學科化服務中的用戶協同組織模式實證研究

●李 玲，牛振恒，李衛紅

（1.中國科學院 國家科學圖書館，北京 100190；2.中國科學院 青島生物能源與過程研究所，青島266101；3.中國科學院 工程熱物理研究所，北京 100190）

1 學科化服務中用戶協同的必要性

“協同”概念是物理學家哈肯在耗散理論的啟發下所提出的系統學理論。該理論認為，協同的本質是指復雜系統中各個子系統相互協調和作用以實現個體所無法實現的組織目標和結果。[1]學科化服務中的用戶協同，是指在圖書館內部各子系統協同工作的基礎上，圖書館和用戶面向同一目標，協同進行信息環境建設、信息產品開發及信息服務組織等各項工作，使供需雙方的資源得以整合，優勢得到互補，達到“1+1＞2”整體效果。

以中國科學院文獻情報系統為例，隨著學科化服務的深耕細作和持續深化，多類型用戶（包括研究人員、研究生、管理人員和研究所領導）、多元化信息需求（包括基礎文獻服務、信息技能培訓、課題跟蹤服務、戰略情報服務、個性化知識服務、知識環境構建等）都被極大地激發出來。然而，以國家科學圖書館學科館員和中科院研究所圖書館員有限的力量，已經越來越難以滿足科研一線用戶日益增長的多元化、深層次、高標準的信息需求的挑戰。面對這種局面，一方面急待提升院所文獻情報系統內部的協同效應；另一方面應積極挖掘用戶的協同創新能力，建立有效吸納用戶參與的組織機制，在更大程度上實現全院整體效率的最大化。

2 用戶協同組織模式的類型劃分

劃分用戶協同的組織模式，可以有不同的視角和標準。本研究按照用戶協同的組織化程度，學科化服務中的用戶協同組織模式劃分為三種類型：個體協同模式、群組協同模式和行政協同模式。

2.1 個體協同模式

所謂個體協同模式，是指用戶以解決自己的信息需求為目的、以個人名義參與協同的組織模式。

個體協同模式的主要優勢：①對于用戶來講，通過與館員的配合能夠及時解決個人所遇到的問題，參與的積極性比較容易被調動起來。②對于館員來說，與個體用戶協同工作的內容和方式比較靈活機動，便于滿足用戶個性化、多樣化需求。③針對VIP用戶服務時，個體協同模式能夠發揮顯著作用。

個體協同模式的主要影響因素：①用戶各自為陣，組織化程度最低。②館員精力分散，單個用戶參與的作用也較為有限，難以形成規模服務效應和高端服務產品。③服務覆蓋面低。

2.2 群組協同模式

所謂群組協同模式，是指為了提高用戶協同的組織化程度，把用戶按照用戶類型、需求類型、研究方向、興趣愛好等因素劃分成若干個用戶群組，使用戶能夠以群體方式參與活動的組織模式。

用戶群組可以按多維度來劃分和設置。既要善于利用研究所原有的科研組織結構來設置用戶群組，充分發揮原有科研組織結構的渠道優勢；同時又要善于突破原有科研組織結構的局限性，按用戶類型和需求層次橫向設置用戶群組。如針對研究生，既可以研究生會為單位設置一個用戶組，為研究生整體提供服務；也可按年級進一步細分為幾個用戶組，從而為處于不同學習階段的研究生提供差異化服務。

群組協同模式的主要優勢：①有效提高了用戶協同的組織化程度，提高了服務效率；②館員面向群組用戶提供集中服務，能夠迅速形成規模服務效應，提高服務的覆蓋面；③可以充分發揮每個群組中核心成員的凝聚力和橋梁紐帶作用，共同策劃、組織嵌入科研過程、針對性強的活動。

群組協同模式的主要影響因素：①群組協同的穩定性往往取決于群組中核心成員的態度，他們協同工作的積極性需要經常性維護。②群組中成員信息也需要經常性維護。③群組協同模式對館員的策劃、組織和溝通能力要求比較高。

2.3 行政協同模式

所謂行政協同模式，是指研究所領導或管理部門指定相關人員與館員協同開展工作的組織模式。隨著科研環境的變化和研究所自身創新發展的需求，行政化模式正在扮演著更為重要的角色。

行政協同模式的主要優勢：① 用戶與館員協同關系的穩定性最高，有利于維系雙方長期穩定的合作關系。② 研究所領導重視，有利于實現研究所層面的戰略目標。

行政協同模式的主要影響因素：① 行政協同模式能否形成，取決于研究所領導的態度和支持力度。②行政協同模式對館員的要求進一步提高。

3 實際應用案例

3.1 用戶培訓中的用戶協同組織模式

用戶培訓是學科化服務中的重要工作任務之一，對于提升用戶的科研效率發揮著顯著作用。在培訓組織過程中，我們嘗試將個體、群組和行政三種用戶協同組織模式有機組合，逐步形成了一套行之有效的用戶培訓組織體系（見表1），取得了很好的培訓效果。

（1）針對研究生用戶，在培訓中主要采用了群組協同和行政協同的組織模式。在培訓工作起步階段，將全所研究生視為一個用戶組，通過與研究生會合作，為廣大研究生提供普遍性的信息技能培訓。隨著培訓工作的逐年深化，又將研究生按年級細分為不同年級的用戶組，按照研究生所處的學習階段把更具有針對性的培訓內容嵌入其中，從而細化了培訓內容。此外，又根據科研團隊研究生培養的需求，主動與研究生導師開展合作，共同指導研究生完成開題檢索報告，幫助研究生在實戰中切實提高信息素質能力。通過上述多樣化實踐，研究生用戶培訓工作日益受到了研究所的重視，在行政部門的大力幫助下，已將新生培訓固化到每年一度的研究所新生入所教育流程之中，使新生培訓從群組協同組織模式轉化為行政協同模式，提升了用戶協同的組織力度。

表1 用戶培訓中的用戶協同組織模式

（2）針對科研人員用戶，靈活運用了群組化、個體化和行政化的培訓組織模式。首先，采取群組協同模式為每個科研團隊設置了一個用戶組，通過與團隊負責人、研究生秘書的密切溝通，提供針對性強的培訓和交流活動，將培訓活動嵌入科研團隊的科研活動過程之中。其次，針對VIP科研人員，采用了個體協同模式，及時了解他們的個性化需求，見縫插針上門輔導，幫助他們在繁重工作之余也能夠了解提高科研效率的最新方法。此外，對于新員工采用了行政化協同模式，將培訓固化到研究所新員工入所教育流程中。

（3）以興趣為切入點建立專題用戶組。如Endnote興趣組、專利興趣組等，為相同趣向需求的用戶提供特定的培訓或交流內容。

3.2 資源建設中的用戶協同組織模式

研究所信息資源保障體系是學科化服務的基礎性工作。青島生物能源與過程所作為新建研究所，探索形成了一套有效的資源建設用戶協同組織模式（見表 2）。

（1）借助行政協同組織模式自上而下的推動力，建立了以各科研團隊學術秘書為節點的資源采選組織一方面，各科研團隊的信息需求可以通過學術秘書集中、規范地表達出來；另一方面，圖書館提供的信息資源保障方案可以通過各學術秘書組織科研團隊進行審核和驗證，對方案中每一種資源給出明確的需求強度與采購意見，使得用戶需求分析有了規范而可靠的機制保障。（2）發揮群組協同組織模式靈活性強的優勢，召開由科研人員和研究生代表參加的用戶座談會，面對面地集中聽取他們的深層次需求和建議。（3）發揮個體協同模式個性化強的優勢，通過問卷調查、用戶薦購等多種渠道了解個人用戶的多樣化信息需求。[2]

表2 資源建設中的用戶協同組織模式

3.3 情報服務中的用戶協同組織模式

由于情報研究是一項難度較大的工作，檢索策略或統計指標的微小變化，也可能會導致分析結果的巨大差異[3]，因此從檢索策略的制定、文獻的篩選和解讀都需要專業人員的參與。科研用戶和館員各有自己所擅長的技術領域，協同工作模式可以加速相互間的互補和學習，將各自優勢互相滲透、互相融合。

在實際工作中，針對不同層面的情報需求，采取了不同層面的用戶協同組織模式（見表3）。（1）對于重點個人用戶，采用個體協同模式，通過與用戶個人充分互動制訂檢索策略，定期提供最新課題信息。（2）對于承擔重大科研項目的科研團隊，采用以群體協同模式，充分發揮科研團隊中研究人員和研究生的作用，協同情報收集和分析。（3）對于研究所戰略情報研究需求，可借助行政推動力由研究所組織專門團隊與館員協同開展工作。如青島生物能源所組建了一個實體戰略情報研究團隊，其中有5-6人專職從事研究所戰略情報研究；工程熱物理所則把研究所戰略情報研究的任務分解給各個重點研究方向研究團隊，與院、所圖書館員協同開展工作。

表3 學科情報服務中的用戶協同組織模式

4 用戶協同中需要注意的問題

4.1 注意激發用戶協同的積極性

用戶協同是與學科化服務價值鏈相關聯的活動，但它并不是自然而然產生的，而是需要館員在一線服務中創造條件和把握機會，以自身的服務效果激發用戶的協同積極性，引導供求雙方從單向服務轉變為密切互動、協力解決問題的合作伙伴。

4.2 注意降低用戶協同的難度

用戶參與遵循“最小省力原則”，用戶總是期望以最小的努力去爭取最大的收益。[1]這就需要館員在與用戶合作時應事先做足前期準備工作，盡量減少用戶參與的程序，縮短用戶參與的時間。如在邀請用戶參與需求分析時，可以把需要了解的各種問題以表單或調查表的形式精心設計，使用戶能夠通過簡單的勾選動作，花最少的時間表達出他們的需求。這種貼心的做法，會贏得用戶的好感和參與協同工作的積極性。

[1]任福珍,盧桂蘭.論圖書館系統中的協同[J].現代情報，2003（4）：117－118.

[2]黃麗紅.高校圖書館“讀者參與”的采訪策略解析 [J].醫學信息學雜志,2008,29（5）：66－69.

[3]孫成權,肖仙桃.國際科學發展態勢與中國科學的影響力[M].北京：科學出版社，2005：12.體系。