B2C模式下的企業知識集成策略研究

據CNNIC統計，截至2011年6月底，我國網民總數達到4.85億，上半年網絡購物使用率提升至35.6%，半年用戶增長了7.6%。同時，中國團購用戶數從2010年底的1875萬增長至2011年中的4220萬，半年增長率達到125.0%。可見，中國B2C貿易的發展已經進入了“快車道”。商機無限的同時是激烈的競爭和巨大的挑戰，如何使企業盡快盈利并獲得持續競爭優勢是B2C企業關注的現實問題。

1 何為B2C企業

B2C企業，是指經營B2C模式的網站，并通過B2C電子商務平臺向消費者提供產品或服務的電子商務企業。隨著電子商務的發展，B2C企業的經營范圍日趨廣泛，經營方式亦日趨多樣化，近年來，各種B2C電子商務網站(如當當網、淘寶網、卓越網等)作為一種新型的零售形式逐漸進入人們的日常生活中，為消費者提供了一個便捷的虛擬購物場所。具體的業務流程為用戶注冊→瀏覽商品→選購商品→訂購商品→商品定價→支付貨款→身份確認→送貨上門→售后服務。

2 B2C模式下企業知識集成的重要性

隨著知識經濟時代和信息技術的迅速發展，知識已經逐步取代其他資產。在市場需求導向下，企業積極地獲取相關的個人知識(隱性或顯性)、社會知識(隱性或顯性)，并將這些知識通過企業的知識網絡篩選，使有價值的知識融入企業的存量知識和知識系統，從而增加和豐富組織的知識積累。在此基礎上，這些知識與企業存量相互作用、轉化以及融合機制地作用，實現知識集成。最后在戰略、組織和技術集成的支持下，實現了集成創新，集成創新的結果(流程、制度、產品等的創新)轉化為企業內在和外在的價值，從而提升了企業競爭力。

B2C企業作為21世紀新型經濟實體，行業本身沒有深厚的歷史傳統可以傳承，缺乏明確的發展戰略和有力的技術經濟政策，市場經濟環境、運行環境尚未完善，故而面臨著高度的風險性；其次，B2C模式是電子商務的一個模式，屬于高科技、知識密集型經濟，業務操作復雜高端；最后，B2C的運作包含B2C技術平臺、客服、電子支付、物流及售后糾紛處理等環節，從業人員年輕、素質高而有著不同的教育文化背景以及技術性能和創新能力較強，加之現代社會競爭壓力大，他們進入企業組織的目的和需要各不相同，故而造成企業急需關鍵知識的分散性，往往嵌入在組織的日常慣例、人際網絡和流程之中。所以， B2C企業領導者如果不能及時對內部、外部資源進行有效融合、共享和再構造，不利于提高企業經營效率，也不利于企業的創造能力，進而無法革新產品或服務，快速對市場的變化作出反應。

3 B2C企業知識集成的影響因素

(1)由于B2C企業知識本身存在分散性、形式多樣性、不易傳遞性、專屬性以及市場的投機心理等特性，使得知識集成速度太慢、集成范圍太窄的現狀。

(2)B2C企業內部缺乏信任，員工頭腦中往往存在競爭意識，這種觀念使得知識集成往往無法在市場機制中進行。人們也常常發現，有些企業中的大多數員工的智商在120以上，但企業總體智商卻總只有50。

(3)B2C企業組織結構不合理，缺乏有效的通信系統，很多員工不知道到哪里去找所需要的知識，缺乏知識地圖來指導需要方和所有方的溝通。

(4)B2C企業的行為慣例和權益阻力，也在一定程度上讓員工對知識集成改變其行為方式而產生抵觸的情緒或行為。最后，企業缺乏足夠的物力資源支持和系統的人才隊伍，有時使得知識集成及構建其模型是無從談起的。

4 B2C企業知識集成的策略研究

本文在聚焦理論與團隊理論的基礎上，從企業戰略高度出發，從戰略集成、組織集成和技術集成對知識集成進行表述，其中，技術集成包括技術整合與技術創新兩個因素。

4.1 戰略集成

即在共同發展愿景的基礎上進行戰略整合，是企業總體的長遠目標和發展方向，具有行動綱領的意義，尤其是經營戰略中的戰略目標更是全體員工的奮斗綱領。因此，實施正確的戰略整合，企業將變得更加富有凝聚力和創造力，對于實現企業的戰略目標十分重要。

4.2 組織集成

即將企業中具有不用功能的組織要素(單元組織、子系統組織)集合為一個有機組織體，使組織具有良好的組織能力，優化資源要素的配置，從而實現組織的功能性倍增；協調好各個部門的關系，提高企業的總體智商，實現“1+1＞2”的整體效果，同時克服傳統組織結構中由于分工使員工知識處于分割的狀態。

4.3 技術集成

4.3.1 技術整合

企業中不同的員工和不同的部門擁有不同的知識。知識密集型經濟要求企業擁有跨領域、跨專業、跨學科解決問題的能力，如果知識都是分散地存在于不同的主體，勢必會影響企業在市場中的競爭力，同時也不利于企業又好又快的發展。而技術整合正是企業在產品開發生產過程中對多個技術選項(財務信息、物流信息、客戶資源信息等)進行選擇和融合的過程，從某種意義上講，也就是企業對不同資源、知識、技能等的分工協調能力。因此，通過技術整合，可以將企業各局部的知識優勢變為全局知識優勢，并實現了各分支技術的融合，對產品快速地進行集成生產開發。

4.3.2 技術創新

在知識整合的基礎上，企業不斷優化資源配置、業務流程和行為規范的同時，可能實現生產要素和生產條件的新組合，并引入生產體系，從而形成企業新的生產力；此外，組織成員在已有知識的基礎上通過知識或經驗的融合、共享可以不斷提升自已，并內化，形成新的知識或技能。

B2C企業是一個跨領域、跨專業、跨學科進行業務關系的知識密集型經濟實體。首先，技術人員根據淘寶規則利用網絡技術編輯、發布物美價廉的商品，同時保證頁面美觀度、搜索功能便捷度、導航設計合理性以及網絡的互動性等；此外，還要不間斷到論壇發帖、回帖并做好宣傳推廣工作；其二，消費者選購商品，下訂單。客服人員對顧客的咨詢給予及時真實地回應，保證客戶滿意度的同時提高網絡客戶占比；其三，客服人員接受訂單，包括核對客戶收貨信息、支付款信息以及建立客戶關系群等業務，故而這些執行者不僅需要精通營銷知識，還需要了解統計、財務、網絡技術等其他方面的知識。其四，訂單接受處理完畢，交與庫管員進行備貨，并聯系物流公司安排貨物的配送。庫管員需要時刻關注銷售情況并及時跟生產廠家(或貨源)進行進貨、儲貨，以保證貨物供應充足的同時，實現進貨成本、庫存成本與物流成本最小化。可見，庫管員需要具備一定的庫存知識與物流知識；最后，售后部門則需要具有一定程度的售后知識，主要處理各種交易糾紛、投訴和舉報問題。總之，B2C模式是一個系統工程，是一項具有持續性、連貫性和整體性的工作，需要各個部門的人員進行高度合作，才能產生良好的經營效益。這就要求B2C企業領導者具備一定程度的領導才能，運用有效的領導方式進行有效的集成管理，實現組織內部各分支機構的知識融合與高度合作氛圍，才能形成良性循環，才能使企業健康持續地發展下去。此外，領導者還要隨時去了解市場，分析市場，制定商品的促銷方案和思考企業的經營戰略等等，如圖1所示。

圖1 B2C企業各分支知識利用圖解

哈耶克曾認為，個人的信息只有在他們愿意主動合作時才能有效使用。B2C企業作為一個跨領域、跨專業、跨學科進行業務關系的知識密集型經濟實體，決定了B2C企業領導者必須提供一個知識集成平臺，為此，企業的領導層必須采取一些措施，轉變員工們的傳統觀念，力求對各領域之間的知識進行綜合集成，建立起企業知識共享、共同發展的文化，充分發揮文化的導向、凝聚和激勵功能，促使知識共享的理念滲透到日常工作中去，從而提高企業的總體智商，促進企業不斷向前發展。

[1] 陳月波.電子商務概論[M].北京:清華大學出版社；北京交通大學出版社,2004(8).

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