淺析生態旅游專業學生頂崗實習游客反饋調查問卷——以河南科技大學林業職業學院為例

張艷華

（河南科技大學林業職業學院，河南 洛陽 471000）

一、生態旅游專業學生頂崗實習游客反饋調查問卷

（一）調查情況

2012年4月15日-2012年5月15日，針對河南科技大學林業職業學院（以下簡稱“我校”）生態旅游專業學生在洛陽牡丹園景區頂崗實習所服務的游客，筆者進行了實地抽樣問卷調查，詳細了解了本校學生頂崗實習的情況。調查過程中共發放問卷550份，收回有效問卷550份，有效率為100%。

（二）調查內容

本研究旨在了解本校生態旅游專業學生頂崗實習的情況，為進一步提高本專業學生的專業素質進行調查與分析。主要從兩方面展開研究：第一部分屬于基本調查，主要確定受訪游客的人口學特征，包括性別、年齡等；第二部分是游客對所服務的我校實習生的評價。

二、調查結果與分析

（一）游客的人口統計學特征

1.性別。男性和女性在家庭中扮演的角色不同，他們對實習生的評價可能不一樣，調查顯示男性約占48.7%、女性占49.2%。

2.年齡。從年齡上看，20-30歲占調查總數的35.6%，31-40歲占調查總數的28.3%，41-50歲占調查總數的20.3%，50-60歲占調查總數的7.2%，60歲以上的占調查總數的4.9%。這說明外出旅游的人群中，年輕人占的比重是很大的；而外出旅游的另一個主要組成部分中年人，他們具有穩定的工作，較高的經濟收入，但是由于繁忙的工作，加上較大的經濟壓力，他們的內心極度渴望外出旅游擺脫壓力，放松身心。

（二）游客認為生態旅游專業學生頂崗實習中存在的問題

1.服務中的應變能力有待提高。在被調查的550名游客中，37.4%的游客認為生態旅游專業學生在服務中的應變能力有待提高。導游的應變能力是指導游人員在服務中憑智慧帶團，要在掌握豐富知識的基礎上，努力掌握導游方法和技巧并不斷總結提高，做到講解因人而異，并在有壓力的情況下，思維敏捷、情緒穩定、考慮問題周到，能夠妥善、及時處理突發事件和特殊問題。

2.實習生的知識儲備不足。調查結果顯示，27.4%的游客認為生態旅游專業學生的知識儲備不足。比如在學生的實習中有游客就問學生“牡丹是什么時候被貶到洛陽的？”學生張嘴就說“楊貴妃的時候”（答案是武則天），這就是明顯的知識儲備不足的表現。

3.實習生的服務技能有待提高。調查結果顯示，20.9%的游客認為生態旅游專業學生的服務技能有待提高。（由于我校生態旅游專業學生在洛陽牡丹園景區實習崗位絕大部分是講解員，所以這里所說的服務技巧指的就是講解技巧）

三、提高生態旅游專業學生頂崗實習質量的對策

（一）通過教學實踐提高學生的應變能力

導游工作具有很強的獨立性，每一次帶團都會遇到各種各樣不可預見的事件，所以導游必須要具有很強的應變能力以便處理各種突發事件。只有在教學實踐中注重培養生態旅游專業學生的應變能力，學生才能真正適應將來的工作。

1.案例分析法。用一些發生過的真實事件作為教學案例，讓學生進行分析，這樣不僅能提高學生分析問題的能力，還能增強他們實際工作的能力。例如在教學過程中，教師可以根據某一次真實事件，讓學生扮演導游、領隊、游客等角色進行練習，然后學生討論，怎樣處理旅游計劃變更、錯接、漏接、財物丟失、游客走散、發生交通事故等事件，并找出恰當的處理方法。在每一個案例分析中，都要鼓勵學生表達自己的意見，提出多種解決辦法，實行互動性教學，最后由教師歸納總結。這種將理論知識與實際生活相聯系的教學方法，既能使學生學到知識，又能鍛煉學生解決各種可能出現的問題的能力，還能使課堂的教學氣氛活躍、輕松。

2.模擬現場考試。由于導游在帶團中具有獨立性和不可預見性，所以應變能力的培養是很重要的。在導游資格考試中就有一項是考查考生處理突發事件和特殊問題的能力，稱之為應變能力問答。考試時考官會根據《導游服務規范》的內容提問，在課堂上教師也可以采用這種方式，由教師當考官，對學生進行現場提問，以提高學生的臨場經驗和應變能力。

3.組織學生觀摩學習。教學中除了在學校內進行講解和模擬練習以外，還要走出學校，觀摩就是一個很好的方式。觀摩是由正式的導游在旅游景點現場講解，帶領學生游覽參觀，處理實際出現的問題。這種方式學生印象深刻，有利于他們將理論與實踐相聯系。例如讓學生帶著問題走進旅行社進行實地考察、專業問詢；在教學中還可以與當地旅行社聯系，把學生帶到飛機場、火車站，親自觀看導游接機或接火車，讓學生模擬接團，特別是對實際工作中出現的問題，比如機票上的姓名與身份證不符，客人忘記帶小孩的出生證或戶口簿，有客人遲到等問題進行處理，然后教師進行點評。

（二）豐富知識

俗話說“巧婦難為無米之炊”，有“米”，才能體現出“巧”來，無“米”，再“巧”也做不出飯來。因為人的大腦不管多聰明，它只是一個加工廠，加工必須有原料，如果不努力去儲備知識，想憑空創造，只能是空談。因此，生態旅游專業的學生平時要多閱讀歷史、地理、文學、藝術及相關書籍，以拓展自己的知識面，生態旅游專業教師也可以利用現代化教學方法向學生傳授知識和信息。在現代化教學中，鮮明生動的圖形、聲像、動靜結合的畫面等手段，能促進學生對知識的理解，喚起學生的學習興趣，擴大學生的視野。

（三）提高導游講解服務的技巧

導游講解能力可以分為語言表達能力、交際語言、口語技巧等，導游講解技巧與方法有重點講解法、問答法、懸念法、畫龍點睛法等。將核心能力分解為單項技能后，就可針對單項技能設定教學目標，組織實施教學。

1.懸念法。人都有好奇心，充滿探究的欲望。導游在講解時就可以利用人們的這種心理，在游覽某個景點時，為引起游客的注意，導游在講解時可提出令人感興趣的話題，但故意引而不發，激起游客急于想知道答案的欲望，制造懸念。例如大家所熟知的山西懸空寺，位于山西省渾源縣，距大同市65公里。懸空寺始建于1500多年前的北魏王朝后期，是全國重點文物保護單位，是國內僅存的佛、道、儒三教合一的獨特寺廟。它建立在山勢陡峻、如同斧劈刀削一般的懸崖上，抬頭望上去，但見層層疊疊的殿閣，只有十幾根碗口粗的柱子支撐。俗話說：“平地起高樓”，可是，懸空寺卻反其道行之，懸空建在這絕壁之上。隨著導游員設置懸念開始的這么一問，把所有游客都問呆了，是呀，這懸空寺是怎樣起來的呢？為什么1400多年都過去了還能巋然不動？游客的注意力全被吸引在導游員的精彩講解上了。然后導游再接著講解其建造情況與名稱來歷。游客解開了心中的謎底，自然對導游員的講解也十分滿意和敬佩。

2.問答法。導游人員在講解過程中，經常需要提出問題來吸引游客的注意，從而激發起游客的興趣。問答法又可以分為我問客答法、客問我答法和自問自答法三種。（1）我問客答法，指的是導游人員在講解中，為了啟發游客開動腦筋，防止單調乏味，適當組織游客參與講解，這對導游人員的講解效果是大有益處的。（2）客問我答法，游客在游覽過程中接觸的大部分是新鮮事物，對很多東西都充滿了好奇，所以往往會就一些感興趣的問題對導游進行提問。這個時候游客是主角，導游員應自信地面對提問，精彩的、準確地做出回答。（3）自問自答法，就是導游員自己提出問題后略作停頓，讓游客猜想，但并不期望他們回答，只等吸引了他們的注意力后，導游員再作出簡潔明了的回答。自問自答法在節奏和速度上要比我問客答法來得快些，因為導游員在思想上并不打算讓游客來回答，如果有游客要回答或者想回答，那導游員也就順水推舟，順其自然了。

在實際的講解過程中，還要注意導游講解語言的音、調和節奏。講解速度要緩急結合，講解的音量要適中，不能太大也不能太小，講解要有優美的語感。導游員還可以運用“分段講解”、“突出重點”、“畫龍點睛”、“前后呼應”等很多的語言技巧方法。總之，導游員在實際講解過程中要靈活運用各種語言技巧，才既能激發游客的興趣，又能讓游客增長知識、增加閱歷，達到讓游客滿意的目的。

［1］ 孫江虹.《導游業務》教學中導游技能的培養［J］.科技信息，2009，（12）.

［2］ 董瑋.旅游專業教學中導游技能的培養［J］.職業教育研究，2005，（7）.

［3］ 徐進.也談中職旅游教育中導游職業能力素質的培養［J］.中學教學參考，2011，（11）.

［4］ 李旭東.重慶紅色旅游市場調查與建議［J］.旅游經濟，2009，（12）.