廣電網自助營業廳方案

張慧勇

（太原有線電視網絡有限公司，山西 太原 030024）

三網融合不僅為廣電網絡提供了轉向全業務運營千載難逢的契機，也帶來了前所未有的競爭沖擊。數字化雙向網絡的升級改造，讓廣電正在以一種前所未有的速度發展，規?？焖贁U張，用戶數量迅猛增長，為有線電視網絡的產業化鋪平了道路。而原有的業務渠道很難滿足快速增長的用戶需求，如何以更低的成本提供更加便捷的服務，是廣電業務拓展時需迫切解決的問題。在電信業成功應用的自助服務平臺，也開始受到越來越多的廣電運營商關注。

由于政策壁壘的逐漸打破，廣電行業所面臨的競爭在不斷加劇，誰能發掘客戶、留住客戶才是未來市場的贏家。如何提供便捷優質的客戶服務無疑是掌控客戶的關鍵。互聯網的廣泛應用給廣電為用戶提供服務帶來了新的便利契機，廣電網上營業廳就是順應這一趨勢而推出的通過互聯網辦理各類廣電業務的全新的運營模式。網上營業廳是電子渠道的主要形式，是一個全新的業務受理自助平臺，以現有業務處理系統（BOSS系統）為支撐點，通過網站，為客戶提供業務受理、信息查詢、業務咨詢、繳費充值、網上報修、投訴建議及宣傳推廣等服務。把窗口營業、客戶服務中心與網上受理進行有機結合，在提供便利服務的同時，減少了實體營業廳的壓力，降低了運營總成本，實現廣電企業經濟效益和社會效益的雙豐收。

網上營業廳一般包括企業門戶（包括后臺管理）、個人門戶以及合作伙伴門戶三個部分。其中企業門戶主要是向用戶展示公司現狀、業務指南、資訊中心、企業文化等方面的信息以及系統管理等功能，樹立良好的公司形象；個人門戶主要提供包括用戶登錄、用戶管理、業務辦理、綜合信息查詢、在線客服、短信或郵件通知等功能；合作伙伴門戶主要提供合作伙伴產品及服務管理、分成報表查詢等功能。為使更多的用戶使用網上營業廳，可以開辦網上商城，引入積分系統，提高網站對用戶的吸引度。

圖1 網上營業廳

采用網頁標簽技術，收集用戶訪問的行為特征數據，分析用戶訪問行為，實現智能化營銷，能迅速應對市場變化，快速靈活的變更業務和開發新業務；助力業務的快速拓展，減少營業廳等設備的建設、投入；降低客戶溝通成本，增強廣電運營商的競爭優勢，通過使用數字證書等先進的加密通訊技術，保障了數據的安全性、系統的開放性，與廣電現有系統保持無縫連接。

它是一個面向客戶服務的平臺，以現有業務處理系統（BOSS系統、客服系統）為支撐點，通過網站、雙向機頂盒、自助終端機或手機（WAP）等終端，為客戶提供業務受理、信息查詢、繳費充值及宣傳推廣等服務，是一種全新的服務方式和接觸平臺。自助服務平臺讓廣電運營商以更低的成本、更高的效率提供隨時隨地、方便快捷的個性化業務和高質量服務。

廣電運營商為用戶提供方便快捷的消費清單查詢、余額查詢、欠費查詢、充值卡充值、產品訂購和商務等服務，減少用戶親臨營業廳辦理業務的次數和時間，使有線數字電視用戶安坐家中即可享受優質的廣電服務。

圖2 自助服務平臺

使用J2EE軟件架構，采用目前流行的框架STRUCT、SPRING、EJB3、AXIS等技術，便于安裝、使用和維護；與BOSS系統無縫銜接，業務流程平滑流暢；支持HTTP 1.1協議和 Cookie；支持SSL 2.0/3.0加密功能；所有網頁符合HTML4.01、JavaScript1.3、CSS2.0和 DOM 0、1、2規范。

網頁有專門針對機頂盒瀏覽器和電視機屏幕設計，簡單易用。將廣電網絡打造成一個集公共信息傳播、信息服務、文化娛樂、交流互動于一體的多媒體信息終端，是廣電運營商正在努力的目標。如何使廣大電視用戶能自發的參與數字電視，愿意為數字電視買單，并且持續地買單，做好產品和服務是關鍵。建立完備的運營支撐體系是保障廣電運營商提供優質產品和服務的基石。客服系統正是廣電運營支撐體系不可或缺的重要系統。隨著服務內容的增加，服務模式的轉變，用戶同廣電部門的溝通也越來越頻繁，同時收費的增加使用戶對溝通的便捷性以及滿意度提出了更高的要求。傳統的營業廳窗口服務模式已完全不能滿足用戶需求?？蛻舴障到y則成為服務用戶、緩解矛盾、推廣業務、創造利潤和樹立良好形象的有力工具。而廣電運營商要在三網融合中脫穎而出，保持并不斷強化廣電網絡的內容優勢、寬帶優勢和用戶優勢，科學、智能的業務運營支撐系統將是廣電運營商建立和保持競爭優勢的關鍵！

客服系統建立統一、集中受理、面向客戶的多渠道綜合性服務接入平臺，通過統一的特服號接入，實現統一的用戶服務界面，統一的熱線功能和統一的服務標準，集中受理用戶對廣電業務的需求，為用戶提供綜合性服務的無形窗口?？头到y讓廣電運營商能快速響應用戶需求，提升服務質量，提高用戶滿意度和忠誠度，從而能留住老客戶、吸引新客戶，使企業更具競爭力。

客服系統集成語音、傳真等多元化的信息接入、呼出手段，具有全媒體接入、呼出能力以及對多媒體數據的支持；實現數據共享和知識再生，提供用戶有線電視、數字電視、寬帶、專網等業務咨詢、故障申報、費用查詢、投訴受理、建議受理、業務受理等一站式管理；為用戶提供規范、全面、便捷、經濟的多元化服務。

圖3 客服系統

遵照主動、智能、人性化的設計理念，采用先進的CTI及程控交換技術，充分利用成熟的通信技術條件實現齊全的呼叫處理和電路操作，滿足實現多種服務功能的要求。

可靠的程序架構設計，按照有利于統一管理和便于應用維護的原則，采用“集中式平臺，個性化服務”模式，致力提高服務質量和效率、降低運營成本、使客戶收益最大化。

隨著新技術的不斷發展和應用，業界呈現出技術融合、市場融合、業務融合的大趨勢。原先區隔明顯的電信網、廣電網、互聯網正朝著融合的方向發展，各網爭奪用戶的競爭將越來越激烈。如何在激烈的競爭中保持主動？這就要求廣電企業決策層能面向市場做出準確、及時的決策，最大限度地利用和優化各種資源，降低運營成本，以增強企業核心競爭力。

經營分析系統建立以客戶和市場經營信息為核心的數據倉庫系統和數據分析、挖掘、使用平臺，能從大量業務數據中快速提?。z索、查詢）信息、發掘隱藏在其中的深層次的內在規律，準確把握客戶需求特征，及時對業務發展進行分析、預測并制定相應的市場策略。為決策層提供準確可靠的決策依據，幫助企業發現市場新機會，做出及時靈活的反應，為企業創造新的競爭優勢；統一的知識管理，完整的客戶資料視圖，強大的統計分析，為領導層決策提供可靠數據；高度集成，系統集運營、監控、分析為一體，將熱線、工單受理、業務查詢、知識庫、輔助決策等功能融為一體；完整的數據庫備份和管理能防范數據丟失，系統易于恢復安全可靠。

采用開放式體系結構，提供統一規范的接口，系統靈活可擴經營分析系統針對廣電業務現狀及未來發展方向，最大限度地整合企業各種數據，為企業搭建統一的數據支撐平臺。它主要功能有關鍵KPI展示、主題分析（業務發展分析、收益分析、大客戶分析、客服分析、資源分析），專題分析（客戶細分模型、客戶價值評估模型、客戶流失預測模型），自定義報表等。通過尋找數據背后的規律為廣電運營商從企業戰略決策、業務數據統計、業務發展、用戶消費數據分析、營銷活動分析、經營狀況監測等多角度提供科學、準確、具有前瞻性的數據支持。

圖4 經營分析系統

引導企業由經驗型決策向科學決策的轉換；實現精細化管理，為主動化營銷提供基礎數據；深入洞察客戶，提升客服水平；緩解BOSS的統計分析壓力。

在國家三網融合發展戰略推動下，廣電行業將進入到一個以體制創新、管理創新、技術創新、業務創新和服務創新為特征的全新發展時期。廣電行業通過建設以雙向互動、多業務、可管可控為特征的下一代廣播電視網（NGB），充分發揮廣電網絡的內容優勢、寬帶優勢和用戶優勢，以應對復雜的競合挑戰。

[1]美施奈德.《電子商務（英文版）（第7版）》[M].北京：機械工業出版社2006：8.

[2]易培林.《有線電視技術》[M].北京：機械工業出版社，2009：1-1.