企業(yè)活動(dòng)，該作業(yè)主要在以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：企業(yè)采購(gòu)原材料、機(jī)器設(shè)備等物資，與物流企業(yè)溝通，提出運(yùn)輸需求，物流企業(yè)根據(jù)需求，調(diào)度運(yùn)輸設(shè)備等開展運(yùn)輸作業(yè)；企業(yè)外購(gòu)原材料等物資入庫(kù)，自有倉(cāng)庫(kù)不夠用的情況下，聯(lián)系物流企業(yè)提供倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)，物流企業(yè)與之溝通并安排倉(cāng)儲(chǔ)事宜；企業(yè)生產(chǎn)過(guò)程中，需要物流企業(yè)將存儲(chǔ)在物流企業(yè)倉(cāng)庫(kù)的原材料運(yùn)送至企業(yè)生產(chǎn)車間，產(chǎn)成品運(yùn)送至物流企業(yè)倉(cāng)庫(kù)保管等事項(xiàng)的溝通、響應(yīng)與調(diào)度；企業(yè)產(chǎn)成品銷售、退換貨時(shí)，包裝、運(yùn)輸?shù)仁马?xiàng)與物流企業(yè)進(jìn)行溝通，物流企業(yè)響應(yīng)其需求并調(diào)度其能力。

物流作業(yè)與質(zhì)量保障，是指物流企業(yè)提供運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、加工、配送信息等服務(wù)以及物流企業(yè)在提供物流服務(wù)的過(guò)程中所采取的質(zhì)量保障措施及活動(dòng)，一方面保障物資安全，不破損、不變質(zhì)，另一方面保證物流服務(wù)在限定的時(shí)間內(nèi)完成。物流作業(yè)與質(zhì)量保障作業(yè)是并行作業(yè)，物流企業(yè)在提供物流服務(wù)的過(guò)程中同時(shí)伴隨著質(zhì)量保障措施與活動(dòng)，由于物流行業(yè)屢見“野蠻”裝運(yùn)這樣的負(fù)面報(bào)道，為了強(qiáng)調(diào)質(zhì)量保障的重要性，筆者將其與物流作業(yè)并列提出。

服務(wù)信息反饋，是指物流企業(yè)向客戶反饋物流服務(wù)進(jìn)度情況、客戶實(shí)時(shí)查詢以及退、換貨信息溝通反饋。

增值作業(yè)，是指物流企業(yè)向客戶提供的非物流服務(wù)作業(yè)，這些作業(yè)使得物流企業(yè)與所服務(wù)的企業(yè)客戶達(dá)到雙贏的效果。這些活動(dòng)與基礎(chǔ)的物流服務(wù)相關(guān)，比如代收貨款，客戶訂單處理，JIT采購(gòu)提醒，物流咨詢，為客戶開發(fā)、提供信息共享軟件，等等。

（二）物流企業(yè)價(jià)值鏈輔助活動(dòng)

以上探討的物流企業(yè)價(jià)值鏈的基本活動(dòng)，下面探討輔助活動(dòng)，輔助活動(dòng)是物流企業(yè)提供服務(wù)的基礎(chǔ)性保障活動(dòng)。

物流基礎(chǔ)設(shè)施采購(gòu)及建設(shè)，該作業(yè)是指物流企業(yè)為了能夠?qū)崿F(xiàn)其服務(wù)功能而進(jìn)行的采購(gòu)以及建設(shè)等相關(guān)活動(dòng)。比如采購(gòu)貨運(yùn)車輛，貨運(yùn)線路通行證的購(gòu)買及辦理，標(biāo)準(zhǔn)化倉(cāng)庫(kù)建設(shè)相關(guān)的土地使用權(quán)購(gòu)買、建材購(gòu)買，包裝設(shè)備及材料的購(gòu)置，日常行政管理所需的辦公用品等購(gòu)買及建設(shè)。

計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)應(yīng)用，是指物流企業(yè)自行開發(fā)相應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)或者是委托開發(fā)，利用該系統(tǒng)支持物流服務(wù)的信息處理。通過(guò)該系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)信息流的通暢，下面是筆者的構(gòu)想：企業(yè)客戶通過(guò)物流企業(yè)客戶服務(wù)電話，提出物流服務(wù)需求，電話接話員接收客戶電話并登錄計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)，記錄形成需求工作聯(lián)系單(或需求意向單)或者是企業(yè)登錄物流企業(yè)網(wǎng)站，點(diǎn)擊網(wǎng)站上的相應(yīng)模塊，按照頁(yè)面提示，自動(dòng)提出需求，提出需求后自助形成計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)的需求工作聯(lián)系單(以下簡(jiǎn)稱工單)。由物流企業(yè)工單處理人，實(shí)時(shí)處理這些工單，將這些工單進(jìn)行任務(wù)分配，按工單金額的大小，分配至對(duì)應(yīng)的各級(jí)客戶經(jīng)理、收件員等，客戶經(jīng)理、收件員等物流企業(yè)員工每日登錄計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)之后，就會(huì)在“我的任務(wù)”欄目下，看到今日待辦的業(yè)務(wù)，按照任務(wù)單完成與客戶接洽等事宜，溝通營(yíng)銷任務(wù)完成之后，客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)將客戶的具體需求錄入系統(tǒng)，物流企業(yè)調(diào)度人員登錄系統(tǒng)，在“我的任務(wù)”欄下就可以看到待調(diào)度的事項(xiàng)，結(jié)合計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)所附帶的資源管理、人力資源管理功能，將具體的物流服務(wù)任務(wù)交由具體的工作人員(如貨運(yùn)司機(jī)張某)，調(diào)配資源(比如車牌號(hào)為***的廂式貨運(yùn)車)，并打印出該具體的工作單，交給工作人員(如貨運(yùn)司機(jī)張某)。通過(guò)GPS衛(wèi)星定位等技術(shù)，可以實(shí)時(shí)向計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)反饋物流服務(wù)完成程度信息，企業(yè)客戶可自主登錄物流企業(yè)的網(wǎng)站，網(wǎng)站與物流企業(yè)計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)相連接，自動(dòng)賦予企業(yè)客戶相關(guān)查詢權(quán)限，企業(yè)客戶可實(shí)時(shí)了解物流企業(yè)為其提供服務(wù)的完成情況。以上簡(jiǎn)要介紹了筆者所構(gòu)想出的計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)，物流企業(yè)可以自主決定是否采用以及定位其系統(tǒng)功能。

人力資源管理，是指物流企業(yè)對(duì)于本企業(yè)職員進(jìn)行招聘、雇用、培訓(xùn)、任務(wù)分派、報(bào)酬等各種活動(dòng)。

物流技術(shù)研發(fā)，是指物流企業(yè)思考以下問(wèn)題：如何利用或者是開發(fā)技術(shù)，提高物流服務(wù)的質(zhì)量、效率、降低成本？思考該問(wèn)題，合理引進(jìn)并運(yùn)用技術(shù)，從而提升其競(jìng)爭(zhēng)能力；如果沒有現(xiàn)成的技術(shù)，物流企業(yè)可以從成本效益角度考慮外包咨詢公司開發(fā)或者是自行開發(fā)相應(yīng)的技術(shù)。

競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)工作，是指物流企業(yè)為了管理決策以及獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在法律和道德范圍內(nèi)系統(tǒng)收集、分析與管理關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、企業(yè)自身和競(jìng)爭(zhēng)策略信息的過(guò)程與行為。競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)搜集方法主要有：文獻(xiàn)搜集法、觀察法、調(diào)查法、溝通等方法［1］。競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境情報(bào)包括區(qū)域內(nèi)的政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)文化與技術(shù)等，分析這類因素，主要考慮它們對(duì)于物流企業(yè)客戶需求的影響，這些影響是物流企業(yè)發(fā)展的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，物流企業(yè)據(jù)此制訂戰(zhàn)略抓住機(jī)遇、迎接挑戰(zhàn)；通過(guò)搜集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情報(bào)，深入自我剖析，了解自身的不足以及常處，學(xué)習(xí)同行業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，使用跟隨策略，達(dá)到跟隨—跟進(jìn)—趕超。激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和社會(huì)信息化高度發(fā)展要求物流企業(yè)必須開展競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)工作，鑒于此，筆者將其列為物流企業(yè)價(jià)值鏈輔助活動(dòng)之一。

二、物流企業(yè)信息流

前文探討了筆者總結(jié)出的物流企業(yè)價(jià)值鏈，物流行業(yè)是基礎(chǔ)性的行業(yè)，企業(yè)生產(chǎn)、銷售等都離不開物流服務(wù)。物流企業(yè)自身以及在提供物流服務(wù)的過(guò)程中會(huì)發(fā)生繁重的信息處理工作，而對(duì)于信息處理的能力是其核心競(jìng)爭(zhēng)能力的重要組成部分。那么什么是物流企業(yè)信息呢？

美國(guó)著名數(shù)學(xué)家、控制論創(chuàng)始人維納指出“信息是我們?cè)谶m應(yīng)外部世界、控制外部世界的過(guò)程中同外部世界交換的內(nèi)容的名稱”；信息論奠基人香農(nóng)認(rèn)為“信息是用來(lái)消除不確定性的東西”；經(jīng)濟(jì)管理學(xué)家認(rèn)為“信息是提供決策的有效數(shù)據(jù)”［2］。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 18354—2001《物流術(shù)語(yǔ)》對(duì)物流信息的定義：“物流信息是反映物流各種活動(dòng)內(nèi)容的知識(shí)、資料、圖像、數(shù)據(jù)、文件的總稱”。借鑒上述概念，筆者認(rèn)為，可以把物流企業(yè)信息的概念定義為：物流企業(yè)信息是指在提供物流服務(wù)過(guò)程中，企業(yè)內(nèi)部管理持續(xù)改進(jìn)中，競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析過(guò)程中，對(duì)于經(jīng)營(yíng)以及管理決策有效用的知識(shí)、資料、消息、數(shù)據(jù)、文件、競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)等。下面本文從物流企業(yè)價(jià)值鏈以及企業(yè)價(jià)值鏈的角度進(jìn)行詳細(xì)的探討，前文部分涉及信息的內(nèi)容，不再重復(fù)。

為了進(jìn)一步探討，先簡(jiǎn)要論述邁克爾·波特教授定義的企業(yè)價(jià)值鏈，如圖1所示，其主要針對(duì)的生產(chǎn)企業(yè)，價(jià)值鏈基礎(chǔ)活動(dòng)分為內(nèi)部物流、生產(chǎn)作業(yè)、外部物流、市場(chǎng)和銷售、服務(wù)五部分，價(jià)值鏈輔助活動(dòng)分為采購(gòu)、技術(shù)開發(fā)、人力資源管理、企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施四部分。其中內(nèi)部物流是指與接收、存儲(chǔ)和分配相關(guān)聯(lián)的各種活動(dòng)，如原材料搬運(yùn)、倉(cāng)儲(chǔ)、庫(kù)存控制、車輛調(diào)度以及向供應(yīng)商退貨。生產(chǎn)作業(yè)是指與將投入轉(zhuǎn)化為最終產(chǎn)品形式相關(guān)的各種活動(dòng)。外部物流是指與集中、存儲(chǔ)和將產(chǎn)品發(fā)送給買方有關(guān)的各種活動(dòng)，例如產(chǎn)成品庫(kù)存管理、原材料搬運(yùn)、送貨車輛調(diào)度、訂單處理和生產(chǎn)進(jìn)度安排。市場(chǎng)和銷售是指與提供一種買方購(gòu)買產(chǎn)品的方式和引導(dǎo)他們進(jìn)行購(gòu)買有關(guān)的各種活動(dòng)。服務(wù)是指與提供服務(wù)以增加或保持產(chǎn)品價(jià)值有關(guān)的各種活動(dòng)，例如安裝、維修、產(chǎn)品調(diào)整等［3］。

市場(chǎng)營(yíng)銷是向客戶傳遞了物流企業(yè)所提供的物流服務(wù)種類、價(jià)格以及服務(wù)優(yōu)質(zhì)在哪些方面等關(guān)鍵信息，其實(shí)質(zhì)是物流企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)信號(hào)傳遞，目的是為了客戶購(gòu)買其所提供的物流服務(wù)，所針對(duì)的是波特企業(yè)價(jià)值鏈的“采購(gòu)”。市場(chǎng)營(yíng)銷的信息來(lái)源于物流企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理信息的提煉，比如物流企業(yè)采用了何種信息系統(tǒng)，物流企業(yè)通過(guò)的服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證，物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制情況，物流服務(wù)的效率，所能提供的增值服務(wù)等等。筆者從信息不對(duì)稱理論角度深入探討這一問(wèn)題：1970年，喬治·阿克洛夫發(fā)表《檸檬市場(chǎng)：質(zhì)量不確定性與市場(chǎng)機(jī)制》，從而開拓了信息經(jīng)濟(jì)學(xué)的一個(gè)新的研究領(lǐng)域，即以分析市場(chǎng)機(jī)制不完備為核心的逆向選擇理論。他的研究表明在市場(chǎng)機(jī)制不完備的情況下，信息不對(duì)稱普遍存在，且會(huì)產(chǎn)生類似“劣幣驅(qū)逐良幣”的效應(yīng)。斯彭斯認(rèn)為市場(chǎng)信號(hào)是市場(chǎng)參加者解決逆向選擇的一種對(duì)策結(jié)果，它表明即使在信息非對(duì)稱市場(chǎng)上，通過(guò)大量釋放信號(hào)，市場(chǎng)依然可以獲得部分被逆向選擇破壞的市場(chǎng)效率。市場(chǎng)信號(hào)比如勞動(dòng)市場(chǎng)求職人員的受教育程度、學(xué)校品牌［4］。通過(guò)信息不對(duì)稱相關(guān)理論，我們可以看出，釋放市場(chǎng)信號(hào)是引導(dǎo)客戶進(jìn)行正向選擇的關(guān)鍵?！按罅酷尫判盘?hào)”就是市場(chǎng)營(yíng)銷的重要工作，而“信號(hào)”對(duì)于物流企業(yè)來(lái)講，就是其所提供的物流服務(wù)種類、價(jià)格以及服務(wù)優(yōu)質(zhì)在哪些方面等關(guān)鍵信息。

物流企業(yè)價(jià)值鏈“溝通響應(yīng)調(diào)度”環(huán)節(jié)的信息源是物流服務(wù)客戶，主要是物流服務(wù)客戶價(jià)值鏈的“內(nèi)部物流”和“外部物流”。事實(shí)上，任何的生產(chǎn)企業(yè)都可以選擇自行辦理物流或外購(gòu)（由專業(yè)物流企業(yè)提供物流服務(wù)）。由于專業(yè)化經(jīng)營(yíng)的需要，外購(gòu)物流服務(wù)或者是生產(chǎn)企業(yè)成立自己的物流公司是目前的發(fā)展趨勢(shì)，例如中遠(yuǎn)與寶鋼簽訂了為期20年的鐵礦石運(yùn)輸合同，中外運(yùn)與中化集團(tuán)建立了物流戰(zhàn)略合作關(guān)系，青島啤酒股份有限公司與香港地區(qū)招商局共同出資組建了青島啤酒招商物流有限公司?！皽贤憫?yīng)調(diào)度”，從信息角度來(lái)看，是收集、獲取服務(wù)客戶物流需求的相關(guān)信息，處理、反饋的信息活動(dòng)。

服務(wù)信息反饋，從信息流角度來(lái)看，是物流企業(yè)向客戶反饋物流服務(wù)進(jìn)度情況、客戶實(shí)時(shí)查詢以及退換貨信息溝通反饋。物流企業(yè)應(yīng)在提供服務(wù)的開始以及服務(wù)結(jié)束這兩個(gè)時(shí)間段電話通知客戶，并提供相應(yīng)的咨詢電話或者是網(wǎng)站供客戶進(jìn)行咨詢和查詢。

增值服務(wù)，從信息流角度來(lái)看，是物流企業(yè)承擔(dān)了客戶部分業(yè)務(wù)活動(dòng)，以及提供咨詢服務(wù)，其增值服務(wù)作業(yè)所提供的對(duì)象為波特企業(yè)價(jià)值鏈的“內(nèi)部物流”、“外部物流”、“市場(chǎng)銷售”、“服務(wù)”、“采購(gòu)”、“技術(shù)開發(fā)”作業(yè)環(huán)節(jié)。物流企業(yè)可提供企業(yè)內(nèi)部物流、外部物流的咨詢指導(dǎo)工作，提出咨詢建議，比如生產(chǎn)企業(yè)自建倉(cāng)庫(kù)的管理咨詢，生產(chǎn)企業(yè)存貨管理咨詢等咨詢工作，以及代替企業(yè)客戶承擔(dān)“訂單處理”工作。物流企業(yè)可提供“代收貨款”增值作業(yè)，“收貨款”屬于波特企業(yè)價(jià)值鏈“市場(chǎng)銷售”環(huán)節(jié)。波特企業(yè)價(jià)值鏈“服務(wù)”環(huán)節(jié)，由于需要零部件供應(yīng)和退、換貨等活動(dòng)，需要物流企業(yè)提供的物流服務(wù)，基于此服務(wù)，物流企業(yè)可以附加提供客戶問(wèn)卷調(diào)查等市場(chǎng)調(diào)研工作。增值服務(wù)還包括客戶JIT采購(gòu)咨詢等咨詢工作，利用其專業(yè)知識(shí)幫助客戶。針對(duì)波特企業(yè)價(jià)值鏈“技術(shù)開發(fā)”增值服務(wù)包括為客戶開發(fā)、提供信息共享軟件或者是技術(shù)支持。

三、物流企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)能力培養(yǎng)

上文探討了物流企業(yè)價(jià)值鏈、信息流，通過(guò)上述的分析，可以初步認(rèn)識(shí)到信息對(duì)于物流企業(yè)的重要性，培養(yǎng)信息處理能力有助于物流企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的形成。在本節(jié)，將以案例的形式深入探討物流企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)能力培養(yǎng)的問(wèn)題。

（一）集拼運(yùn)輸與密切合作

案例一 鄭州A水產(chǎn)市場(chǎng)，主要以海鮮(鮮活、凍品、干貨)批發(fā)為主，筆者發(fā)現(xiàn)了一輛從鄭州A水產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)往平頂山的廂式貨車，該貨車屬于平頂山一家小物流公司，車主與平頂山眾多酒店有業(yè)務(wù)往來(lái)，第一天晚上，多家酒店采購(gòu)人員與車主聯(lián)系，需要購(gòu)買A水產(chǎn)市場(chǎng)***店鋪的***商品，買多少，什么價(jià)錢都是酒店采購(gòu)人員通過(guò)電話與店鋪事先談好的，車主第二天凌晨從平頂山開到A水產(chǎn)市場(chǎng)，將酒店交待過(guò)的水產(chǎn)驗(yàn)貨(購(gòu)買)、搬運(yùn)、裝箱到貨車內(nèi)，可以為客戶代墊貨款，每天準(zhǔn)點(diǎn)6：30分從水產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)車回平頂山，并送至各酒店，不耽誤酒店中午用。車主生意很好。

該案例是貨物集拼運(yùn)輸降低成本的典型案例。貨物集拼的傳統(tǒng)做法是將達(dá)到同一目的地的零擔(dān)貨物或者包裹集中起來(lái)，對(duì)流出的貨物進(jìn)行集拼，從而節(jié)約運(yùn)輸成本。集拼運(yùn)輸面臨的難題是貨運(yùn)資源利用率問(wèn)題，上例中，運(yùn)輸收費(fèi)是固定標(biāo)準(zhǔn)的，車主往返鄭州、平頂山一次，如果只拉半車貨，他是賠錢的。那么如何提高貨運(yùn)資源利用率，信息是解決這一問(wèn)題的關(guān)鍵因素。

首先，市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)節(jié)，該車主主動(dòng)聯(lián)系自己的客戶，與眾多的酒店都有長(zhǎng)期、密切的業(yè)務(wù)往來(lái)以及信息溝通，使得該車主的貨運(yùn)部能持續(xù)經(jīng)營(yíng)。在該環(huán)節(jié)，他主要向客戶釋放三個(gè)信號(hào)，第一個(gè)是準(zhǔn)時(shí)、及時(shí)。每天6：30(準(zhǔn)時(shí))鄭州A水產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)車，并于10點(diǎn)(準(zhǔn)時(shí))前將貨送至各酒店，不耽誤酒店中午用(及時(shí))，該種配送屬于集拼運(yùn)輸?shù)亩ㄆ谂渌汀５诙€(gè)信號(hào)是成本低，酒店零星、少量的購(gòu)買水產(chǎn)，一家酒店的貨，裝不滿一車，若是單獨(dú)運(yùn)輸，其成本過(guò)高，但是，幾家、十幾家、幾十家的貨就夠滿滿一車了，這樣，大家平攤的運(yùn)費(fèi)很少。第三個(gè)信號(hào)是明確、固定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。在該例中，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是固定的，該車主主動(dòng)承擔(dān)了由于貨物不足所帶來(lái)的運(yùn)費(fèi)賠本損失，為的是遵守自己的承諾，建立良好的口碑，有時(shí)賠錢，但是總體來(lái)講是賺錢的。

其次，是價(jià)值鏈的溝通、響應(yīng)、調(diào)度環(huán)節(jié)，該例中的車主每天要接很多電話并做簡(jiǎn)要記錄，根據(jù)自己貨運(yùn)能力、貨運(yùn)要求的緩急合理安排運(yùn)輸時(shí)間，客戶要的貨包裝后的體積他能估算出來(lái)。

再次，對(duì)于“增值服務(wù)”，該車主提供代墊貨款服務(wù)。剛開始是用現(xiàn)金模式，現(xiàn)在使用網(wǎng)上銀行模式。該車主的客戶將運(yùn)輸費(fèi)、貨款通過(guò)網(wǎng)銀轉(zhuǎn)給他，他通過(guò)網(wǎng)銀的批量代付功能轉(zhuǎn)給鄭州A水產(chǎn)市場(chǎng)的各商戶，日清日結(jié)，效率很高，三方都?xì)g迎。

再舉個(gè)倉(cāng)儲(chǔ)行業(yè)的例子：

案例二 卡夫食品，從20世紀(jì)90年代末以來(lái)，卡夫食品一直都利用AmeriCold Logistics公司為自己提供倉(cāng)儲(chǔ)、物料處理和分銷配送服務(wù)，由于它們之間簽訂了長(zhǎng)期的合約，AmeriCold公司也不用擔(dān)心自己的倉(cāng)庫(kù)租不出去［5］。如同運(yùn)輸公司擔(dān)心自己運(yùn)輸資源利用率低，倉(cāng)儲(chǔ)公司擔(dān)心自己的倉(cāng)庫(kù)租不出去。物流服務(wù)資源利用率低下所造成的資源閑置成本是物流企業(yè)成本控制的最重要因素。

由前兩例可以總結(jié)出：物流企業(yè)與客戶之間密切關(guān)系以及信息溝通，是物流企業(yè)生存、贏利的源泉，同時(shí)可以有效降低物流服務(wù)資源閑置成本。這種獲取密切關(guān)系的能力是其核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)能力的重要組成部分。

（二）差異化戰(zhàn)略與物流信息處理

低成本戰(zhàn)略是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的通用戰(zhàn)略之一，而企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的另一通用戰(zhàn)略是差異化，下面舉例說(shuō)明一下：

案例三 青島啤酒股份有限公司的物流管理?！跋袼王r花一樣送啤酒，把最新鮮的啤酒以最快的速度、最低的成本讓消費(fèi)者品嘗”，青啤人如是說(shuō)。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，青島啤酒股份有限公司與香港地區(qū)招商局共同出資組建了青島啤酒招商物流有限公司，雙方開始了物流領(lǐng)域的全面合作。自從合作以來(lái)，青島啤酒運(yùn)往外地的速度比以往提高了30%以上，山東省內(nèi)距廠300公里以內(nèi)區(qū)域的消費(fèi)者都能喝到當(dāng)天生產(chǎn)的啤酒，300公里以外區(qū)域的消費(fèi)者也能喝到出廠一天的啤酒，而原來(lái)喝到青島啤酒需要3天左右的時(shí)間［6］。

案例三是制造企業(yè)利用物流企業(yè)服務(wù)獲得差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的典型案例。下面是筆者的分析：青島啤酒為了達(dá)到“新鮮”這一與眾不同的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，需要逆價(jià)值鏈思考這一問(wèn)題“如何一天之內(nèi)送出剛生產(chǎn)的啤酒？”。首先是客戶訂單有效反饋與及時(shí)處理，快速的反映機(jī)制需要相應(yīng)的訂單管理系統(tǒng)、物流服務(wù)企業(yè)的深度合作與數(shù)據(jù)共享，需要物流服務(wù)企業(yè)快速的響應(yīng)以及合理、及時(shí)調(diào)度開展物流配送服務(wù)。根據(jù)客戶的訂單需求、每年銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)測(cè)、制訂青啤生產(chǎn)計(jì)劃，利用MRPII進(jìn)行生產(chǎn)管理。根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃，利用ERP系統(tǒng)，決定原材料何時(shí)買，買多少，何時(shí)送到。

隨著企業(yè)差異化戰(zhàn)略管理、JIT管理等先進(jìn)管理方法的運(yùn)用與實(shí)施，對(duì)于相應(yīng)的物流服務(wù)的要求越來(lái)越高。對(duì)于物流企業(yè)來(lái)講，最主要的要求就是限時(shí)完成物流服務(wù)。限時(shí)完成物流服務(wù)關(guān)鍵在于物流企業(yè)價(jià)值鏈的兩個(gè)環(huán)節(jié)“溝通、響應(yīng)、調(diào)度”、“物流作業(yè)與質(zhì)量保障”。物流企業(yè)必須做到有效溝通、快速響應(yīng)、及時(shí)調(diào)度，信息溝通的最優(yōu)方案是物流企業(yè)與服務(wù)客戶之間利用計(jì)算機(jī)程序開發(fā)出的軟件達(dá)到信息數(shù)據(jù)共享，相應(yīng)的軟件可由物流企業(yè)價(jià)值鏈“增值服務(wù)”提供；次優(yōu)方案是客戶可通過(guò)電話和網(wǎng)站提出需求，物流企業(yè)依托計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)進(jìn)行有效溝通、快速響應(yīng)和及時(shí)調(diào)度。限時(shí)物流服務(wù)比如限時(shí)運(yùn)輸，GPS等技術(shù)的運(yùn)用可提供跟蹤信息，下面案例四簡(jiǎn)要探討一下：

案例四 蒙牛北京銷往廣州等地的低溫產(chǎn)品，全部走汽運(yùn)，在運(yùn)輸車上裝GPS系統(tǒng)，GPS系統(tǒng)可以跟蹤了解車輛的情況，比如是否正常行駛、所處位置、車速、車廂內(nèi)溫度等。蒙牛管理人員在網(wǎng)站上可以查看所有安裝GPS系統(tǒng)的車輛信息，避免了有些司機(jī)在途中長(zhǎng)時(shí)間停車而影響貨物未及時(shí)送達(dá)或者產(chǎn)品途中變質(zhì)等情況的發(fā)生［6］。

（三）物流企業(yè)信息處理核心競(jìng)爭(zhēng)能力培養(yǎng)

通過(guò)上述案例及其分析，我們可以看到信息處理能力對(duì)于物流企業(yè)非常重要。傳遞優(yōu)質(zhì)服務(wù)信息，贏得長(zhǎng)期合作客戶，降低雙方成本；通過(guò)信息有效溝通、快速響應(yīng)、及時(shí)調(diào)度，GPS等技術(shù)提供跟蹤信息，使得企業(yè)獲得差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

物流企業(yè)信息處理能力培養(yǎng)的整體思路：物流企業(yè)利用競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)工作，結(jié)合PEST分析、SWOT分析等方法確定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，進(jìn)而確定發(fā)展戰(zhàn)略需要何種能力(含信息處理能力)以及能力程度。然后進(jìn)行資源協(xié)調(diào)，資源協(xié)調(diào)是指物流企業(yè)協(xié)調(diào)自身的“人、財(cái)、物”資源，向能形成信息處理能力的方面傾斜。進(jìn)而進(jìn)行能力創(chuàng)造(含提升)，能力創(chuàng)造是指物流企業(yè)運(yùn)用標(biāo)桿(跟隨策略)、基于提升質(zhì)量與效率的持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新策略，開發(fā)并運(yùn)用計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)逐步形成(含提升)信息處理能力。

標(biāo)桿(跟隨策略)，其本質(zhì)是劣勢(shì)應(yīng)對(duì)策略，以國(guó)、內(nèi)外優(yōu)質(zhì)物流企業(yè)為標(biāo)桿，學(xué)習(xí)他們的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，主要思路就是跟隨—跟進(jìn)—趕超。

基于提升質(zhì)量與效率的持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新策略。該策略要求物流企業(yè)職員和管理者思考：“如何提高物流服務(wù)效率和質(zhì)量？”，“客戶需要什么樣的物流服務(wù)，為了貫徹本企業(yè)的宗旨，我們真是為客戶作出了最大的貢獻(xiàn)嗎？”實(shí)施該策略的方法是持續(xù)改進(jìn)，統(tǒng)計(jì)、列舉與流程圖相結(jié)合的辦法，頭腦風(fēng)暴法或問(wèn)題討論小組，創(chuàng)新項(xiàng)目組。持續(xù)改進(jìn)這種方法是員工鉆研本職工作，利用學(xué)習(xí)曲線持續(xù)提升效率。統(tǒng)計(jì)、列舉與流程圖相結(jié)合的辦法，該方法的步驟是，畫出詳細(xì)的流程圖并且統(tǒng)計(jì)各崗位經(jīng)辦人員耗時(shí)，然后列舉出影響效率的事項(xiàng)，針對(duì)這些事項(xiàng)，提出改進(jìn)措施。頭腦風(fēng)暴法或問(wèn)題討論小組，這是兩種常用的方式，通俗地講，就是幾個(gè)同事坐在一起討論問(wèn)題，群思群議。創(chuàng)新項(xiàng)目組，對(duì)于物流企業(yè)管理層提出的創(chuàng)新意向以及自下而上提出的改進(jìn)建議、創(chuàng)意等，由基層員工、技術(shù)骨干、創(chuàng)新管理人員等共同組成項(xiàng)目組，開展服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)、技術(shù)開發(fā)及改進(jìn)、業(yè)務(wù)流程再造等創(chuàng)新活動(dòng)。

物流企業(yè)能力創(chuàng)造活動(dòng)離不開計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)。計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)除了上文筆者探討的功能之外，還應(yīng)包含競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)與創(chuàng)新管理信息系統(tǒng)。競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)與創(chuàng)新管理信息系統(tǒng)主要解決的是信息的自下而上信息流不通暢的問(wèn)題［7］，物流企業(yè)員工在服務(wù)過(guò)程中，會(huì)了解到客戶未能有效滿足的需求，工作中的改進(jìn)建議，工作中遇到的自己解決不了的問(wèn)題，好的“點(diǎn)子”，同業(yè)的服務(wù)情況等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情報(bào)等等，這些信息如何自下而上傳遞并得到企業(yè)管理層的響應(yīng)，并且利用這些情報(bào)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力，競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)與創(chuàng)新管理信息系統(tǒng)就提供了這樣一種渠道。

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［4］喬治·阿克洛夫，等.阿克洛夫、斯彭斯和斯蒂格利茨論文精選［M］.謝康等編譯.北京：商務(wù)印書館,2010.

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［7］朱紀(jì)亮.商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)與創(chuàng)新系統(tǒng)構(gòu)想［J］.金融理論與實(shí)踐，2012，（4）.