淺析如何降低酒店經(jīng)營(yíng)中的隱性成本

王志艷

(開(kāi)灤大酒店有限責(zé)任公司，河北唐山 063000)

淺析如何降低酒店經(jīng)營(yíng)中的隱性成本

王志艷

(開(kāi)灤大酒店有限責(zé)任公司，河北唐山 063000)

追求經(jīng)濟(jì)利益最大化是酒店經(jīng)營(yíng)管理的中心任務(wù)。本文旨在分析經(jīng)常給酒店經(jīng)濟(jì)利益造成損失的隱性成本，探求降低隱性成本的途徑和方法。

酒店經(jīng)營(yíng);隱性成本;控制;降低;途徑方法

追求經(jīng)濟(jì)利益最大化是酒店經(jīng)營(yíng)管理的中心任務(wù)。因此，降低成本費(fèi)用、防止利潤(rùn)流失一直是酒店管理的重要任務(wù)之一。

然而，“明槍易躲，暗箭難防”，盡管各酒店已把成本控制(本文中的成本指的是廣義的成本，既包括財(cái)務(wù)核算中的成本，也包括整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中所產(chǎn)生的所有費(fèi)用)明確地?cái)[上了議事日程，我們還是發(fā)現(xiàn)酒店利潤(rùn)的隱性流失比比皆是。而罪魁禍?zhǔn)住频杲?jīng)營(yíng)中的隱性成本仍舊在以十分隱蔽的方式，日積月累、多種渠道地給酒店的經(jīng)濟(jì)帶來(lái)殺傷力，從而被業(yè)內(nèi)人士稱(chēng)為“隱形殺手”。

通常來(lái)講，經(jīng)常給酒店經(jīng)濟(jì)利益造成損失的隱性成本包括以下幾個(gè)方面：

一、成本背后的成本：即在控制成本過(guò)程中產(chǎn)生的相關(guān)成本。

有時(shí)候，我們?cè)诳刂瞥杀緯r(shí)，只注重了控制顯性成本，而忽視了隱藏在顯性成本后面的隱性成本。具體表現(xiàn)在：

(一)不恰當(dāng)?shù)亟档驮O(shè)備、用品的標(biāo)準(zhǔn)而造成無(wú)形資產(chǎn)的損失。

酒店在控制成本時(shí)，有一個(gè)度是要很好地去把握的，那就是不要因?yàn)榭刂瞥杀径档途频暝诳腿诵哪恐械臋n次，酒店用品標(biāo)準(zhǔn)的降低應(yīng)在客人容易接受的范圍之內(nèi)。例如，有的酒店將客房衛(wèi)生間內(nèi)的棉織品由“九巾”改為“五巾”，這是客人容易接受的，因?yàn)樵S多客人原本也用不了那么多的棉織品，還有的客人喜歡自帶毛巾;而有的酒店一味地降低一次性消耗品的標(biāo)準(zhǔn)，表面上看每間客房的成本確實(shí)是降低了幾元錢(qián)，殊不知，這樣做使客房乃至整個(gè)酒店的檔次在客人心目中降低得遠(yuǎn)不止這幾塊錢(qián);還有的酒店熱衷于調(diào)暗燈光以降低用電成本，而過(guò)分昏暗的燈光不但降低了酒店的豪華程序，視覺(jué)上的不舒適還可能使酒店喪失一部分客源……就這樣，經(jīng)營(yíng)者們一方面千方百計(jì)想降低成本，另一方面卻因不適當(dāng)?shù)淖龇ǘ茐牧司频甑男蜗蠛吐曌u(yù)，造成了無(wú)形資產(chǎn)的損失，從而背離了提高經(jīng)濟(jì)效益的初衷。

(二)由于設(shè)施保養(yǎng)不到位而引起不必要的設(shè)備投入和過(guò)高的維修費(fèi)用。

一些管理者平時(shí)舍不得投入，不注重對(duì)酒店的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行必要的維修保養(yǎng)，表面上看日常的維修費(fèi)用比較低，實(shí)際上卻大大地縮短了設(shè)備設(shè)施的使用壽命。進(jìn)而導(dǎo)致設(shè)備故障率上升，能源消耗增加，服務(wù)質(zhì)量下降，部門(mén)間矛盾重重，長(zhǎng)此以往，一定時(shí)期之后又會(huì)使酒店的裝修保養(yǎng)費(fèi)用大幅上升，客房出租率明顯下降，從而給酒店的收益造成較大的創(chuàng)傷。

(三)為開(kāi)展“降低成本活動(dòng)”而增加的成本。

某些酒店把降低成本工作開(kāi)展成了一項(xiàng)活動(dòng)，為開(kāi)展好這項(xiàng)活動(dòng)，必不可少的是要投入部分資金進(jìn)行資料印刷、宣傳發(fā)動(dòng)、設(shè)施改造、人員獎(jiǎng)勵(lì)等，如果事前預(yù)算不準(zhǔn)確，或事中控制不當(dāng)，都有可能造成一方面降低了成本，另一方面增加了費(fèi)用的局面。成本控制是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，更需要科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和方法，如果將成本控制作成“形象工程”，雷聲大，雨點(diǎn)小，或不能持之以恒，不但不會(huì)降低成本，反而會(huì)加大成本。

二、收益背后的收益：指在追求收益的過(guò)程中流失的收益。

該得到的收益沒(méi)有得到，這也是一種成本，只是人們更加不易察覺(jué)。主要表現(xiàn)在：

(一)投資過(guò)程中形成的機(jī)會(huì)成本。

投資的過(guò)程應(yīng)是一個(gè)十分審慎的過(guò)程，因?yàn)橐坏┻x定了一個(gè)項(xiàng)目，便意味著放棄了其他的機(jī)會(huì)。任何不合適的項(xiàng)目或生命周期較短的產(chǎn)品都會(huì)給酒店帶來(lái)昂貴的機(jī)會(huì)成本。然而，許多經(jīng)營(yíng)者本著“快投放，早產(chǎn)出”的原則，在客房、餐廳的改造裝修，餐飲、娛樂(lè)新產(chǎn)品的引進(jìn)、大型設(shè)備設(shè)施的投入時(shí)，沒(méi)有經(jīng)過(guò)周密的調(diào)研、論證和測(cè)算便匆匆決策了——經(jīng)營(yíng)者主要考慮調(diào)研時(shí)間過(guò)長(zhǎng)可能會(huì)錯(cuò)過(guò)投資機(jī)會(huì)，殊不知，有的機(jī)會(huì)恰恰是個(gè)陷井。酒店的資源是十分有限的，有限的資源沒(méi)有投入到收益盡可能高的地方，便是“得小益，失大益”。

(二)不適當(dāng)?shù)恼劭酆筒缓侠淼某鲎饴试斐傻睦麧?rùn)流失。

折扣是搞活經(jīng)營(yíng)、吸引客源的需要，折扣運(yùn)用得當(dāng)，能夠給酒店帶來(lái)較大的收益。然而如果對(duì)折扣不進(jìn)行科學(xué)、嚴(yán)格的控制，隨意性的、不適當(dāng)?shù)恼劭鄄坏粫?huì)為酒店增加收益，還會(huì)加大酒店的費(fèi)用，降低應(yīng)有的收入。而盲目追求客房出租率，雖然表面上可以造成一片繁榮，但也會(huì)導(dǎo)致硬件使用過(guò)度，以致縮短使用壽命，增加維修、更新改造的成本。更為嚴(yán)重的是，不合理的客房出租率不能穩(wěn)定和降低經(jīng)營(yíng)成本，并可導(dǎo)致勞動(dòng)力成本和管理費(fèi)用增加，管理力度和效果下降，同時(shí)還人造成員工積極性下降，精力減退，熱情降低，服務(wù)質(zhì)量下降，浪費(fèi)增加等消極后果。因此，到底是“得”大還是“失”大，這筆帳是很值得算算的。

三、閑置成本：即由于經(jīng)營(yíng)面積未能充分利用或人員使用不合理而形成的隱性成本。

(一)經(jīng)營(yíng)面積沒(méi)有被充分利用或功能設(shè)計(jì)不合理而形成的經(jīng)營(yíng)“盲點(diǎn)”。

有經(jīng)驗(yàn)的管理者，對(duì)于每一平方米的面積，都應(yīng)思考如何實(shí)現(xiàn)有效產(chǎn)出。但實(shí)際上我們看到有太多的經(jīng)營(yíng)面積被白白地浪費(fèi)掉：過(guò)大而空曠的大堂，過(guò)長(zhǎng)的總臺(tái)(通常來(lái)講，總臺(tái)的長(zhǎng)度應(yīng)以50間客房為一工作單元，每個(gè)工作單元長(zhǎng)度約為1.6－1.8米)，毫無(wú)裝飾、空蕩蕩的電梯，過(guò)多的辦公區(qū)域……再加上不懂酒店專(zhuān)業(yè)的設(shè)計(jì)人員，忽視各類(lèi)設(shè)施之間的比例配套要求，一味追求時(shí)尚、豪華，用昂貴的材料和復(fù)雜的工藝進(jìn)行與經(jīng)營(yíng)思路不吻合的裝飾，卻省去了真正功能性的設(shè)計(jì)，不但浪費(fèi)了錢(qián)財(cái)，還給酒店的經(jīng)營(yíng)制造了各種的障礙。

(二)由于機(jī)構(gòu)設(shè)置不合理或人員配置不當(dāng)而造成過(guò)高的人工成本。

一般來(lái)講，酒店的組織機(jī)構(gòu)可以簡(jiǎn)單地分為兩部分，一是以經(jīng)營(yíng)部門(mén)為中心的利潤(rùn)中心，一是以職能部門(mén)為中心的保障中心，各部門(mén)內(nèi)部也應(yīng)本著精簡(jiǎn)高效的原則進(jìn)行人員配置，而在現(xiàn)實(shí)中，部門(mén)職能重疊、因人設(shè)事、人浮于事的現(xiàn)象依然很多，從而導(dǎo)致了人工成本過(guò)高，酒店負(fù)擔(dān)過(guò)重。

(三)由于管理渠道不暢和管理方法不當(dāng)而形成的勞動(dòng)生產(chǎn)率下降。

與國(guó)外相比，國(guó)內(nèi)酒店企業(yè)的勞動(dòng)生產(chǎn)率普遍偏低，其中原因除了上面談到的人員配置因素外，另一重要原因就是存在于管理上的問(wèn)題，管理學(xué)上有這樣一個(gè)故事：從前，甲乙兩人都受命要為某村提供水源。甲很勤奮，每天早出晚歸，用水桶提水;乙卻每天坐在家中冥思苦想，最終籌劃出了鋪設(shè)自來(lái)水管道的方法。為了提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，甲不斷地加班加點(diǎn)，并把小桶換成了大桶，而乙的自來(lái)水管道迅速鋪向了四面八方，毫不費(fèi)力地獲得了幾倍于甲的功績(jī)。出色的管理，就是要致力于捋順渠道，而不是僅僅將小桶換成大桶，否則，勞動(dòng)生產(chǎn)率是很難真正得到大幅提高的。

四、精神成本：由于人的精神、情緒、經(jīng)驗(yàn)、能力等方面的因素而產(chǎn)生的成本。

(一)由于員工的不滿(mǎn)而減少的潛在收入和增加的成本。

落后的經(jīng)營(yíng)機(jī)制和不適當(dāng)?shù)墓芾矸椒ǘ紩?huì)使員工產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒。當(dāng)員工的不滿(mǎn)積蓄到了一定程度，就會(huì)爆發(fā)出不容忽視的破壞力，這不僅表現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量下降和消極怠工，還可能有的員工會(huì)以不恰當(dāng)?shù)难孕杏绊懢频甑穆曌u(yù)，或者毀壞生產(chǎn)原料、破壞勞動(dòng)工具，從而給酒店帶來(lái)不可估量的損失。

(二)由于知識(shí)資本的價(jià)值未被充分利用而形成的過(guò)高的人力成本。

“人”在現(xiàn)代管理理論中之所以被稱(chēng)為“資源”，一個(gè)重要的原因就是人能夠創(chuàng)造不可估量的價(jià)值。雖然現(xiàn)在很多企業(yè)都打出了“以人為本”的旗號(hào)，但在國(guó)內(nèi)企業(yè)特別是國(guó)有企業(yè)中，人的潛力開(kāi)發(fā)得遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，人的特長(zhǎng)遠(yuǎn)沒(méi)有得到充分發(fā)揮，從而導(dǎo)致了人力成本過(guò)高。

管理實(shí)踐中，造成酒店利潤(rùn)隱性流失的渠道還遠(yuǎn)不止以上所提到的這些方面，其它一些甚至更隱蔽、更復(fù)雜。追究共原因，固然離不開(kāi)酒店經(jīng)營(yíng)者們的觀念與認(rèn)識(shí)上的問(wèn)題，但根本原因還是經(jīng)營(yíng)機(jī)制與管理體制上的問(wèn)題。因此，隱性成本的控制工作是個(gè)長(zhǎng)期性的工作，并需要我們?cè)趯?shí)踐中不斷地豐富相關(guān)的手段和方法。

具體來(lái)講，降低隱性成本的途徑和方法可以歸納為以下幾方面：

一、不斷提高經(jīng)營(yíng)者的科學(xué)意識(shí)，用嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)的思維方式貫穿經(jīng)營(yíng)工作的始終，是降低隱性成本的前提。

酒店管理本來(lái)是一門(mén)很?chē)?yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)，但由于經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中主要提供的是無(wú)形產(chǎn)品，產(chǎn)品質(zhì)量考核難度較大;服務(wù)對(duì)象是“人”，服務(wù)效果不易考量;而且很多管理者缺乏專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，多憑著熱情去工作，于是便形成了工作中熱情多方法少，管理中普遍性經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用的多、專(zhuān)業(yè)意識(shí)運(yùn)用的少，決策時(shí)主觀決策多、科學(xué)決策少的局面。

實(shí)際上，酒店經(jīng)營(yíng)管理的鏈條較長(zhǎng)，工作環(huán)節(jié)多且復(fù)雜，變化性強(qiáng)，則更需要經(jīng)營(yíng)管理者用科學(xué)的思維、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，打起十二分的精神來(lái)對(duì)待，才能科學(xué)高效地做好成本控制工作。成本控制工作其實(shí)是貫穿酒店生命周期中各個(gè)環(huán)節(jié)的。從酒店的初期設(shè)計(jì)、裝修裝飾、設(shè)備投入、用品的選擇、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員的配備、招聘、培訓(xùn)到經(jīng)營(yíng)過(guò)程中價(jià)格的制定、各種宣傳資料包括菜單的設(shè)計(jì)、服務(wù)流程設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)方案、客戶(hù)管理、采購(gòu)與庫(kù)存管理、財(cái)務(wù)成本控制、投資決策等等，哪一個(gè)環(huán)節(jié)都需要用科學(xué)思維和專(zhuān)業(yè)意識(shí)來(lái)支撐，否則，成本的加大是顯而易見(jiàn)的。

二、注重科學(xué)預(yù)測(cè)，加強(qiáng)預(yù)算管理，是降低隱性成本最直接也是最有效的方法。

全面預(yù)算管理是著眼于酒店戰(zhàn)略的一種管理機(jī)制，是一項(xiàng)科學(xué)的控制行為，因而是成本控制最直接也是最有效的方法。酒店應(yīng)在每個(gè)經(jīng)營(yíng)年度之前，科學(xué)的分析預(yù)測(cè)市場(chǎng)環(huán)境，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、酒店每一項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行定性定量分析，形成科學(xué)的、全方位的、全員參與的預(yù)算指標(biāo)，并通過(guò)預(yù)算的編制和執(zhí)行來(lái)形成一種酒店各部門(mén)與市場(chǎng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)全面成本控制的機(jī)制。

三、重視酒店的生命周期和客人的感受是降低隱性成本的必要條件。

酒店成本與酒店的生命周期是緊密聯(lián)系的，因此，在控制隱性成本，實(shí)施全面成本管理的過(guò)程中必須結(jié)合酒店生命周期的特點(diǎn)。一般來(lái)講，在酒店初創(chuàng)階段，應(yīng)以資本預(yù)算管理為重點(diǎn)，盡量歸避因決策不當(dāng)而引起的隱性成本;在酒店的成長(zhǎng)期，應(yīng)以銷(xiāo)售預(yù)算管理為重點(diǎn)，盡量歸避因銷(xiāo)售和服務(wù)流程設(shè)計(jì)不當(dāng)而引起的隱性成本;在酒店的成熟期，應(yīng)以服務(wù)和管理過(guò)程中的全面成本控制為重點(diǎn)，盡量歸避因采購(gòu)、庫(kù)存、設(shè)備管理不當(dāng)而產(chǎn)生的隱性成本;在酒店衰退期，則應(yīng)以現(xiàn)金流量控制作為成本控制的重點(diǎn)。

與此同時(shí)，需要指出的是，無(wú)論在哪一生命周期，都要牢記客人的感受的決策的依據(jù)之一，不要為了控制成本而喪失利潤(rùn)，因小失大。

四、運(yùn)用好《飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》和《服務(wù)質(zhì)量運(yùn)行手冊(cè)》是降低隱性成本的重要手段。

專(zhuān)業(yè)化程度越高，隱性成本的藏身之處就越少，因此，按照國(guó)家《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》(GB/T4308－2009)標(biāo)準(zhǔn)為管理依據(jù)，并編制適合本酒店特點(diǎn)的《服務(wù)質(zhì)量運(yùn)行手冊(cè)》，能較大程度地提高酒店的專(zhuān)業(yè)化程度，并有助于形成“以顧客為中心”的，能夠持續(xù)、科學(xué)降低成本的成本控制體系。

總之，對(duì)于酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)，要和國(guó)際接軌，首先要使酒店盈利，而在追求利潤(rùn)的征途上，與隱性成本的斗爭(zhēng)應(yīng)是不可或缺的。而我們只有拿起專(zhuān)業(yè)化的利器，真正走科學(xué)化的道路，才能真正控制成本背后的成本，獲得收益背后的收益，從而使酒店的利潤(rùn)得到成倍的增長(zhǎng)，并獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展空間。

How to Reduce the Implicit Costs in Hotel Management

WANG Zhi－yan

(Kailuan Hotel Limited Liability Company，Tangshan Hebei，063000)

Pursuing maximum economic benefits is the central task of the hotel management.This paper aims to analyze the implicit costs which often cause losses to the hotel economic interests，explore the ways to reduce the implicit costs.

hotel management;implicit cost;control;reduction;way

F234.2 < class="emphasis_bold">文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

A

1671－3974(2012)02－0032－03

2012－01－10

王志艷(1972－)，女，大學(xué)，唐山開(kāi)灤大酒店有限責(zé)任公司副總經(jīng)理，中級(jí)經(jīng)濟(jì)師，從事酒店管理工作。