應(yīng)用柔性管理理論優(yōu)化急診護(hù)理管理的探討

王芝 姜梅

（江蘇大學(xué)附屬醫(yī)院急診科，江蘇 鎮(zhèn)江212001）

柔性管理是指在研究人的心理和行為規(guī)律的基礎(chǔ)上，采用非強(qiáng)制性方式，在人的心目中產(chǎn)生一種潛在說(shuō)服力，從而把組織意識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)閭€(gè)人自覺行動(dòng)的管理[1]，是一種“以人為中心”、面向未來(lái)的管理趨勢(shì)[2]。急診護(hù)理工作以急、忙、多學(xué)科性、易感染性、涉法及暴力事件多為特點(diǎn)[3]，加之患者對(duì)急診護(hù)理人員的多元化需求，使得護(hù)士面臨的壓力越來(lái)越大。筆者于2009年12月對(duì)急診科60名護(hù)理人員的柔性管理需求進(jìn)行調(diào)查，有針對(duì)性地改進(jìn)和完善現(xiàn)行護(hù)理管理模式，提高了護(hù)士的工作積極性和創(chuàng)造性，提高了病人的滿意度。

1 臨床資料

1.1 一般資料 本院60名急診護(hù)理人員作為調(diào)查對(duì)象，均為女性，年齡22～41歲；職稱：副主任護(hù)師4名，主管護(hù)師14名，護(hù)師22名，護(hù)士20名；學(xué)歷：本科19名，大專38名，中專3名。

1.2 方法 自行設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，包括個(gè)人一般情況，柔性管理理論相關(guān)知識(shí)，以是與否來(lái)確認(rèn)。采用無(wú)記名形式調(diào)查。由調(diào)查者統(tǒng)一發(fā)放問卷，護(hù)士現(xiàn)場(chǎng)獨(dú)立填寫，當(dāng)場(chǎng)收回。發(fā)放問卷60份，回收有效問卷60份，回收有效率100%。

1.3 結(jié)果（表1）

表1 護(hù)理人員對(duì)柔性管理的需求 （n＝60）

急診科應(yīng)用柔性管理理論后，大大激發(fā)了全科護(hù)士的工作熱情，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)意識(shí)，她們無(wú)論遇到特大搶救、還是在技能比賽、工作質(zhì)量的評(píng)比都能獲得很好的成績(jī)。患者滿意度由原來(lái)的80%提高到了95%以上。

2 柔性管理的措施

2.1 理解柔性管理的概念及內(nèi)涵 調(diào)查中有68.3%的護(hù)士需要對(duì)柔性管理概念進(jìn)一步的理解。組織全科護(hù)士以講座、交談等形式進(jìn)行培訓(xùn)及強(qiáng)化。使她們了解柔性管理是相對(duì)于剛性管理而提出的，剛性管理是一種“以組織制度為本”的硬性管理方式，它主要依靠組織職權(quán)進(jìn)行程序化的管理。柔性管理是一種“以人為本”的權(quán)變管理方式，它主要依據(jù)組織的共同價(jià)值觀和文化精神進(jìn)行人格化的管理。柔性管理更多地體現(xiàn)了“柔”與“軟”，在柔性管理下，領(lǐng)導(dǎo)者則像是導(dǎo)師和朋友，屬育才型領(lǐng)導(dǎo)。

2.2 構(gòu)建自主管理平臺(tái)，營(yíng)造“以人為本”的文化氛圍 柔性管理的自主性特征，是建立在對(duì)人的高度信任基礎(chǔ)之上的。柔性管理主張分權(quán)化管理，自主管理則是分權(quán)化管理的具體形式，其目的是讓護(hù)士根據(jù)規(guī)范制訂計(jì)劃，實(shí)施自我控制，實(shí)現(xiàn)自我管理，達(dá)到自我完善。本組48.3%的護(hù)士有對(duì)工作的支持與參與決策的需求。鼓勵(lì)護(hù)士參與護(hù)理質(zhì)量管理，由工作認(rèn)真細(xì)致的護(hù)士任消毒隔離質(zhì)控員，由管理能力強(qiáng)的護(hù)士任病房管理質(zhì)控員，由急救技能強(qiáng)的護(hù)士任護(hù)士急救技能考核和質(zhì)控員，并在管理活動(dòng)中及時(shí)分權(quán)授權(quán)，充分發(fā)揮每一位護(hù)士的積極性和潛能，達(dá)到“人盡其才，各盡其能”的目的。總之，要通過(guò)自主管理平臺(tái)的構(gòu)建，構(gòu)造扁平化的組織結(jié)構(gòu)，滿足管理對(duì)象的發(fā)展需求，提高護(hù)士對(duì)管理決策的認(rèn)可度和接受度。

2.3 實(shí)施崗位輪換，工作豐富化 28.3%的護(hù)士提出根據(jù)性格對(duì)護(hù)士實(shí)施個(gè)性化管理，18.3%護(hù)士有對(duì)個(gè)人專業(yè)發(fā)展的需求。我們通過(guò)科內(nèi)輪崗，賦予員工更多的嘗試機(jī)會(huì)，來(lái)增加工作本身的刺激性和挑戰(zhàn)性，使員工獲得發(fā)揮聰明才智和取得個(gè)人成就的機(jī)會(huì)，一方面提高工作效率，另一方面增進(jìn)員工的滿足感，激發(fā)員工的工作積極性。急診科包含預(yù)檢分診、搶救室、EICU、觀察室、急診病房、輸液注射室等，每個(gè)崗位所需護(hù)士的專長(zhǎng)不同，我們根據(jù)工作年限、工作能力、崗位性質(zhì)、個(gè)人性格特點(diǎn)等進(jìn)行工作輪換和排班，間隔時(shí)間為3個(gè)月、6個(gè)月、1年等，使其盡可能全面熟悉急診科工作，達(dá)到定崗時(shí)個(gè)人與崗位匹配。實(shí)施工作輪換后，激發(fā)了護(hù)士繼續(xù)學(xué)習(xí)的動(dòng)力，新的崗位工作職責(zé)重新喚起了她們的工作激情，潛力得到充分的發(fā)揮。

2.4 建立柔性的激勵(lì)機(jī)制 為了充分調(diào)動(dòng)護(hù)士的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，實(shí)行科學(xué)、多樣的激勵(lì)方法是柔性管理的重要組成部分。柔性管理認(rèn)為：激勵(lì)是對(duì)人的尊重、信任、關(guān)心和獎(jiǎng)勵(lì)的全面綜合，激勵(lì)分為物質(zhì)激勵(lì)和非物質(zhì)激勵(lì)。物質(zhì)激勵(lì)屬于基礎(chǔ)性的激勵(lì)辦法，只能滿足人們的低層次需求；非物質(zhì)的激勵(lì)方法則能滿足人們對(duì)尊重和實(shí)現(xiàn)自我的高層次需求。激勵(lì)因人而異，考慮了激勵(lì)對(duì)象的需求，了解她們的工作、生活、情感情況，采取不同的激勵(lì)方式和手段，來(lái)滿足護(hù)士的工作被稱贊和被認(rèn)可這一需要。作為護(hù)士長(zhǎng)要善于發(fā)現(xiàn)每一位護(hù)士的優(yōu)點(diǎn)，適時(shí)給予激勵(lì)，如年輕護(hù)士交接班規(guī)范、與病人溝通能力強(qiáng)、能發(fā)現(xiàn)安全隱患以及某一項(xiàng)搶救技能熟練等，每取得一點(diǎn)成績(jī)，都在科室內(nèi)給予表?yè)P(yáng)及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；提供選送人員出國(guó)學(xué)習(xí)、外出進(jìn)修及參加專科護(hù)士培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。在科室內(nèi)設(shè)立了“合理化建議獎(jiǎng)”、“不良事件上報(bào)獎(jiǎng)”等，護(hù)士會(huì)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題，積極提出合理化建議。護(hù)士出現(xiàn)問題不但能積極上報(bào)差錯(cuò)，而且從自身主動(dòng)分析原因，并協(xié)助護(hù)士長(zhǎng)分析差錯(cuò)事故的發(fā)生機(jī)制，從而找到防范的對(duì)策。

2.5 提高管理者自身素質(zhì) 管理者應(yīng)加強(qiáng)知識(shí)素養(yǎng)，提高自身素質(zhì)和能力；同時(shí)具有控制自己情感的能力，以便以一種可信賴和適應(yīng)性強(qiáng)的方式表現(xiàn)出自己的誠(chéng)實(shí)和客觀。一名優(yōu)秀的柔性管理人員應(yīng)具備較高的專業(yè)水平、崇高的職業(yè)道德、個(gè)人親和力、善于控制情緒、學(xué)識(shí)廣博、胸懷寬廣，其中知識(shí)素養(yǎng)尤為重要。對(duì)于護(hù)士長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，只有具備廣博的知識(shí)，合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)，才能具備或提高自己觀察問題、分析問題、解決問題的能力。同時(shí)在管理過(guò)程中要不斷學(xué)習(xí)管理的新觀點(diǎn)，并將新觀點(diǎn)、新方法用于自己的管理中，要從哲學(xué)、人文社會(huì)科學(xué)和藝術(shù)中汲取營(yíng)養(yǎng)，管理者本著較高的層次、長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光、整體的觀點(diǎn)做出決策，以自身人格魅力感染、影響護(hù)士。

2.6 加強(qiáng)與護(hù)士的溝通 81.7%的護(hù)士有與管理者溝通的需求。溝通在管理中占據(jù)了重要位置，在溝通中設(shè)身處地為他人著想，往往會(huì)取得較為理想的效果。西方管理界稱這種能設(shè)身處地為他人著想的溝通為移情能力，而移情能力正是柔性管理所強(qiáng)調(diào)的。管理者要善于傾聽實(shí)情，真實(shí)地把握人與事，在溝通與交流中融入真感情，采用暗示、熏陶、共鳴的方法含蓄地、間接地對(duì)護(hù)士的心理狀態(tài)施加影響，引起心靈深處的共振，喚起情感的共鳴。溝通要注重情理交融，曉之以理，動(dòng)之以情。柔性管理更多地是通過(guò)柔性手段使護(hù)士真正感化，把外部行為內(nèi)化為自我行為，把“要我做”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙觥薄Ｗo(hù)士在工作中多能換位思考，注意語(yǔ)言的規(guī)范性、禮貌性，同時(shí)注重非語(yǔ)言交流的作用[4]。

3 小結(jié)

在急診護(hù)理管理中，面對(duì)病情急、病種多、工作量大、對(duì)護(hù)士工作要求高的特點(diǎn)，剛性管理是柔性管理行之有效的先決條件，而柔性管理則能實(shí)現(xiàn)剛性管理所無(wú)法實(shí)現(xiàn)的功能，二者的有效結(jié)合，才能產(chǎn)生很好的互補(bǔ)作用。因此，管理者在以制度、程序、標(biāo)準(zhǔn)管理人的同時(shí)，一定要結(jié)合柔性管理，充分挖掘人的潛能，才能使其達(dá)到自我實(shí)現(xiàn)和組織目標(biāo)共贏的目的。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]鄭其緒.柔性管理[M].東營(yíng)：中國(guó)石油大學(xué)出版社，2006：63-64.

[2]李晶俠，郭富林.柔性管理面向未來(lái)的管理趨勢(shì)[J].現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)，2007，（3）：16-17.

[3]張波.急救護(hù)理學(xué)[M].北京：協(xié)和醫(yī)科大學(xué)出版社，2006：5.

[4]封維恭.以護(hù)士為中心的理念在護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2008，25（5）：137.