抓好客戶服務提高員工素質全力促進企業發展——山東省聯拓超市股份有限公司發展經驗

山東省聯拓超市股份有限公司系山東省供銷合作社控股的直屬企業。公司從100萬元資金起步，在供銷合作社領導的支持下，在新老員工的共同努力下，搶抓供銷合作社改革發展的新契機，不斷開拓創新，取得了良好的經濟效益和社會效益。

目前，公司旗下擁有山東天鑫房地產有限公司、山東省煙花爆竹有限公司，及在聊城、德州和濱州地區的五家大型商業場所，總營業面積達6萬余平方米，員工近2000名，業務涉及現代百貨、綜合超市、家居廣場、房地產開發、煙花爆竹銷售等多個領域。8年多來，公司在魯西地區樹立了良好的商業信譽和企業形象，得到了社會各界的廣泛認同，先后榮獲 “全國青年文明號”、 “山東省青年文明號”、 “山東省巾幗文明崗”、“消費者滿意單位”、門店駐地市授予的“模范縣級流通標兵單位”及縣政府頒發的多項榮譽。

公司堅持 “為顧客提供快樂服務”的經營宗旨，遵循 “正直、勤奮、善良”的企業理念，以 “誠誠懇懇待人，踏踏實實做事”的工作作風，全力打造 “陽光商業”的企業信譽，與社會各界優秀企業展開廣泛的合作和交流，真誠為各地民眾提供多層次、高品質的休閑消費場所，展示了企業良好的市場前景。

客戶服務

公司之所以能取得如此的經營業績，關鍵在于能夠始終堅持以全面和諧的科學發展觀指導實踐工作，通過創建 “青年文明號”，將公司各項規章制度落到實處，開展個性化服務和特色服務，促進客戶滿意度的提高，從而有力推動了公司的持續、健康發展，創建了青年員工成長的寬闊平臺，為構建和諧企業奠定了堅實的基礎。

門店是直接與顧客接觸的地方，是公司的形象代表，也是公司為消費者服務的窗口，因此公司創建 “全國青年文明號”主要以下屬門店為主，五家門店自開業以來，一直以改善居民購物環境為己任，以熱情周到的服務、時尚名優的商品來滿足顧客生活需求，塑造著消費者心目中誠實、可靠的形象，成為當地商業領軍企業。為此，公司制定了創建 “全國青年文明號”的幾項硬性指標，即全面完成當年的經營發展指標，前臺服務差錯指標，顧客服務滿意率指標。

一是要加強制度管理，完善服務體系，規范崗位行為。為使各項管理措施更加規范、科學、長效的落實到工作中，公司制定了一系列制度，落實崗位責任制，規范員工崗位行為，使消費者購物更放心、更安心。首先，制定規范、完善各崗位工作職責，推行 “小紅帽”、“送貨到家”等服務標準；其次，根據崗位職責，制定并及時進行修改各項工作流程；再是加強服務工作監督，設立服務質量監督崗，對服務質量進行全過程跟蹤檢查，并與績效考核掛鉤，對創建工作中涌現出的服務明星、星級員工在晉級、評優中優先考慮。

由于超市是連接商品生產廠商和消費者的重要橋梁，而公司下屬門店位于經濟相對落后的縣級地區，商品質量事關消費者生命安全和利益。為保證消費者的切身利益，公司制定了 《商品進場流程》，與供應商簽訂 《反賄賂協議》，嚴格審查商品代理商、供應商及聯營商資格，從源頭上杜絕不符合國家規定的商品進入超市；在員工和供應商中大力宣傳國家 《食品衛生法》，制定嚴格的食品衛生檢查制度，建立商品進出貨制度和商品報警制度，尤其是嚴格控制生鮮商品的新鮮度和質量。

二是要抓特色服務，強化快樂服務意識。超市、品牌專柜是企業直接面向客戶的 “臉面”，多年來全體青年員工的服務和職業道德意識教育一直是公司常抓不懈的工作。首先是 “軟”、 “硬”兼施，公司規范了服務過程中的儀表、業務流程、文明用語和服務忌語等 “硬”措施，提高 “軟”服務的可操作性，切實做到規范服務；其次推已及人，門店在員工中多次組織了勞動競賽活動，讓員工扮演顧客感受不同的服務，以推己及人式的反向思維，讓大家換位思考，從而自覺地增強自身的優質服務意識；再次用典型引導員工，公司積極參加全國供銷合作總社組織的各項活動，積極推出青年先進典型，為廣大青年做好表率，通過公司內刊對服務中的好人好事進行表揚獎勵，對出現的問題進行即時獎勵或處理，使整個創建工作始終洋溢著崇尚先進、不甘落后的氛圍。

公司各店首先開展 “小紅帽”服務方式。每當有大宗采購的顧客結賬后，走出收銀口時，總能看見一名服務素質好、業務水平高、協調能力強的 “小紅帽”主動迎上來，幫助顧客將采購的物品推上車；當有老人獨自購物時， “小紅帽”就會隨時做好上前服務的準備，一旦需要就能及時伸出援手。這一走動式的主動服務方式極大地方便了顧客。同時，完善服務功能，門店利用假期組織小朋友開展 “小鬼當家”活動，幫助他們從小樹立理財、節儉的意識；專門設立了 “殘疾人，軍人直通車服務窗口”和 “便民服務臺”，推出特殊服務和親情式服務，滿足了顧客的隱含需求。

人才建設

員工是企業的寶貴財富，是企業發展的主力軍，他們的創業熱情直接影響著企業的發展速度，因此公司對黨支部、工會、婦工委、團總支的創建予以了極大的支持，要求各群團組織把竭誠為員工服務作為工作出發點和落腳點，堅持一切為了員工，一切依靠員工，一切服務員工，以實現員工全面發展為目標，切實保障員工的合法權益，讓公司發展成果能惠及全體人員。為此，公司著重抓了以下幾點：

加強學習，提高員工綜合素質。公司各店經常組織員工開展各種專業知識的學習，要求每一位員工熟知并遵守公司制定的各項規章制度，鉆研業務，努力提高個人綜合素質，以達到員工與門店共同成長的目的。針對縣級日用品流通市場管理較為薄弱的狀況，各店積極利用晨會和晚間例會在員工中倡導誠實守信、愛崗敬業精神，要求在員工在思想上樹立 “誠實守信，有為才有位”的觀念，為創建工作奠定了良好的員工基礎；每年定期組織員工開展業務培訓和各崗位實際操作比賽，同時多次選派人員外出到兄弟門店進行學習交流，以提高廣大青年員工的服務意識、業務操作水平，保證員工能夠為顧客提供高質量的服務，樹立公司在顧客心中的良好形象。

積極推行人員績效考核辦法，激發員工爭創 “全國青年文明號”積極性。根據公司嚴格貫徹 “倒金字塔”的管理理念，即管理層員工要為一線員工提供服務，全體員工都為顧客提供優質服務。公司管理人員的工作業績堅持由一線員工來考評，而一線員工的工作業績則由市場來考評，積極推行人員考評方案，對每位員工開展一季度一次的考評，從銷售、環境建設、安全、服務等幾個方面制定考評方案。方案要求員工根據崗位標準和考評要求，在日常工作中不斷提升自己，超越自我。門店通過員工個人這個點的進步，實現了門店這個面的飛躍。員工考評結果與個人收入掛鉤，使員工在工作中能夠更加有目標、有方向，也使創建活動有章可循。通過方案的開展，青年員工的服務技能和服務水平有了很大提高，經常為有特殊要求的客人提供個性化服務，如給客人照看小孩、協助老人購物等。超市盤點是一件十分辛苦的工作，尤其是有些崗位為了不影響第二天的營業，必須通宵工作，但陽信聯華員工從來就沒有一句怨言，每次都以極大地熱情投入到工作中，使門店每次都能順利完成任務。正是在這樣一群擁有愛崗敬業、無私奉獻的員工的努力下，陽信聯華才成為了當地，乃至濱州地區消費者最信賴的零售超市。

建立企業與員工交流平臺，積極開展宣傳教育活動。公司通過座談會與公司簡報等多種形式建立企業與員工的交流平臺，積極開展宣傳教育活動，發揮廣大員工的聰明才智，大家建言獻策，充分調動了青年員工參與企業發展的積極性。同時門店還經常舉辦消夏晚會、八一聯歡會等各類文藝宣傳活動，既豐富了員工業余生活，又宣傳了企業文化，使員工創建“青年文明號”熱情得到進一步增強。

深化企業文化建設，豐富員工生活，培養團隊合作精神。為了不斷激發員工的創業熱情，營造良好的創業氛圍，增強企業的凝聚力和戰斗力，公司各店利用業余時間開展了各類群眾性文體活動，不斷深化企業文化，培養團隊合作精神。如每年一次的職工文體節，內容包括跳繩、乒乓球、卡拉OK賽、拔河比賽、耐力挑戰等活動，及團隊讀書活動，大大豐富了職工的業余文化生活和團隊精神，創造一個穩定、健康、和諧的企業環境。

隨著公司經營戰略的逐步實施，未來一個時期，公司將以強有力的核心競爭優勢，立足縣級市場，整合供銷合作社系統的商業資源，在聊城、濱州、德州繼續傾盡全力打造縣域商業航母。為農民消費者構建集休閑、娛樂、餐飲、購物、文化傳播為一體的購物生活中心，為繁榮縣級商業、促進全省供銷合作社建設社會主義新農村、加快構建和諧山東做出貢獻。商業文明新窗口等活動的創建，極大地推動了公司各項工作的開展，調動了員工工作積極性，為公司今后的可持續發展提供了一個平臺。公司也將繼續以此為動力，總結經驗，再接再厲，進一步做好各項工作，更加深入地開展創建工作，努力開創新局面。