城市燃氣客戶服務管理系統的開發與應用分析

南寧中燃城市燃氣發展有限公司 江明明

重慶市川東燃氣工程設計研究院深圳設計分院 林玲

南寧是國家級經濟區——北部灣經濟區建設的核心城市，擁有沿海城市待遇和稅收等多項優惠待遇。伴隨著“全國文明城市”、“聯合國人居獎”、“中國綠城”、“廣西北部灣經濟區核心城市”、“中國—東盟博覽會永久舉辦地”和“南寧國際民歌藝術節”這些榮譽的取得，南寧市的城市建設得到了飛速的發展。

南寧城區面積為6 559 km2，目前已敷設燃氣主干管、支管及小區戶外管1 400多km，基本覆蓋了南寧市城區所有范圍。使用管道燃氣的居民用戶已達20萬戶，合同簽約待用居民用戶40萬戶，在用商業及工業用戶800戶，全市基本實現新建城區樓盤及成片改造老城居住區全部安裝管道燃氣，供氣氣源為LNG壓縮天然氣，大部分用戶使用IC卡燃氣表，存在小部分抄表戶。

客戶服務內容主要包括：受理居民、商業、工業用戶的報裝、點火、改裝維修、搶險搶修及咨詢。

1 客戶服務管理的需求

南寧市的氣源都是通過槽車運輸供應，離氣源地較遠，氣價較高，為了體現使用天然氣的優勢，鼓勵用戶開通使用天然氣，公司在客戶服務方面要求較高，力求使客戶感受到高品質的服務。

與大部分城市不同，南寧市的管道燃氣安裝基本采用的是單戶個性化安裝、單獨點火。小區工程建設時一般僅安裝燃氣入戶管，客戶需要安裝時只需電話預約上門安裝，具體管線的走向只要不違反燃氣相關規范，基本都可以按用戶需求安裝，用戶需要點火時再聯系公司安排點火，完全一對一服務。此外南寧市居民主要使用的為IC卡燃氣表，用戶可以隨時查看使用情況，自主購氣，但是會經常咨詢一些使用方面的問題。因此較一般燃氣公司相比，會增加較多的服務流程，產生大量的服務信息。

在客戶服務管理系統建設之前，這些業務均是依靠電子表格的方式予以記錄。存在以下一些缺陷：

(1)熱線接通處理速度慢。由于熱線只是普通電話，與已有的客戶信息并未建立關聯，對歷史的信息不能及時查詢，只能根據客戶反映的情況查詢不同的電子表格記錄，處理速度慢。

(2)客戶信息存在大批量泄漏的隱患。由于所有的信息均是以電子表格形式記錄的，容易被拷貝造成所有客戶信息的泄漏。

(3)基礎信息記錄簡單隨意。對于一些基礎信息沒有做好規范，錄入標準做不到統一。例如在記錄地址時，有的記錄街道、有的不記錄，有的房號不詳只能記錄某單元的東西方向，造成后期查找困難。即使列入制度約束，在巨大的信息量面前也難以不出紕漏，同時考核核查也非常困難。

(4)業務處理過程不明。對于已受理的業務，只能通過人工定期核對工單情況，無法及時發現業務是否完成。

(5)歷史服務記錄查詢困難。由于客戶信息沒有唯一確定的標示，各類信息格式千差萬別，通過表格查找功能需要重復出入多個相關內容的表格才能盡可能多地查得所需信息，且并不能保證信息的完整。

(6)購氣收費項目不能完全承接。通過相關獨立的產品附加軟件完成費用的收取，如IC卡的購氣，均需通過農行來完成，公司自有營業廳不能受理客戶的充值業務，只負責少量其他繳費業務。

因此，我們期望通過借助先進的信息技術和管理思想，對公司業務流程進行重組來整合客戶信息資源，在公司內部實現客戶信息和資源的共享，為客戶提供快捷、周全的產品和服務，并通過客戶信息和資源的智能化整合為公司生產營業管理提供決策支持，在改進客戶滿意度，提高客戶忠誠度的同時，實現企業利潤的最大化。

2 客戶管理系統的開發應用情況

我們實際了解了相關行業的系統應用情況，綜合自身情況設立具體需求，進行了相應的開發。系統按業務內容、業務性質的不同分為客戶服務管理子系統、呼叫中心子系統和營業收費管理子系統，三個子系統間實現信息數據關聯、合并、共享、實時傳輸和調用，滿足不同崗位的工作需求。整個系統遵循了以客戶地址為核心的管理模式，相應的信息在地址的基礎上予以衍生，避免了基礎不一導致的信息混亂，同時也利于系統的不斷開發完善。

2.1 客戶服務管理子系統

客戶服務管理系統依據公司的機構設置、部門職能、崗位職責以及施工管理流程和各流程相應的書面資料、憑證等設計。

客戶服務管理系統是客戶關系管理系統的重要組成部分，客戶能夠查詢到的資料都由該系統提供，把公司各部、各流程的業務信息和數據集成到系統中，實現客戶事件跨部門、跨業務的控制管理。它具體包括以下幾個方面：

2.1.1 客戶檔案管理

對整個公司用戶信息進行檔案化管理,將每個用戶在不同時期、不同部門、不同站點辦理的各種業務及其它信息關聯在一起，為各計算機工作站提供用戶檔案查詢功能。

2.1.2 業務管理

對用戶報裝、工程信息、用氣信息、服務信息、安全管理信息和區域管理信息等過程實現無紙化傳遞和管理，記錄業務經辦順序數據,業務過程有記錄，業務結果有統計匯報和考核，實現對業務流程的實時監督管理。

2.1.3 數據管理

包括數據的關聯、合并、共享、查詢。該子系統將呼叫中心子系統、營業收費管理子系統與本子系統數據進行集成、關聯、合并，生成完整、統一的客戶信息和數據，供各工作站點共享、使用，并生成數據報表。

2.1.4 系統維護

包括用戶及權限管理、數據字典、參數管理、網點設置、數據庫管理等。

2.2 客戶服務呼叫中心子系統

該系統是用戶和公司之間的橋梁，除了完成一般電話的接聽、撥打之外，還可以與營業收費管理子系統和客戶服務管理子系統實時連接，提供完善的綜合信息服務和業務受理、監督、管理功能。

2.2.1 燃氣業務受理服務

客戶通過電話接入客戶服務中心呼叫系統(以下簡稱中心)，系統自動識別和關聯用戶檔案，同時客服代表可以將本次受理情況記錄在電腦中，并根據工作流程要求做出相應處理：派發工單或通知有關部門處理。

2.2.2 信息資料查詢服務

查詢業務辦理辦法和其它活動流程；與營業收費管理子系統和客戶服務管理子系統實時連接，提供客戶綜合信息服務。

2.2.3 IVR自動語音應答服務

為客戶提供語音自動應答服務、按要求轉接來話。實現錄音、放音、監聽功能。當系統的自動語音應答單元無法解決客戶問題時，客戶可選擇人工服務，由公司客戶服務代表直接接聽客戶電話等，處理并解決客戶問題。

2.2.4 建議與投訴服務

客戶可采用電話錄音留言、人工座席方式，對工作人員的服務態度、服務質量等進行投訴舉報和批評建議，給予客戶一條反饋意見的途徑，便于收集客戶意見，更好地改善服務，加強對各項工作的監管力度，及時解決問題避免客戶向上級主管部門申訴。對已受理的投訴舉報或批評建議，由職能部門整理后，根據職責分工轉對口部門處理。

2.2.5 語音留言服務

客戶有什么問題想要咨詢，可以留言，待座席代表有空閑時進行回復，并將處理意見及進反饋給客戶。

2.2.6 服務監督

通過錄音、監聽等功能實現對座席、業務過程進行監督管理。

2.2.7 回訪服務

客戶服務情況回訪以服務工單為基礎，生成回訪記錄，通過對回訪記錄的整理、統計，幫助管理人員分析客戶服務質量和存在問題。

2.2.8 業務統計報表功能

對客戶服務的各部門情況、各種業務聯系數據進行統計，以報表的形式輸出或上報，報表的格式內容可以根據需求不斷修改，為改進管理和制定市場、服務策略提供更加科學的、量化的決策依據。

2.2.9 系統維護管理功能

2.2.9 1 安全管理功能

可以對所有的座席根據不同工作種類或特定的需要設置不同的權限，以提高系統的安全性。

2.2.9.2 座席管理功能

通過設置班長席來監督和管理座席人員，以提高座席人員的服務素質、服務質量及工作效率。同時可以準確的統計每個座席人員的業務量，便于考核。

2.2.9.3 軟電話應用

來話應答、來話轉接、座席轉接、臺席轉接、臨時閉席/返回、呼叫班長、人工轉自動、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動報工號、話務員狀態指示、當前的服務座席數、空閑數和關閉數等座席狀態監控等。系統提供電話轉接功能使人工座席可以將客戶呼叫通過局域網系統轉接到相關業務負責人或領導，以利于對突發事件的及時有效處理。

2.3 營業收費管理子系統

營業收費管理系統覆蓋公司所有收費項目和所有用戶，收費項目包括入網費、工程費用、服務費用和燃氣氣費等，以及與銀行間代收費用數據處理；用戶性質主要有居民用戶、營業性公建用戶、非營業性公建用戶和工業用戶。

2.3.1 基本功能

2.3.1.1 客戶檔案管理

通過客戶服務管理子系統，與用戶檔案進行關聯，支持用戶進行查詢。實現公司自營服務廳和代理服務點聯網，提供用戶實時繳費情況和歷次繳費記錄。

2.3.1.2 抄表管理

燃氣用戶抄表方式主要有人工入戶抄表、戶外集中抄表、遠程抄表。

(1)人工入戶抄表和戶外集中抄表：數據錄入與管理：按特定要求錄入或從抄表器中導入每期用戶抄表數，系統根據用戶檔案中用戶性質等相關計費參數自動計算用戶每月燃氣使用費，并自動計算滯納金。同時顯示抄表日期、抄表員、是否預付費、帳戶余額等。

(2)遠程抄表管理：根據遠程抄表小區用戶檔案，與遠程抄表小區服務器連接，進行檔案信息核對，將抄表數據傳到收費系統中。系統根據用戶檔案中用戶性質等相關計費參數自動計算用戶每月燃氣使用費，并自動計算滯納金。同時顯示抄表日期、是否預付費、帳戶余額等。

2.3.1.3 收費管理

各收費點通過計算機網絡調取收費數據，對每月的費用等進行開票收費以及對帳統計，生成日、月、年收費報表，并提供給財務計算機生成相關財務數據。公司可實現在線實時查詢收費監察，管理各收費點的實時收費情況。系統可以提供未交費用情況，補交費情況，按業務類型、用戶類型、區域劃分、調壓器、抄表員等查詢、打印用戶名單。對惡意欠費的客戶提供預警信息。

2.3.1.4 票據管理

對票據進行系統性管理，對發票的收、發、存以及作廢、使用、查詢、統計情況進行監控，對發票號碼進行實時銷號，稅控發票機數據聯接傳遞，使收費人員掌握每一張票據的使用情況(包括正常票據、作廢票據等)，對打印失敗的票據進行重新打印。

2.3.1.5 報表管理

按各部門需要，對各項數據進行分類、整理、編制、分析、統計，生成各類報表，報表可按指定路徑存儲或打印。

2.3.1.6 聯網收費功能

(1)銷帳、對帳：建立用戶燃氣費專用銀行帳號，自動發送應收氣費明細，實時自動銷帳，與銀行自動對帳；自動統計欠費用戶并計算滯納金，生成催費清單，支持用戶預交或交納部分氣費。

(2)收費方式：支持收現、銀行卡、帳號劃撥、銀行繳費等各種繳費方式。

(3)數據采集的及時性：銀行代收費數據及時分類、按客戶開戶的銀行分類整理；對各收費點的收費做到實時監控；財務能隨時調閱核對客戶資料信息;生成日對帳、日報統計并保存備查，提供完整的日志；自動記錄對后臺任何數據的修改操作。

(4)數據信息的完整性：主要指當各家銀行代收費后，反饋的信息導入管理系統時，應保持信息的完整。如客戶繳費的時間、繳費所在網點、繳費的金額、繳費所打印的發票的號碼等，以便為單方出現未達帳款時查詢工作提供方便。

(5)數據處理的共享性:主要指從該系統生成的繳費的數據格式能直接滿足銀行代收、代扣系統及預收費系統的使用，無需重復錄入數據，做到實時自動對帳、自動銷帳。

(6)業務項目：完成查詢、收費確認、退費等業務請求；支持單筆或批量業務請求，支持居民、公建和工業等各類用戶繳費。

(7)統計功能：按需求實時統計、查詢、打印當前或任意時間段的收費情況。

2.3.2 管道燃氣預收費系統管理軟件

目前大多數居民用戶的燃氣使用費依托 IC卡智能燃氣表收取。對此部分業務，已有燃氣表廠家配套開發的管道燃氣預收費系統管理軟件，該軟件的主要功能有開戶購氣模塊、查詢管理模塊、報表打印模塊、系統設置模塊、卡表管理模塊等。因此在設計客戶服務管理子系統時要充分考慮與該軟件的數據關聯、合并、共享。主要可分為開戶購氣模塊、查詢管理模塊、報表打印模塊、系統設置模塊、卡表管理模塊等。

3 客戶管理系統應用的不足

從功能上來講，開發項目相對比較完善，基本達到了預期應用需求，但在實際過程中，也難以避免一些客觀問題的存在，具體如下：

3.1 權限設置困難問題

系統權限為開放式設置，幾百條權限全部可以分兩級進行組合，即某個崗位角色可以具備哪些權限、某個人員可以同時擔任哪幾個崗位角色，通過兩級搭配能夠非常方便的完成人員權限的組合設置。但實際執行過程中，由于某些崗位職責交叉情況過多，某崗位工作量大實際工作執行人與系統操作錄入分開，為滿足工作需求不得不給系統操作人員以實際工作執行人的權限，造成權限管理未能起到應有的效果。

3.2 系統流程與實際流程不符問題

相關軟件多為成品軟件，融合了許多公司的管理經驗，能夠幫助我們理順業務流程，但由于地域、經營環境差別，加之歷史原因影響導致部分具體流程難以直接套用，不能直接與系統接軌，需要結合實際情況逐步統一完善。

3.3 操作相對復雜問題

由于相關數據格式規定嚴格、數據種類繁多，輸入內容增加，而部分數據暫時沒有具體使用，部分功能也未完全啟用，操作不習慣，造成系統使用人員認為相關操作過于死板使用麻煩，對系統的使用產生抵制情緒，但實際上為后續的工作能夠起到良好的記錄功能，需要與使用人員溝通并引導。

3.4 修改增加功能困難問題

由于系統為一次性開發，而業務流程隨著客戶需求、發展方向調整等需要不斷去修改完善，但實際卻存在相關原因造成系統的后續功能難以及時完善：

(1)軟件開發公司多為一線城市，開發完后人員即撤離，難以當面溝通系統需求；

(2)軟件公司掌握系統源代碼，只能由其修改，導致企業在相關修改費用方面喪失主動權；

(3)短期所需完善的需求修改量不大、費用不可能很多，提不起軟件公司的經營興趣。

4 結束語

客服服務系統的使用對規范公司各項服務管理工作起到了重要作用，幫助公司建立起了規模性的用戶管理模式，為公司用戶數量的高速增長提供了有力的支撐平臺。雖然在實際應用方面仍然存在一些問題，在后期完善方面還有待改進，但總體功能確實足以滿足公司日常工作方面的需求，達到了預期效果。

由于客戶服務工作與客戶期望值、社會發展水平息息相關，需要不斷的完善服務方式、提升服務質量才能滿足客戶的需求、適應社會的發展，因此客戶服務系統也需要隨之持續優化，建議相關有開發需求的企業在進行系統開發時，除了關注現有的軟件功能需求外，還需注重軟件公司的規模、開發經驗及后期技術支持方面的能力，以確保系統能夠真正成為公司發展的好幫手。