開展優質護理服務對提高患者滿意度的研究

譚紅艷

為了使護理工作能夠不斷的完善以達到社會的要求，我國在2010年加大了體制改革力度，并下達《關于加強醫院臨床護理工作的通知》[1]。筆者所在醫院落實文件精神，要求各科室針對文件要求做好護理工作，筆者所在科從科室實際環境及具體情況著手，轉變護理工作模式，加強基礎護理，貫徹以患者為中心的思想。通過規范工作細節、加強人員管理、完善考核制度等方法，全面提高了護理水平和質量。本文通過患者自主填寫滿意調查表的方式反饋滿意度，統計后與普通護理的調查資料對比，具體情況報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 對2010年8月入院的患者開展優質護理服務，抽取100例患者為優質組，年齡20～40歲；2009年100例患者為普通組，年齡20～40歲。

1.2 方法 優質組采取優質護理服務，普通組采取常規護理，兩組均通過患者自主填寫滿意調查表的方式反饋滿意度，由指定的調查人員給每人發放一份，有效回收率100%。調查內容根據筆者所在科護理情況選擇，自行設計。調查項目包含了患者從入院階段直至出院的所有基礎護理工作和態度，患者可在很滿意、一般和待改善三項中選擇，各組均在出院前調查。

2 結果

普通組的各項滿意百分率為91%、87%、89%、91%、87%、85%；優質組各項滿意百分率為97%、98%、98%、99%、98%、97%。與普通組比較，優質組中各項調查內容的滿意度均提高。見表1。

表1 兩組調查內容滿意度對比 例

3 討論

3.1 護理服務效果不理想的原因 護理人員每天的工作量較大，且人員數量不足，造成工作環境壓力過高，護士倍感疲乏[2]。由于護士處于超負荷狀態[3]，所以表情和態度無法滿足患者的心理需求，從而無法保證護理服務質量。后勤輔助部門沒有良好的發揮其作用，造成護士工作時間的浪費，分散了護理精力。部分護士對工作缺乏積極性，服務觀念陳舊[4]，形成松散的工作態度，影響護理質量。為了能夠使優質的護理服務順利開展，需要將上述問題徹底解決，提高護士工作熱情，從而提升工作質量、使患者更加滿意。

3.2 解決方法 （1）改變服務觀念，貫徹護理思想，增加工作內涵，實施優質的全面護理。多數護士認為護理內容是圍繞疾病展開的，而把護理的首要對象設為疾病，對患者的感受置之不理[4]，因此需要改變這一觀念，將患者作為首要的護理對象?；颊呱硎芗膊〉睦_，進入醫院這個陌生的環境需要一段適應的時間，且這段時期的情緒和心理變化都較為復雜，以恐懼、焦慮等不良情緒為主導。護士需要對這一情緒多理解，使患者盡快的融入到治療中，并耐心解疑，介紹治療護理的過程及效果。加強對基礎護理的重視，以發揮其作用，對病情變化更及時的掌握，對患者治療指標要認真地觀察記錄，以確保護理安全。增加巡視次數，使護士深入病房了解患者需求，以及時提供相關服務。并總結護理經驗，不斷改善護理流程，加強針對性。（2）轉變護理工作模式，改變排班方法，增加護理范圍。采取個人工作責任細化分配的模式，固定各崗位護理人員，增加護理工作中各個崗位之間的默契程度，將各項護理工作細化，并且能夠確保由責任護士一一落實，避免護士對細節工作的忽略，影響患者的治療和恢復。通過長期的固定配合可使患者在遇到相關問題時能找到了解病情的負責護士，避免延誤處理時間，產生被忽視的感覺。由于護士明確了自己的護理對象和工作范圍，便可增加對所護理患者的床邊陪護時間，增加與患者的溝通和了解，增強患者的信任感，有被尊重和重視的感覺。并且能夠及時的發現患者的潛在危險和問題，應用專業的護理技能和知識將其遏制在萌芽狀態[5]，以降低感染、突發嚴重癥狀等風險，提高護理質量。尊重患者的合理需求并盡量滿足，提高醫療安全性。排班時應確保每個護理班次都有經驗、技能等綜合素質較高的護士，合理分配人員。并通過對排班的人性化管理調節護士的工作情緒[6]，提高排班的彈性，避免護士心理壓力過大影響工作。對于病情嚴重的患者應提高護理警惕性，同時對突發情況集中的時間段（凌晨、深夜）加強護理[7]，以確保隨時提供優質護理。（3）加強護士的操作技能?；颊邥ㄟ^對護士操作技能的感受評估醫院的治療水平。若護士的技術過硬、專業，則可增加患者對治療方案和醫院的信心，增加治愈的信心，提高配合度，從而使治療和護理工作的開展更加順利。由此看出，護士的技能關系到整個治療的操作和最后取得的效果[5]。所以，增加技能的嫻熟度、提高護理知識的全面性是開展優質護理的關鍵，也是護理服務的核心內容。將護理的基本指征準確定位為認真負責的護理態度、專業嫻熟的護理技能和全面豐富的護理知識。只有護士自身較好的掌握了護理理論知識，才能使健康教育發揮理想的功效，使患者獲得良好的治療及預后效果。增加護士護理技能的培訓，提高技術操作水平，不但可以減輕患者痛苦，還能更好的利用護理時間，增加工作的有效性。（4）完善考核制度，采取績效措施，將工作熱情調動起來。綜合評估護士的護理能力，包括學歷、職稱、操作水平等多方面素質，并進行嚴格的考核，根據評估、考核的結果將護士崗位重新分配組合，并采取分層次的方法發揮個人能動性[3]。記錄護士的護理質量及數量，并綜合患者滿意度進行評比，對評比優秀的護士給予鼓勵和獎勵，并以此作為晉升的條件之一。激發護士的良性競爭意識，增加危機感，創造爭先創優的工作氛圍，使護士群體共同進步，積極工作。本文通過實施上述措施使優質護理服務順利開展，優質組中各項調查內容的滿意度均提高。

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